● 発刊の目的

CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）とは、企業が顧客一人一人の価値観やライフサイクルに合わせた 最適なサービス・商品を提供することにより、顧客満足度を高め、顧客との長期安定的な関係を構築し、企業の収益性 の向上を目的とする経営手法・経営理念、またはそれを実現するための仕組み全体を指します。

本資料における市場規模の集計・分析は、このCRMの概念を実現するためのITソリューション（ハード/ソフト/サー ビス）をカバーしております。

具体的には、CRMを実現するための枠組みを「システムアプローチ（メソドロジー）」ごとに6つのソリューションにブレ イクし、それぞれ①マーケティング・ソリューション、②セールス/サービス・ソリューション、③レコメンデーション・ソリュー ション、④カスタマーサービス・ソリューション、⑤ビジネスインテリジェンス・ソリューション、⑥統合ソリューションの体系 ごとに市場トレンドを集計・分析したものです。

さらにその中で、CRM市場の中心的ソリューションである、カスタマーサービス・ソリューションにおけるコンタクトチャ ネル別動向やIP化の動向についても詳細な分析を試みています。

資料では、こうした市場全体のトレンド分析に加え、調査企業44社の個別企業実態も合わせて掲載しており、貴社 の販売計画・戦略に資する資料となることを発刊の目的にしております。

● 資料のポイント

◆CRM関連市場は2004年度約4,900億円、年平均115.1%で推移し、2008年度には8,590億円に拡大。

◆依然としてCRM関連市場における中核はカスタマー・サービスソリューションで、市場の60.1%を占める

◆以前は市場の15%を占めていたセールス/サービス・ソリューションのウエイトが下降し、対照的に上昇が続くビジネスインテリジェンス・ソリューションが2004年度でセールス/サービスを上回る。

◆CTIコールセンターにおけるIP化は、大手ベンダーを中心に大幅に増加し、2004年度で51.7%、2008年度では78.0%がIP化

● 資料内容

第Ⅰ章　CRMの概念と定義

• ●CRMの概念
• ●本資料におけるCRMの定義
• ●メソドロジー別機能とイン・アウト
• ●CRM各ソリューションの定義
• ●カスタマーサービス・ソリューションにおけるコンタクトチャネルの定義
• ●CTIコールセンターにおけるIP化の定義

第Ⅱ章　市場トレンド

• 第１節　CRM市場全体トレンド
  • 2004年度、CRM関連市場は113.9%の前年比で489,370百万円
  • 2000年前後、またはそれ以前に導入したユーザーのリプレース案件が増加しているため、カスタマーサービス・ソリューションを中心に堅調に伸びる見込
  • 2004年度以降は、2000年頃までの高成長期に比べて伸びは鈍化しているものの、年平均成長率15.1%で推移し、2008年度には859,000百万円に達する

• 第2節　CRM市場　各ソリューション別トレンド
  • 依然として伸びの中心となっているカスタマーサービス・ソリューションは、2004年度で市場全体の60.1%のウエイトを占め、今後も市場を牽引する形で推移し、2008年度で67.1%を占める見込
  • 今まで2番目のウエイトを占めていたセールス/サービス・ソリューションはウエイトが減少し、堅調な伸びが続いているビジネスインテリジェンス・ソリューションのウエイトが2004年度以降は上回る

第Ⅲ章　直接/間接販売構成比

• 第１節　市場全体構成比
  • 2004年度は2003年度に比べて間接販売のウエイトが13.9%で若干下がったが、2005年度では15.0%が間接販売となる

• 第2節　CRM市場　各ソリューション別構成比
  • 提供企業が多いカスタマーサービス・ソリューションと、現状としてSAPジャパンの影響が非常に大きい統合ソリューション以外は、2004年度で全て10%未満と間接販売の比率が非常に低い

第Ⅳ章　需要分野別構成比

• 第１節　市場全体構成比
  • 金融業向けが最も大きなウエイトを占めており、2004年度でCRM関連市場全体の35.9%を占め、前年比も115.6%と堅調な増加が続く
  • 売上規模自体はまだ小さいものの、公共/官公庁向けが2004年度で前年比129.3%と高成長率を示す

• 第2節　各ソリューション別構成比
  • CRM関連市場全体と同様に、統合ソリューションを除いた各ソリューション全てにおいて30%以上と金融業向けが最もウエイトが高い
  • 堅調な伸びが続くビジネスインテリジェンス・ソリューションにおいても、2004年度で金融業のウエイトが42.0%と高い

