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CRMアウトソーシング市場の現状と展望【2004】

CRMアウトソーシング市場の現状と展望 2004

【発 刊】
2004年12月1日
【資料体裁・価格】
  • [1]A4版950頁(ハードコピー版) 価格190,000円
  • [2]CD-ROM版 価格380,000円
  • [3]セット版(CD-ROM+製本) 価格540,000円
  • 価格は消費税を含みません。
  • コピー製本資料はコピー厳禁。CD-ROM(Excel及びWordデータ)は、社内用途であればコピー、編集可(社内には子会社・関連会社は含まない)。PDFには変換いたしません。
  • お申し込みいただいた際、資料/CD-ROMにご請求書を同封してご郵送致しますので内容をご確認の上、弊社指定銀行にお振込みいただきます様、お願い申し上げます。
  • 送料は弊社持ちになります。お振込み手数料は恐れ入りますが貴社にてご負担下さいませ。

■現物の閲覧等のご要望がございましたら御一報ください。

【問い合わせ先】担当: 平山(ミック経済研究所 電話番号:03-5443-2991)

● 発刊の目的

■2001年度に発刊して以来、テレマ企業様・ハードベンダー様・ユーザ企業様にご好評をいただきました「CRMアウトソーシング市場の現状と展望」の最新版を発刊いたします。CRMアウトソーシング市場は拡大する一方、ユーザ企業からの価格圧力は強まっているため、アウトソーサ企業は高付加価値戦略への道を模索しています。本資料では各テレマの売上動向を集計・分析することで、国内CRMアウトソーシング市場の現状を明らかにし、中期展望を試みることを目的としています。

● 調査対象

■ 主要CRMアウトソーシング企業50社を調査・分析

● マーケットメッセージ

■ CRMアウトソーシング市場は、2003年度、6.5%増の372,740百万円。マイライン特需後も市場は拡大傾向で、2008年度には557,650百万円へ。

■ 2003年度CTI、eCTI、非CTIの売上高合計は市場全体の51.0%とほぼ半分。インハウスへの派遣・請負は39.2%で、4割近く!

■ 市場のほぼ半分を占めるコールセンタ売上のうち、CTIは31.7%。eCTIコンタクトセンタは17.5%、非CTIは1.8%。

■ 市場全体ではインバウンド業務が約8割。そのうち約3割が非技術系ヘルプデスク(お客様相談窓口など)。技術系ヘルプデスクが僅差でそれに続く。

■ 主要アウトソーサ50社徹底調査。市場カバー率は、77.1%(推定)。

■ 各社の売上高、売上原価率、イン・アウト別、業種別、外販・系列販売、BtoC/B/E別の売上高を集計・分析。

● 資料内容

第1章CRMアウトソーシング市場全体の動向

  • 第1節CRMアウトソーシングの定義とタイプ
    • 本資料で対象とするアウトソーシンブサービスの定義について解説。

  • 第2節CRMアウトソーシング市場全体の市場規模推移
    • 2002年度、2003年度、2004年度(CTI、eCTI、非CTI、派遣・請負、DBM、フルフィルメント)

  • 第3節需要分野別売上高(2002年度、2003年度)
    • (製造、金融、流通、サービス、放送・通信、ISP、公共)

  • 第4節BtoB、BtoE、BtoC別売上高推移(2002年度、2003年度)

  • 第5節外販・系列販売別売上高推移(2002年度、2003年度)

  • 第6節業務別市場動向
    • 【インバウンド】・・・受付業務、受注業務、プロモーション、技術系ヘルプデスク、非技術系ヘルプデスク、代理店サポート
    • 【アウトバウンド】・・・セールス・セールスサポート、料金督促、来場促進、調査、リストクリーニング

