CRM実現のためのITソリューションマーケットの現状と展望 2005年度版

CRM実現のためのITソリューションマーケットの現状と展望2005年度版

99年度からスタートして第5版目!!!

【発 刊】
2005年8月30日
【資料体裁・価格】
  • [1]A4版320頁(ハードコピー版) 価格190,000円
  • [2]CD-ROM版 価格380,000円
  • [3]セット版(CD-ROM+製本) 価格540,000円
  • ※価格は消費税を含みません。
  • ※コピー製本資料はコピー厳禁。CD-ROM(Excel及びWordデータ)は、社内用途であればコピー、編集可(社内には子会社・関連会社は含まない)。PDFには変換いたしません。
  • ※お申し込みいただいた際、資料/CD-ROMにご請求書を同封してご郵送致しますので内容をご確認の上、弊社指定銀行にお振込みいただきます様、お願い申し上げます。
  • ※送料は弊社持ちになります。お振込み手数料は恐れ入りますが貴社にてご負担下さいませ。

■現物の閲覧等のご要望がございましたら御一報ください。

【問い合わせ先】担当: 熊谷(ミック経済研究所 電話番号:03-5443-2991)

● 発刊の目的

CRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)とは、企業が顧客一人一人の価値観やライフサイクルに合わせた 最適なサービス・商品を提供することにより、顧客満足度を高め、顧客との長期安定的な関係を構築し、企業の収益性 の向上を目的とする経営手法・経営理念、またはそれを実現するための仕組み全体を指します。

本資料における市場規模の集計・分析は、このCRMの概念を実現するためのITソリューション(ハード/ソフト/サー ビス)をカバーしております。

具体的には、CRMを実現するための枠組みを「システムアプローチ(メソドロジー)」ごとに6つのソリューションにブレ イクし、それぞれ①マーケティング・ソリューション、②セールス/サービス・ソリューション、③レコメンデーション・ソリュー ション、④カスタマーサービス・ソリューション、⑤ビジネスインテリジェンス・ソリューション、⑥統合ソリューションの体系 ごとに市場トレンドを集計・分析したものです。

さらにその中で、CRM市場の中心的ソリューションである、カスタマーサービス・ソリューションにおけるコンタクトチャ ネル別動向やIP化の動向についても詳細な分析を試みています。

資料では、こうした市場全体のトレンド分析に加え、調査企業44社の個別企業実態も合わせて掲載しており、貴社 の販売計画・戦略に資する資料となることを発刊の目的にしております。

● 資料のポイント

◆CRM関連市場は2004年度約4,900億円、年平均115.1%で推移し、2008年度には8,590億円に拡大。

◆依然としてCRM関連市場における中核はカスタマー・サービスソリューションで、市場の60.1%を占める

◆以前は市場の15%を占めていたセールス/サービス・ソリューションのウエイトが下降し、対照的に上昇が続くビジネスインテリジェンス・ソリューションが2004年度でセールス/サービスを上回る。

◆CTIコールセンターにおけるIP化は、大手ベンダーを中心に大幅に増加し、2004年度で51.7%、2008年度では78.0%がIP化

● 資料内容

第Ⅰ章 CRMの概念と定義

  • ●CRMの概念
  • ●本資料におけるCRMの定義
  • ●メソドロジー別機能とイン・アウト
  • ●CRM各ソリューションの定義
  • ●カスタマーサービス・ソリューションにおけるコンタクトチャネルの定義
  • ●CTIコールセンターにおけるIP化の定義

第Ⅱ章 市場トレンド

  • 第1節 CRM市場全体トレンド
    • 2004年度、CRM関連市場は113.9%の前年比で489,370百万円
    • 2000年前後、またはそれ以前に導入したユーザーのリプレース案件が増加しているため、カスタマーサービス・ソリューションを中心に堅調に伸びる見込
    • 2004年度以降は、2000年頃までの高成長期に比べて伸びは鈍化しているものの、年平均成長率15.1%で推移し、2008年度には859,000百万円に達する

  • 第2節 CRM市場 各ソリューション別トレンド
    • 依然として伸びの中心となっているカスタマーサービス・ソリューションは、2004年度で市場全体の60.1%のウエイトを占め、今後も市場を牽引する形で推移し、2008年度で67.1%を占める見込
    • 今まで2番目のウエイトを占めていたセールス/サービス・ソリューションはウエイトが減少し、堅調な伸びが続いているビジネスインテリジェンス・ソリューションのウエイトが2004年度以降は上回る

第Ⅲ章 直接/間接販売構成比

  • 第1節 市場全体構成比
    • 2004年度は2003年度に比べて間接販売のウエイトが13.9%で若干下がったが、2005年度では15.0%が間接販売となる

  • 第2節 CRM市場 各ソリューション別構成比
    • 提供企業が多いカスタマーサービス・ソリューションと、現状としてSAPジャパンの影響が非常に大きい統合ソリューション以外は、2004年度で全て10%未満と間接販売の比率が非常に低い

第Ⅳ章 需要分野別構成比

  • 第1節 市場全体構成比
    • 金融業向けが最も大きなウエイトを占めており、2004年度でCRM関連市場全体の35.9%を占め、前年比も115.6%と堅調な増加が続く
    • 売上規模自体はまだ小さいものの、公共/官公庁向けが2004年度で前年比129.3%と高成長率を示す