第Ⅴ章　ハード/ソフト/サービス

• 現在最も大きなウエイトを占める「サービス」は、2004年度で市場全体の6割を超える
• ウエイトの縮小が続いていた「ハードウェア」においても、市場全体の成長率には若干及ばないものの、2005年度で110.1%、2006年度で115.6%の前年比で推移する見込み。

第Ⅵ章　カスタマーサービス・ソリューションのコンタクトチャネル別構成比

• カスタマーサービス・ソリューションにおけるマルチチャネル・コンタクトセンター関連の売上高は、2004年度で36.5%を占め、前年比140.5%と堅調な伸びを示しているが、今後も爆発的な伸びを見込むベンダーはなく、2008年度でも41.7%のウエイトに留まる。

第Ⅶ章　CTIコールセンターのIP化動向

• 大手ベンダーを中心にIP化は大きく推進され、2004年度でIPコールセンターがCTIコールセンター関連売上の51.7%のウエイトを占める
• 現状としては、IP化のコストメリットを出し易い大規模または、複数サイトを持つユーザーへの導入を中心に進んでおり、2008年度にはCTIコールセンターの78.0%がIP化。

第Ⅷ章　CTIコールセンターのプラットフォーム別構成比

• IP化が進む中で、縮小傾向にある非IPコールセンターは2004年度でPBXベースが63.5%のウエイトを占めているが、今後は沖電気工業を中心にun-PBX(サーバ）ベースのウエイトが徐々に高まる見込み。
• IPコールセンターにおいては大手ベンダー中心にIP-PBXのウエイトが高まり、2004年度でIPコールセンター関連売上の74.5%を占める
• 2005年度以降、最も売上高の伸びが強いのは、IPコールセンターにおけるun-PBX（サーバ）ベースのプラットフォームで、IPコールセンター関連売上に占めるウエイトは2004年度22.2%から2008年度で27.9%へ

第Ⅸ章　主要製品別動向

• 第1節　PBX/ACD市場

• 第2節　CRMパッケージ市場

第Ⅹ章　調査企業の個別企業実態（44社）

● 調査項目

• ＜個票内容＞
• 1.企業概要
• 2.CRM関連売上高
• 3.CRM関連メソドロジー（アプリケーション）別売上高
• ＜マーケティング/セールス・サービス/レコメンデーション/カスタマーサービス/ビジネスインテリジェンス/統合ソリューション＞
• 4.カスタマーサービス関連売上高コンタクトチャネル別売上高
• ＜CTIコールセンター/マルチチャネル・コンタクトセンター（E-mail自動ハンドリング、Webコラボレーション）＞
• 5.CTIコールセンター関連売上高IP化動向（非IPコールセンター/IPコールセンター）
• 6.CTIコールセンター関連プラットフォーム別売上高
• ＜非IPコールセンター・・・PBXベース/un-PBX（サーバ）ベース＞
• ＜IPコールセンター・・・PBX+ゲートウェイ/un-PBX（サーバ）+ゲートウェイ/IP-PBX＞
• 7.CRM関連チャネル別売上高および主要チャネル
• 8.CRM関連需要分野別売上高
• 9.CRM関連売上高内訳（ハード/ソフト/サービス）
• ＜ハードウェア・・・PBX/ACD、サーバ、IVR、ダイヤラー、その他ハード＞
• ＜ソフトウェア・・・アプリケーションパッケージ、その他ソフト＞
• ＜サービス・・・カストマイズ、受託開発、コンサルティング、設置・工事、教育・研修、保守＞
• 10.CRM関連主要製品
• 11.各種動向

● 個票企業実態・掲載企業一覧

• 日本アイ・ビー・エム
• 富士通
• 日本電気
• 沖電気工業
• 日本NCR
• NTTコムウェア
• 日本アバイア
• 伊藤忠テクノサイエンス
• 日本ユニシス
• SAPジャパン
• ネクストコム
• NECネクサソリューションズ
• 日本ヒューレット・パッカード
• 日本シーベル
• 東芝ソリューション
• 日立製作所
• コンチェルト・ソフトウェア
• 日立インフォメーションテクノロジー
• JFEシステムズ
• ノーテルネットワークス
• 日立情報システムズ
• CSK
• ソフトブレーン
• 日本ブロードビジョン
• 丸紅情報システムズ
• NTTソフトウェア
• 日本ピープルソフト
• インフォファーム
• CRCソリューションズ
• テクマトリックス
• 日本オラクル
• インターロジックス
• インフォコム
• 日本アスペクト・コミュニケーションズ
• BMCソフトウェア
• オニックス・ソフトウェア
• ベイテックシステムズ
• カナソフトウェア
• KDDI
• エピファニー・ソリューションズ
• トーメンテレコム
• CDC Software ジャパン
• ブレイニーワークス
• コマース21