● 発刊の目的

CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）とは、企業が顧客一人一人の価値観やライフサイクルに合わせた最適なサービス・商品を提供することにより、顧客満足度を高め、顧客との長期安定的な関係を構築し、企業の収益性の向上を目的とする経営手法・経営理念、またはそれを実現するための仕組み全体を指します。

本資料における市場規模の集計・分析は、このCRMの概念を実現するためのITソリューション（ハード/ソフト/サービス）をカバーしております。

具体的には、CRMを実現するための枠組みを「システムアプローチ（メソドロジー）」ごとに6つのソリューションにブレイクし、それぞれ①マーケティング、②セールス/サービス、③レコメンデーション、④カスタマーサービス、⑤ビジネスインテリジェンス、⑥統合ソリューションの体系ごとに市場トレンドを集計・分析したものです。

資料では、こうした市場全体のトレンド分析に加え、調査企業43社の個別企業実態も合わせて掲載しており、貴社の販売計画・戦略に資する資料となることを発刊の目的にしております。

また、同資料は1999年の初版より、一貫してCRM関連市場動向を捉え、今回で6版目となり、近年では新聞、雑誌、書籍へのデータ掲載も多く、業界内で非常に信頼性の高い資料として評価が定着しております。

● 資料のポイント

● CRM関連市場は2005年度、14.1%増の約5,600億円、2006年以降は年平均成長率15.2%で推移し、2009年度には9,830億円に拡大。

● CRM関連市場における中核ソリューションは依然としてカスタマーサービス・ソリューションで、2005年度においても6割強のウエイトを占めており、IP-PBXなどのインフラ部分のリプレース需要が暫く続くため、今後も市場を牽引し2009年度には市場の7割を占めると予測。

● 大手ベンダーを中心に、CTIコールセンターにおけるIP化は大幅に進行。、2005年度は前年比62.6％増で、2004年度で51.7％であったウエイトが69.6%に。2009年度には86.3%がIPコールセンター関連の売上になる見込。

● 資料内容

第Ⅰ章　CRMの概念と定義

• ●CRMの概念
• ●本資料におけるCRMの定義
• ●メソドロジー別機能とイン・アウト
• ●CRM各ソリューションの定義
• ●カスタマーサービス・ソリューションにおけるコンタクトチャネルの定義
• ●CTIコールセンターにおけるIP化の定義

第Ⅱ章　市場トレンド

• 第１節CRM市場全体トレンド
  • 2005年度、CRM関連市場は114.1%の前年比で557,613百万円
  • 依然としてリプレース案件が多く、カスタマーサービス・ソリューションを中心に好調が続く
  • 2006年度以降も年平均成長率15.2%で推移し、2009年度には983,000百万円に

• 第２節CRM市場　各ソリューション別トレンド
  • 依然として伸びの中心はカスタマーサービス・ソリューションで、2005年度において市場全体の62.2%のウエイトを占め、今後市場を牽引する形で推移し、2009年度には70.2%を占めると予測

第Ⅲ章　直接/間接販売構成比

• 第１節市場全体構成比
  • 2005年度は、2004年度に比べて間接販売のウエイトが上がり16.0％。2006年度も間接販売のウエイトが上がり、16.4％に

• 第２節CRM市場　各ソリューション別構成比
  • カスタマーサービスソリューションは、PBXメーカーなどの影響もあり、他のソリューションに比べて間接販売のウエイトが大きく、2005年度で19.7%が間接販売となっている

第Ⅳ章　需要分野別構成比

• 第１節市場全体構成比
  • CRM関連市場で最も大きなウエイトを占めているのは金融業で、2005年度で35.7%
  • 最もウエイトが小さい公共/官公庁は、2006年度で前年比119.1%と好調となる見込

• 第２節各ソリューション別構成比
  • 全てのソリューションに共通して金融のウエイトが30%を超えており、特にマーケティング・ソリューションでは5割近いウエイトを占めている

第Ⅴ章　ハード/ソフト/サービス

• 最も大きなウエイトを占めている「サービス」は2006年度で59.9%、2004年度から2007年度までウエイトが急拡大することはなく、約60%で推移する見込
• ハードウェアは2005年度で前年比127.8%と最も伸びるが、2006年度以降は少しずつウエイトが下がる見込

