● 発刊の目的

■2001年度に発刊して以来、テレマ企業様・ハードベンダー様・ユーザ企業様にご好評をいただきました「CRMアウトソーシング市場の現状と展望」の最新版を発刊いたします。CRMアウトソーシング市場は拡大する一方、ユーザ企業からの価格圧力は強まっているため、アウトソーサ企業は高付加価値戦略への道を模索しています。本資料では各テレマの売上動向を集計・分析することで、国内CRMアウトソーシング市場の現状を明らかにし、中期展望を試みることを目的としています。

● 調査対象

■ 主要CRMアウトソーシング企業50社を調査・分析

● マーケットメッセージ

■ CRMアウトソーシング市場は、2003年度、6.5％増の372,740百万円。マイライン特需後も市場は拡大傾向で、2008年度には557,650百万円へ。

■ 2003年度CTI、eCTI、非CTIの売上高合計は市場全体の51.0％とほぼ半分。インハウスへの派遣・請負は39.2％で、4割近く！

■ 市場のほぼ半分を占めるコールセンタ売上のうち、CTIは31.7％。eCTIコンタクトセンタは17.5％、非CTIは1.8％。

■ 市場全体ではインバウンド業務が約8割。そのうち約3割が非技術系ヘルプデスク（お客様相談窓口など）。技術系ヘルプデスクが僅差でそれに続く。

■ 主要アウトソーサ50社徹底調査。市場カバー率は、77.1％（推定）。

■ 各社の売上高、売上原価率、イン・アウト別、業種別、外販・系列販売、BtoC/B/E別の売上高を集計・分析。

● 資料内容

第1章CRMアウトソーシング市場全体の動向

• 第1節CRMアウトソーシングの定義とタイプ
  • 本資料で対象とするアウトソーシンブサービスの定義について解説。

• 第2節CRMアウトソーシング市場全体の市場規模推移
  • 2002年度、2003年度、2004年度(CTI、eCTI、非CTI、派遣・請負、DBM、フルフィルメント)

• 第3節需要分野別売上高(2002年度、2003年度)
  • (製造、金融、流通、サービス、放送・通信、ISP、公共)

• 第4節BtoB、BtoE、BtoC別売上高推移(2002年度、2003年度)

• 第5節外販・系列販売別売上高推移(2002年度、2003年度)

• 第6節業務別市場動向
  • 【インバウンド】・・・受付業務、受注業務、プロモーション、技術系ヘルプデスク、非技術系ヘルプデスク、代理店サポート
  • 【アウトバウンド】・・・セールス・セールスサポート、料金督促、来場促進、調査、リストクリーニング

• 第7節調査対象企業の売上原価率推移

第2章CTIコールセンタ市場の詳細分析

• 第1節市場推移

• 第2節需要分野別推移

• 第3節BtoB、BtoC、BtoE売上高構成

• 第4節外販・系列販売

• 第5節業務別市場動向

第3章eCTIコンタクトセンタ市場の詳細分析

• 第1節市場推移

• 第2節需要分野別推移

• 第3節BtoB、BtoC、BtoE売上高構成

• 第4節外販・系列販売

• 第5節業務別市場動向

第4章非CTIコンタクトセンタ市場の詳細分析

• 第1節市場推移

• 第2節需要分野別推移

• 第3節BtoB、BtoC、BtoE売上高構成

• 第4節外販・系列販売

• 第5節業務別市場動向

第5章派遣・請負市場の詳細分析

• 第1節市場推移

• 第2節需要分野別推移

• 第3節BtoB、BtoC、BtoE売上高構成

• 第4節外販・系列販売

• 第5節業務別市場動向

第6章データベースマネジメント市場の詳細分析

• 第1節市場推移

• 第2節需要分野別推移

• 第3節BtoB、BtoC、BtoE売上高構成

• 第4節外販・系列販売

第7章フルフィルメントサービス市場の詳細分析

• 第1節市場推移

• 第2節需要分野別推移

• 第3節BtoB、BtoC、BtoE売上高構成

• 第4節外販・系列販売

第8章CRMアウトソーシングの設備インフラ

• 第1節ハードウェア設備

• 第2節ソフトウェア設備

第9章個別企業実態編

• 調査項目については、下記「調査項目」をご覧ください

● 調査項目

• ■企業概要
• ■総売上高構成
• （CRMアウトソーシング売上高、その他）
• ■売上原価率
• ■CRMアウトソーシング売上高構成
• 【CTIコールセンタ、eCTIコンタクトセンタ、非CTIコールセンタ、派遣・請負、データベースマネジメント、フルフィルメントサービス】
• ■業務別売上高構成
• ＊インバウンド　（受付業務、受注、テレフォンバンキング・トレーディング、プロモーション、技術系ヘルプデスク、非技術系ヘルプデスク、代理店サポート
• ＊アウトバウンド（セールス・セールスサポート、料金督促、来場促進、調査、リストクリーニング）
• ■BtoC、BtoB、BtoE別売上高構成
• （C：エンドユーザ、B：法人、E：従業員）
• ■外販・系列販売売上高構成
• ■CRMアウトソーシング需要分野別売上高構成
• （製造、金融、流通、サービス、放送・通信、ISP、公共）
• ■コールセンタ概要
• サイト数、エージェント数、座席、IP化状況
• 月平均コール数（インバウンド・アウトバウンド）
• ハードウェア設備
• ソフトウェア設備

● 調査企業50社（個票掲載企業）

• ・ANAテレマート
• ・CSI
• ・CTCクリエイト
• ・KDDIテレサーブ
• ・KDDIテレマーケティング
• ・NTTクオリス
• ・NTTソルコ
• ・NTTデータ3C
• ・TISシステムサービス
• ・TISソリューションビジネス
• ・アイエヌジードットコム
• ・アグレックス
• ・アダムスコミュニケーション
• ・安心ダイヤル
• ・オージック
• ・グロップ
• ・コーポレートソフトウェア
• ・サービスウェアコーポレーション
• ・ジャフタジャパン
• ・セントメディア
• ・第一アドシステム
• ・高崎共同計算センター
• ・ツーウェイシステム
• ・ティージー・テレマーケティング
• ・テレコムサービス21
• ・テレコメディア
• ・テレマーケティングジャパン
• ・テレマーケティングテクノロジーズ
• ・テレマートジャパン
• ・テレワーク
• ・電算
• ・東都エンジニアリング
• ・トランスコスモス
• ・日経BPマーケティング
• ・ハウコム
• ・パソナテレマーケティング
• ・ファーストコンタクト
• ・プレステージ
• ・ベルウェール
• ・ベルシステム24
• ・ベルテック
• ・ベルハート
• ・毎日ビジネスサポート
• ・マスターピース
• ・丸紅テレマ
• ・メディアコミュニケーション
• ・もしもしホットライン
• ・横河キューアンドエー
• ・ワウワウコミュニケーション
• ・A社