CRM実現のためのITソリューションマーケットの現状と展望2004年度版

CRM実現のためのITソリューションマーケットの現状と展望2004年度版(第4版目)

【発 刊】
2004年6月7日
【資料体裁・価格】
  • [1]A4版335頁(ハードコピー版) 価格190,000円
  • [2]CD-ROM版 価格380,000円
  • [3]セット版(CD-ROM+製本) 価格540,000円
  • ※価格は消費税を含みません。
  • ※コピー製本資料はコピー厳禁。CD-ROM(Excel及びWordデータ)は、社内用途であればコピー、編集可(社内には子会社・関連会社は含まない)。PDFには変換いたしません。
  • ※お申し込みいただいた際、資料/CD-ROMにご請求書を同封してご郵送致しますので内容をご確認の上、弊社指定銀行にお振込みいただきます様、お願い申し上げます。
  • ※送料は弊社持ちになります。お振込み手数料は恐れ入りますが貴社にてご負担下さいませ。

■現物の閲覧等のご要望がございましたら御一報ください。

【問い合わせ先】担当: 竹田(ミック経済研究所 電話番号:03-5443-2991)

● 発刊の目的

CRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)とは、企業が顧客一人一人の価値観やライフサイクルに合わせた 最適なサービス・商品を提供することにより、顧客満足度を高め、顧客との長期安定的な関係を構築し、企業の収益性の向上を目的とする経営手法・経営理念、またはそれを実現するための仕組み全体を指します。本資料における市場規模の集計・分析は、このCRMの概念を実現するためのITソリューション(ハード/ソフト/サービス)をカバーしております。

具体的には、CRMを実現するための枠組みを「システムアプローチ(メソドロジー)」ごとに6つのソリューションにブレイクし、それぞれ(1)マーケティング・ソリューション、(2)セールス/サービス・ソリューション、(3)レコメンデーション・ソリューション、(4)カスタマーサービス・ソリューション、(5)ビジネスインテリジェンス・ソリューション、(6)統合ソリューションの体系ごとに市場トレンドを集計・分析したものです。さらにその中で、CRM市場の中心的ソリューションである、カスタマーサービス・ソリューションにおけるコンタクトチャ ネル別動向やIP化の動向についても詳細な分析を試みています。資料では、こうした市場全対のトレンド分析に加え、調査企業48社の個別企業実態も合わせて掲載しており、貴社の販売計画・戦略に資する資料となることを発刊の目的にしております。

● 資料のポイント

■ CRM関連市場、2003年度4,300億円、2005年度には8,200億円市場に拡大。

■ CRM市場における中核ソリューションは、カスタマーサービス・ソリューションで、市場全体の58.3%

■ マーケティング・ソリューション、レコメンデーション・ソリューションは投資効果不透明で伸び悩む。

■ カスタマーサービス・ソリューションのコンタクトチャンネルは、約7割がCTIコールセンター。

■ CTIコールセンターにおけるIP化は2003年度から立ち上がり、2007年度には75%がIP化と予測。

● 資料内容

第I章 CRMの概念と定義

  • ●CRMの概念
  • ●本資料におけるCRMの定義
  • ●メソドロジー別機能とイン・アウト
  • ●CRM各ソリューションの定義
  • ●カスタマーサービス・ソリューションにおけるコンタクトチャネルの定義
  • ●CTIコールセンターにおけるIP化の定義

第II章 市場トレンド

  • 第1節 CRM市場全体トレンド
    • 2003年度、CRM関連総市場は前年度比114.0%の429,635百万円
    • 2002年度は市場が一巡し、景気低迷の影響も受け、下半期から急激に需要が低下したカスタマーサービスの伸びが1桁台にとどまったことが影響し、市場全体は前年比112.6%
    • 今後のCRM市場のトレンドは、2001年ごろまでの高成長は望めないものの、2004年度以降、平均成長率14.6%で推移し、2007年度には8,200億円にまで拡大すると予測される

  • 第2節 CRM市場 各ソリューション別トレンド
    • 2003年度、CRM総市場における中核ソリューションは、依然カスタマーサービス・ソリューションで、市場全体の58.3%、次いでセールス/サービス・ソリューションの15.4%、BI・ソリューションが14.7%
    • マーケティング・ソリューション、レコメンデーション・ソリューションは投資効果が不透明で伸び悩む

第III章 直接/間接販売構成比

  • 第1節 市場全体構成比
    • CRM関連市場全体の直接/間接販売比率は、2003年度、直接販売比率が85.2%と2000年度と比べて直販ウエイトが3%アップ

  • 第2節 CRM市場 各ソリューション別構成比
    • CRM関連市場における各ソリューション別の直接/間接販売比率は、カスタマーサービス・ソリューションと統合ソリューションを除いて、直販比率は1桁台統合ソリューションの間接販売比率が高いのは、コンサルティングやサポートがソリューションベンダーであるため

