● 発刊の目的

CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）とは、企業が顧客一人一人の価値観やライフサイクルに合わせた 最適なサービス・商品を提供することにより、顧客満足度を高め、顧客との長期安定的な関係を構築し、企業の収益性の向上を目的とする経営手法・経営理念、またはそれを実現するための仕組み全体を指します。本資料における市場規模の集計・分析は、このCRMの概念を実現するためのITソリューション（ハード/ソフト/サービス）をカバーしております。

具体的には、CRMを実現するための枠組みを「システムアプローチ（メソドロジー）」ごとに6つのソリューションにブレイクし、それぞれ(1)マーケティング・ソリューション、(2)セールス/サービス・ソリューション、(3)レコメンデーション・ソリューション、(4)カスタマーサービス・ソリューション、(5)ビジネスインテリジェンス・ソリューション、(6)統合ソリューションの体系ごとに市場トレンドを集計・分析したものです。さらにその中で、CRM市場の中心的ソリューションである、カスタマーサービス・ソリューションにおけるコンタクトチャ ネル別動向やIP化の動向についても詳細な分析を試みています。資料では、こうした市場全対のトレンド分析に加え、調査企業48社の個別企業実態も合わせて掲載しており、貴社の販売計画・戦略に資する資料となることを発刊の目的にしております。

● 資料のポイント

■ CRM関連市場、2003年度4,300億円、2005年度には8,200億円市場に拡大。

■ CRM市場における中核ソリューションは、カスタマーサービス・ソリューションで、市場全体の58.3％

■ マーケティング・ソリューション、レコメンデーション・ソリューションは投資効果不透明で伸び悩む。

■ カスタマーサービス・ソリューションのコンタクトチャンネルは、約7割がCTIコールセンター。

■ CTIコールセンターにおけるIP化は2003年度から立ち上がり、2007年度には75％がIP化と予測。

● 資料内容

第Ｉ章　CRMの概念と定義

• ●CRMの概念
• ●本資料におけるCRMの定義
• ●メソドロジー別機能とイン・アウト
• ●CRM各ソリューションの定義
• ●カスタマーサービス・ソリューションにおけるコンタクトチャネルの定義
• ●CTIコールセンターにおけるIP化の定義

第II章　市場トレンド

• 第１節　CRM市場全体トレンド
  • 2003年度、CRM関連総市場は前年度比114.0%の429,635百万円
  • 2002年度は市場が一巡し、景気低迷の影響も受け、下半期から急激に需要が低下したカスタマーサービスの伸びが1桁台にとどまったことが影響し、市場全体は前年比112.6%
  • 今後のCRM市場のトレンドは、2001年ごろまでの高成長は望めないものの、2004年度以降、平均成長率14.6%で推移し、2007年度には8,200億円にまで拡大すると予測される

• 第2節　CRM市場　各ソリューション別トレンド
  • 2003年度、CRM総市場における中核ソリューションは、依然カスタマーサービス・ソリューションで、市場全体の58.3%、次いでセールス/サービス・ソリューションの15.4%、BI・ソリューションが14.7%
  • マーケティング・ソリューション、レコメンデーション・ソリューションは投資効果が不透明で伸び悩む

第III章　直接/間接販売構成比

• 第１節　市場全体構成比
  • CRM関連市場全体の直接/間接販売比率は、2003年度、直接販売比率が85.2%と2000年度と比べて直販ウエイトが3%アップ

• 第2節　CRM市場　各ソリューション別構成比
  • CRM関連市場における各ソリューション別の直接/間接販売比率は、カスタマーサービス・ソリューションと統合ソリューションを除いて、直販比率は1桁台統合ソリューションの間接販売比率が高いのは、コンサルティングやサポートがソリューションベンダーであるため

第IV章　需要分野別構成比

• 第１節　市場全体構成比
  • 2003年度、需要分野の中心は金融業向けで全体の35.4%
  • 2002年度2番目にウエイトの高かった通信業が製造業に抜かれ3番手に後退
  • 伸び率が最も高いのは販売/流通業で、前年比123.9%、次いで僅差で製造業の伸びが続く

• 第2節　各ソリューション別構成比
  • 統合ソリューションを除き、各ソリューションで金融業のウエイトが最も高い
  • ただ、セールス/サービス・ソリューションでは、製造業と通信業が僅差で続く
  • 統合ソリューションでは製造業が高い