  • 第2節 各ソリューション別構成比
    • CRM関連市場全体と同様に、統合ソリューションを除いた各ソリューション全てにおいて30%以上と金融業向けが最もウエイトが高い
    • 堅調な伸びが続くビジネスインテリジェンス・ソリューションにおいても、2004年度で金融業のウエイトが42.0%と高い

第Ⅴ章 ハード/ソフト/サービス

  • 現在最も大きなウエイトを占める「サービス」は、2004年度で市場全体の6割を超える
  • ウエイトの縮小が続いていた「ハードウェア」においても、市場全体の成長率には若干及ばないものの、2005年度で110.1%、2006年度で115.6%の前年比で推移する見込み。

第Ⅵ章 カスタマーサービス・ソリューションのコンタクトチャネル別構成比

  • カスタマーサービス・ソリューションにおけるマルチチャネル・コンタクトセンター関連の売上高は、2004年度で36.5%を占め、前年比140.5%と堅調な伸びを示しているが、今後も爆発的な伸びを見込むベンダーはなく、2008年度でも41.7%のウエイトに留まる。

第Ⅶ章 CTIコールセンターのIP化動向

  • 大手ベンダーを中心にIP化は大きく推進され、2004年度でIPコールセンターがCTIコールセンター関連売上の51.7%のウエイトを占める
  • 現状としては、IP化のコストメリットを出し易い大規模または、複数サイトを持つユーザーへの導入を中心に進んでおり、2008年度にはCTIコールセンターの78.0%がIP化。

第Ⅷ章 CTIコールセンターのプラットフォーム別構成比

  • IP化が進む中で、縮小傾向にある非IPコールセンターは2004年度でPBXベースが63.5%のウエイトを占めているが、今後は沖電気工業を中心にun-PBX(サーバ)ベースのウエイトが徐々に高まる見込み。
  • IPコールセンターにおいては大手ベンダー中心にIP-PBXのウエイトが高まり、2004年度でIPコールセンター関連売上の74.5%を占める
  • 2005年度以降、最も売上高の伸びが強いのは、IPコールセンターにおけるun-PBX(サーバ)ベースのプラットフォームで、IPコールセンター関連売上に占めるウエイトは2004年度22.2%から2008年度で27.9%へ

第Ⅸ章 主要製品別動向

  • 第1節 PBX/ACD市場

  • 第2節 CRMパッケージ市場

第Ⅹ章 調査企業の個別企業実態(44社)

● 調査項目

  • <個票内容>
  • 1.企業概要
  • 2.CRM関連売上高
  • 3.CRM関連メソドロジー(アプリケーション)別売上高
  • <マーケティング/セールス・サービス/レコメンデーション/カスタマーサービス/ビジネスインテリジェンス/統合ソリューション>
  • 4.カスタマーサービス関連売上高コンタクトチャネル別売上高
  • <CTIコールセンター/マルチチャネル・コンタクトセンター(E-mail自動ハンドリング、Webコラボレーション)>
  • 5.CTIコールセンター関連売上高IP化動向(非IPコールセンター/IPコールセンター)
  • 6.CTIコールセンター関連プラットフォーム別売上高
  • <非IPコールセンター・・・PBXベース/un-PBX(サーバ)ベース>
  • <IPコールセンター・・・PBX+ゲートウェイ/un-PBX(サーバ)+ゲートウェイ/IP-PBX>
  • 7.CRM関連チャネル別売上高および主要チャネル
  • 8.CRM関連需要分野別売上高
  • 9.CRM関連売上高内訳(ハード/ソフト/サービス)
  • <ハードウェア・・・PBX/ACD、サーバ、IVR、ダイヤラー、その他ハード>
  • <ソフトウェア・・・アプリケーションパッケージ、その他ソフト>
  • <サービス・・・カストマイズ、受託開発、コンサルティング、設置・工事、教育・研修、保守>
  • 10.CRM関連主要製品
  • 11.各種動向

● 個票企業実態・掲載企業一覧

  • 日本アイ・ビー・エム
  • 富士通
  • 日本電気
  • 沖電気工業
  • 日本NCR
  • NTTコムウェア
  • 日本アバイア
  • 伊藤忠テクノサイエンス
  • 日本ユニシス
  • SAPジャパン
  • ネクストコム
  • NECネクサソリューションズ
  • 日本ヒューレット・パッカード
  • 日本シーベル
  • 東芝ソリューション
  • 日立製作所
  • コンチェルト・ソフトウェア
  • 日立インフォメーションテクノロジー
  • JFEシステムズ
  • ノーテルネットワークス
  • 日立情報システムズ
  • CSK
  • ソフトブレーン
  • 日本ブロードビジョン
  • 丸紅情報システムズ
  • NTTソフトウェア
  • 日本ピープルソフト
  • インフォファーム
  • CRCソリューションズ
  • テクマトリックス
  • 日本オラクル
  • インターロジックス
  • インフォコム
  • 日本アスペクト・コミュニケーションズ
  • BMCソフトウェア
  • オニックス・ソフトウェア
  • ベイテックシステムズ
  • カナソフトウェア
  • KDDI
  • エピファニー・ソリューションズ
  • トーメンテレコム
  • CDC Software ジャパン
  • ブレイニーワークス
  • コマース21

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