第IV章 需要分野別構成比

  • 第1節 市場全体構成比
    • 2003年度、需要分野の中心は金融業向けで全体の35.4%
    • 2002年度2番目にウエイトの高かった通信業が製造業に抜かれ3番手に後退
    • 伸び率が最も高いのは販売/流通業で、前年比123.9%、次いで僅差で製造業の伸びが続く

  • 第2節 各ソリューション別構成比
    • 統合ソリューションを除き、各ソリューションで金融業のウエイトが最も高い
    • ただ、セールス/サービス・ソリューションでは、製造業と通信業が僅差で続く
    • 統合ソリューションでは製造業が高い

第V章 ハード/ソフト/サービス

  • CRM関連市場におけるハード/ソフト/サービスの構成比は、2003年度でサービスが57.1%と半分以上のウエイト
  • 2000年度からサービスウエイトは約10%アップ

第VI章 カスタマーサービス・ソリューションのコンタクトチャネル別構成比

  • カスタマーサービス・ソリューションにおけるコンタクトチャネルは、2003年度約7割がテレフォニーだけのCTIコールセンター
  • マルチチャネル・コンタクトセンターの比率は3割、2007年度にはこの比率が4割までアップ
  • ただ、マルチチャネル化の速度は前回より鈍化して進行

第VII章 CTIコールセンターのIP化動向

  • CTIコールセンターにおけるIP化は、2003年度から本格的に立ち上がり、2007年度には75%がIPコールセンターに

第VIII章 CTIコールセンターのプラットフォーム別構成比

  • 非IPコールセンターの場合は、2003年度、75%がPBXベース
  • IPコールセンターの場合、2003年度、IP-PBXとルーターが中心となるも、将来は汎用サーバ上にソフトを載せたun-PBXベースのプラットフォームが主流に

第IX章 主要製品別動向

  • 第1節 PBX/ACD市場

  • 第2節 CRMパッケージ市場

  • 第3節 ヘッドセット市場

第X章 調査企業の個別企業実態(48社)

● 個票内容

  • 1.企業概要
  • 2.CRM関連売上高
  • 3.CRM関連メソドロジー(アプリケーション)別売上高
  • (マーケティング/セールス・サービス/レコメンデーション/カスタマーサービス/ビジネスインテリジェンス/統合ソリューション)
  • 4.カスタマーサービス関連売上高コンタクトチャネル別売上高
  • (CTIコールセンター/マルチチャネル・コンタクトセンター<E-mail自動ハンドリング、Webコラボレーション、モバイルコラボレーション)
  • 5.CTIコールセンター関連売上高IP化動向(非IPコールセンター/IPコールセンター)
  • 6.CTIコールセンター関連プラットフォーム別売上高
  • (非IPコールセンター・・・PBXベース/un-PBXベース)
  • (IPコールセンター・・・PBX+ゲートウェイ/un-PBX+ゲートウェイ/IP-PBX/ルーターベース)
  • 7.CRM関連チャネル別および主要チャネル
  • 8.CRM関連需要分野別売上高
  • 9.CRM関連売上高内訳(ハード/ソフト/サービス)
  • (ハードウェア・・・PBX/ACD、サーバ、IVR、ダイヤラー、その他ハード)
  • (ソフトウェア・・・アプリケーションパッケージ、その他ソフト)
  • (サービス・・・カストマイズ、受託開発、コンサルティング、設置・工事、教育・研修、保守)
  • 10.CRM関連主要製品
  • 11.各種動向

● 個票企業実態・掲載企業一覧

  • 日本アイ・ビー・エム
  • 富士通
  • 日本電気
  • 沖電気工業
  • 日本NCR
  • SAPジャパン
  • 伊藤忠テクノサイエンス
  • NTTコムウェア
  • 日本アバイア
  • 日本ユニシス
  • NECネクサソリューションズ
  • アダムネット
  • 日本ブロードビジョン
  • ソフトブレーン
  • 丸紅情報システムズ
  • 日本ピープルソフト
  • CRCソリューションズ
  • インターロジックス
  • ロックウェルオートメーションジャパン
  • テクマトリックス
  • インフォコム
  • 日本アスペクト・コミュニケーションズ
  • BMCソフトウェア
  • メモレックス・テレックス
  • 日本ヒューレット・パッカード
  • 日本シーベル
  • 東芝
  • 日立製作所
  • 日立インフォメーションテクノロジー
  • 川鉄情報システム
  • ノーテルネットワークス
  • 日立情報システムズ
  • 岩崎通信機
  • CSK
  • 都築電気
  • 日本アムドックス
  • オニックス・ソフトウェア
  • 日本オラクル
  • KDDI
  • カナソフトウェア
  • ベイテックシステムズ
  • イーゲインジャパン
  • ブルーマティーニソフトウェア
  • エピファニー・ソフトウェア
  • バーンジャパン
  • 日本ピボタル
  • ブレイニーワークス
  • コマース21

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