第Ｖ章　ハード/ソフト/サービス

• CRM関連市場におけるハード/ソフト/サービスの構成比は、2003年度でサービスが57.1%と半分以上のウエイト
• 2000年度からサービスウエイトは約10%アップ

第VI章　カスタマーサービス・ソリューションのコンタクトチャネル別構成比

• カスタマーサービス・ソリューションにおけるコンタクトチャネルは、2003年度約7割がテレフォニーだけのCTIコールセンター
• マルチチャネル・コンタクトセンターの比率は3割、2007年度にはこの比率が4割までアップ
• ただ、マルチチャネル化の速度は前回より鈍化して進行

第VII章　CTIコールセンターのIP化動向

• CTIコールセンターにおけるIP化は、2003年度から本格的に立ち上がり、2007年度には75%がIPコールセンターに

第VIII章　CTIコールセンターのプラットフォーム別構成比

• 非IPコールセンターの場合は、2003年度、75%がPBXベース
• IPコールセンターの場合、2003年度、IP-PBXとルーターが中心となるも、将来は汎用サーバ上にソフトを載せたun-PBXベースのプラットフォームが主流に

第IX章　主要製品別動向

• 第1節　PBX/ACD市場

• 第2節　CRMパッケージ市場

• 第3節　ヘッドセット市場

第Ｘ章　調査企業の個別企業実態（48社）

● 個票内容

• 1.企業概要
• 2.CRM関連売上高
• 3.CRM関連メソドロジー（アプリケーション）別売上高
• （マーケティング/セールス・サービス/レコメンデーション/カスタマーサービス/ビジネスインテリジェンス/統合ソリューション）
• 4.カスタマーサービス関連売上高コンタクトチャネル別売上高
• （CTIコールセンター/マルチチャネル・コンタクトセンター＜E-mail自動ハンドリング、Webコラボレーション、モバイルコラボレーション）
• 5.CTIコールセンター関連売上高IP化動向（非IPコールセンター/IPコールセンター）
• 6.CTIコールセンター関連プラットフォーム別売上高
• （非IPコールセンター・・・PBXベース/un-PBXベース）
• （IPコールセンター・・・PBX+ゲートウェイ/un-PBX+ゲートウェイ/IP-PBX/ルーターベース）
• 7.CRM関連チャネル別および主要チャネル
• 8.CRM関連需要分野別売上高
• 9.CRM関連売上高内訳（ハード/ソフト/サービス）
• （ハードウェア・・・PBX/ACD、サーバ、IVR、ダイヤラー、その他ハード）
• （ソフトウェア・・・アプリケーションパッケージ、その他ソフト）
• （サービス・・・カストマイズ、受託開発、コンサルティング、設置・工事、教育・研修、保守）
• 10.CRM関連主要製品
• 11.各種動向

● 個票企業実態・掲載企業一覧

• 日本アイ・ビー・エム
• 富士通
• 日本電気
• 沖電気工業
• 日本ＮＣＲ
• SAPジャパン
• 伊藤忠テクノサイエンス
• NTTコムウェア
• 日本アバイア
• 日本ユニシス
• NECネクサソリューションズ
• アダムネット
• 日本ブロードビジョン
• ソフトブレーン
• 丸紅情報システムズ
• 日本ピープルソフト
• CRCソリューションズ
• インターロジックス
• ロックウェルオートメーションジャパン
• テクマトリックス
• インフォコム
• 日本アスペクト・コミュニケーションズ
• BMCソフトウェア
• メモレックス・テレックス
• 日本ヒューレット・パッカード
• 日本シーベル
• 東芝
• 日立製作所
• 日立インフォメーションテクノロジー
• 川鉄情報システム
• ノーテルネットワークス
• 日立情報システムズ
• 岩崎通信機
• ＣＳＫ
• 都築電気
• 日本アムドックス
• オニックス・ソフトウェア
• 日本オラクル
• KDDI
• カナソフトウェア
• ベイテックシステムズ
• イーゲインジャパン
• ブルーマティーニソフトウェア
• エピファニー・ソフトウェア
• バーンジャパン
• 日本ピボタル
• ブレイニーワークス
• コマース21