  • 第7節調査対象企業の売上原価率推移

第2章CTIコールセンタ市場の詳細分析

  • 第1節市場推移

  • 第2節需要分野別推移

  • 第3節BtoB、BtoC、BtoE売上高構成

  • 第4節外販・系列販売

  • 第5節業務別市場動向

第3章eCTIコンタクトセンタ市場の詳細分析

  • 第1節市場推移

  • 第2節需要分野別推移

  • 第3節BtoB、BtoC、BtoE売上高構成

  • 第4節外販・系列販売

  • 第5節業務別市場動向

第4章非CTIコンタクトセンタ市場の詳細分析

  • 第1節市場推移

  • 第2節需要分野別推移

  • 第3節BtoB、BtoC、BtoE売上高構成

  • 第4節外販・系列販売

  • 第5節業務別市場動向

第5章派遣・請負市場の詳細分析

  • 第1節市場推移

  • 第2節需要分野別推移

  • 第3節BtoB、BtoC、BtoE売上高構成

  • 第4節外販・系列販売

  • 第5節業務別市場動向

第6章データベースマネジメント市場の詳細分析

  • 第1節市場推移

  • 第2節需要分野別推移

  • 第3節BtoB、BtoC、BtoE売上高構成

  • 第4節外販・系列販売

第7章フルフィルメントサービス市場の詳細分析

  • 第1節市場推移

  • 第2節需要分野別推移

  • 第3節BtoB、BtoC、BtoE売上高構成

  • 第4節外販・系列販売

第8章CRMアウトソーシングの設備インフラ

  • 第1節ハードウェア設備

  • 第2節ソフトウェア設備

第9章個別企業実態編

  • 調査項目については、下記「調査項目」をご覧ください

● 調査項目

  • ■企業概要
  • ■総売上高構成
  • (CRMアウトソーシング売上高、その他)
  • ■売上原価率
  • ■CRMアウトソーシング売上高構成
  • 【CTIコールセンタ、eCTIコンタクトセンタ、非CTIコールセンタ、派遣・請負、データベースマネジメント、フルフィルメントサービス】
  • ■業務別売上高構成
  • *インバウンド (受付業務、受注、テレフォンバンキング・トレーディング、プロモーション、技術系ヘルプデスク、非技術系ヘルプデスク、代理店サポート
  • *アウトバウンド(セールス・セールスサポート、料金督促、来場促進、調査、リストクリーニング)
  • ■BtoC、BtoB、BtoE別売上高構成
  • (C:エンドユーザ、B:法人、E:従業員)
  • ■外販・系列販売売上高構成
  • ■CRMアウトソーシング需要分野別売上高構成
  • (製造、金融、流通、サービス、放送・通信、ISP、公共)
  • ■コールセンタ概要
  • サイト数、エージェント数、座席、IP化状況
  • 月平均コール数(インバウンド・アウトバウンド)
  • ハードウェア設備
  • ソフトウェア設備

● 調査企業50社(個票掲載企業)

  • ・ANAテレマート
  • ・CSI
  • ・CTCクリエイト
  • ・KDDIテレサーブ
  • ・KDDIテレマーケティング
  • ・NTTクオリス
  • ・NTTソルコ
  • ・NTTデータ3C
  • ・TISシステムサービス
  • ・TISソリューションビジネス
  • ・アイエヌジードットコム
  • ・アグレックス
  • ・アダムスコミュニケーション
  • ・安心ダイヤル
  • ・オージック
  • ・グロップ
  • ・コーポレートソフトウェア
  • ・サービスウェアコーポレーション
  • ・ジャフタジャパン
  • ・セントメディア
  • ・第一アドシステム
  • ・高崎共同計算センター
  • ・ツーウェイシステム
  • ・ティージー・テレマーケティング
  • ・テレコムサービス21
  • ・テレコメディア
  • ・テレマーケティングジャパン
  • ・テレマーケティングテクノロジーズ
  • ・テレマートジャパン
  • ・テレワーク
  • ・電算
  • ・東都エンジニアリング
  • ・トランスコスモス
  • ・日経BPマーケティング
  • ・ハウコム
  • ・パソナテレマーケティング
  • ・ファーストコンタクト
  • ・プレステージ
  • ・ベルウェール
  • ・ベルシステム24
  • ・ベルテック
  • ・ベルハート
  • ・毎日ビジネスサポート
  • ・マスターピース
  • ・丸紅テレマ
  • ・メディアコミュニケーション
  • ・もしもしホットライン
  • ・横河キューアンドエー
  • ・ワウワウコミュニケーション
  • ・A社

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