第Ⅵ章　カスタマーサービス・ソリューションのコンタクトチャネル別構成比

• カスタマーサービス・ソリューションにおけるマルチチャネル・コンタクトセンター関連売上は、2005年度で35.1%を占め、前年比は113.6%
• 今後もマルチチャネル化は進み、2009年度まで20%以上の伸び率で推移し、ウエイトは39.9%に拡大する予測

第Ⅶ章　CTIコールセンターのIP化動向

• 大手ベンダー中心にIP化は進んでおり、2004年度時点で51.7%だったIPコールセンター関連売上のウエイトが、2005年度では69.6%と約7割に達している

第Ⅷ章　CTIコールセンターのプラットフォーム別構成比

• IPコールセンターにおいては大手ベンダーを中心にIP-PBXのウエイトが高く、2005年度では69.0%を占めているが、今後はun-PBX（サーバ）+ゲートウェイベースのウエイトが拡大していく見込

第Ⅸ章　主要製品別動向

• 第1節　PBX/ACD市場

• 第2節　CRMパッケージ市場

第Ⅹ章　調査企業の個別企業実態（43社）

● 調査項目

• 1.企業概要
• 2.CRM関連売上高
• 3.CRM関連メソドロジー（アプリケーション）別売上高
• ＜①マーケティング②セールス・サービス③レコメンデーション④カスタマーサービス⑤ビジネスインテリジェンス⑥統合ソリューション＞
• 4.カスタマーサービス関連売上高コンタクトチャネル別売上高
• ＜CTIコールセンター/マルチチャネル・コンタクトセンター（E-mail自動ハンドリング、Webコラボレーション）＞
• 5.CTIコールセンター関連売上高IP化動向（非IPコールセンター/IPコールセンター）
• 6.CTIコールセンター関連プラットフォーム別売上高
• ＜非IPコールセンター・・・PBXベース/un-PBX（サーバ）ベース＞
• ＜IPコールセンター・・・PBX+ゲートウェイ/un-PBX（サーバ）+ゲートウェイ/IP-PBX＞
• 7.CRM関連チャネル別売上高および主要チャネル
• ＜直接販売/SIer・再販・代理店＞
• 8.CRM関連需要分野別売上高
• ＜①製造業②金融業③公共/官公庁④サービス業⑤販売/流通業⑥通信業＞
• 9.CRM関連売上高内訳（ハード/ソフト/サービス）
• ＜ハードウェア・・・PBX/ACD、サーバ、IVR、ダイヤラー、その他ハード＞
• ＜ソフトウェア・・・アプリケーションパッケージ、その他ソフト＞
• ＜サービス・・・カストマイズ、受託開発、コンサルティング、設置・工事、教育・研修、保守＞
• 10.CRM関連主要製品
• 11.各種動向

● 個別企業実態編（43社）

• 日本アイ・ビー・エム
• 富士通
• 日本電気
• 沖電気工業
• 日本NCR
• NTTコムウェア
• 日本アバイア
• 伊藤忠テクノサイエンス
• 日本ユニシス
• SAPジャパン
• ネクストコム
• NECネクサソリューションズ
• 日本ヒューレット・パッカード
• 日本オラクルインフォメーションシステムズ
• 東芝ソリューション
• 三菱電機インフォメーションテクノロジー
• 日立製作所
• イーシステム
• 日立インフォメーションテクノロジー
• ソフトブレーン
• 日立情報システムズ
• ノーテルネットワークス
• CSKシステムズ
• 丸紅情報システムズ
• 日本アスペクト・ソフトウェア
• NTTソフトウェア
• アイティフォー
• オニックス・ソフトウェア
• BMCソフトウェア
• エンプレックス
• テクマトリックス
• 東芝情報システム
• JFEシステムズ
• ランドスケイプ
• インフォファーム
• ビッツテージ
• ベイテックシステムズ
• ブレイニーワークス
• CDC Software ジャパン
• インターロジックス
• サイボウズ
• 日本オラクル
• コマース21