BPO総市場の現状と展望 2024年度版<コンタクトセンター&フルフィルメントサービス版>

BPO総市場の現状と展望 2024年度版
<コンタクトセンター&フルフィルメントサービス版>(第18版)

【発 刊】
2024年5月7日
【資料体裁・価格】● 特別価格は2024年5月7日の17時で終了しています。


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【問い合わせ先】担当: 竹田(デロイト トーマツ ミック経済研究所 電話番号:03-6213-1134)


● INTENTION(発刊の目的)

 デロイト トーマツ ミック経済研究所では、2001年からコンタクトセンター市場を、2009年からフルフィルメントサービス市場をカバーした調査資料を定期的に発刊してまいりました。

 また、2017年よりこの二市場のアップデート版を『BPO総市場の現状と展望-コンタクトセンター&フルフィルメントサービス版-』と名称変更し発刊しております。昨年も17版目となる『BPO総市場の現状と展望2023年度(コンタクトセンター&フルフィルメントサービス版)』を発刊させていただきました。

 さて、2020年から始まった新型コロナの影響で、BPO市場においては巣ごもり需要や在宅勤務などの新しいビジネス形態の創出だけでなく、自治体のワクチン接種や経済対策を中心とした、所謂コロナ特需が2022年度まで続きました。しかし、2023年5月の5類移行後、コロナ特需の反動減が大きく影響、コンタクトセンターBPO市場は調査を開始した2001年以降、初めてのマイナス成長となりました。

 今回調査では、コロナ終息後の市場動向の現状を明らかにするとともに、レッドオーシャンになりつつある市場にあって、今後各ベンダーが売上を拡大させられるかどうかのカギとなる、DX化への取り組みを明らかにしています。

● POINT(資料のポイント)

●2023年度のコンタクトセンター(CC)市場は、前年比マイナス3.3%の9530億円で、調査開始以来初めてのマイナス成長。民需はプラスで推移したものの、コロナ特需の反動で、公共公益分野が前年比マイナス28.3%と大幅減

●コンタクトセンター市場、フルフィルメントサービス(FS)市場の2022年度から2027年度までの市場推移を中期予測。2023年度マイナスを乗り越え、年平均成長率3.9%

●主要アウトソーサー企業47社(CC27社/FS20社)の事業実態を徹底調査※個票は37社

●調査企業各社のDXの提供に関する具体的取組の現状をヒアリング

● CONTENTS(資料内容)

○調査要領(調査目的、調査方法、調査期間など)

第Ⅰ章 各市場の定義と調査範囲

  • 第1節 BPO市場の定義と調査範囲

  • 第2節 コンタクトセンターBPOの定義と調査範囲

  • 第3節 フルフィルメントサービスBPOの定義と調査範囲

第Ⅱ章 コンタクトセンターBPO市場

  • 第1節 コンタクトセンターBPO市場の市場規模推移

  • 第2節 コンタクトセンターBPO市場および派遣事業構成比

  • 第3節 コンタクトセンターBPO市場アウトソーシング、インソーシング、在宅別構成比(金額ベース/席数ベース)

  • 第4節 コンタクトセンターBPO市場のインバウンド、アウトバウンド、テクニカルヘルプデスク別構成

  • 第5節 コンタクトセンターBPO市場のB2C、B2B/B2E別構成(インバウンド/アウトバウンド/テクニカルヘルプ別)

  • 第6節 コンタクトセンターBPOのコンタクトチャネル別構成(ボイス/ノンボイス(チャット・SMS・Eメール・SNS・FAX他)

  • 第7節 コンタクトセンターBPO市場の需要分野別構成(インバウンド/アウトバウンド/テクニカルヘルプ別)

  • 第8節 調査企業23社のスポット業務/継続業務別売上構成

  • 第9節 調査企業23社の海外売上およびオフショア比率

  • 第10節  調査企業23社のコンタクトセンター版BPaaS状況

  • 第11節  調査企業23社のグループ向け売上比率

  • 第12節  調査企業23社の拠点数およびオペレータ人数

  • 第13節 コンタクトセンター市場におけるDXの現状

  • ※総市場は、コンタクトセンターBPO事業に実績のある27社(内23社は個票あり)を調査し推定

  • ※第3節から12節までは業務委託の市場を対象としています

  • ※第1~7節は27社ベースに推計、8~12節は23社ベースに集計

第Ⅲ章 フルフィルメントサービスBPO市場

  • 第1節 フルフィルメントサービスBPO(業務委託)市場の市場規模推移

  • 第2節 フルフィルメントサービスBPO市場の業務内容別構成

  • 第3節 フルフィルメントサービスBPO市場の在宅オペレーション比率

  • 第4節 フルフィルメントサービスBPO市場の従業員規模別構成

  • 第5節 フルフィルメントサービスBPO市場の需要分野別構成

  • 第6節 フルフィルメントサービスBPO市場のEC・通販ビジネス用途比率

  • 第7節 調査企業14社の海外売上およびオフショア比率及び顧客数

  • 第8節 調査企業14社のスポット/継続業務売上構成

  • 第9節 調査企業14社の自動化活用状況

  • 第10節 調査企業14社のグループ向け売上比率

  • 第11節 調査企業14社の拠点数およびオペレータ人数

  • ※総市場は、フルフィルメントサービスBPO事業に実績のある20社(内14社は個票あり)を調査し推計

  • ※第1~6節は20社ベースに推計、7~11節は14社ベースに集計

● 個票企業実態・掲載企業

● 第Ⅳ章 個別企業実態編(コンタクトセンターBPO 23社)

  • 1.NTTデータ・スマートソーシング
  • 2.NTTネクシア
  • 3.NTTマーケティングアクトProCX
  • 4.SCSKサービスウェア
  • 5.TMJ
  • 6.アグレックス
  • 7.アルティウスリンク
  • 8.エヌ・ティ・ティ・コム チェオ
  • 9.かんでんCSフォーラム
  • 10.ジェイエムエス・ユナイテッド
  • 11.タイムズコミュニケーション
  • 12.ディー・キュービック
  • 13.トランスコスモス
  • 14.パーソルワークスデザイン
  • 15.ビーウィズ
  • 16.プレステージ・インターナショナル
  • 17.ベルウェール渋谷
  • 18.ベルシステム24ホールディングス
  • 19.大日本印刷
  • 20.日本コンセントリクス
  • 21.日本トータルテレマーケティング
  • 22.日立システムズ
  • 23.富士通コミュニケーションサービス
  • (昇順)
  • 【調査項目】
  • ※2022年度~2024年度見込
  • 1.企業概要
  • 2.総売上構成
  • 3-1.コンタクトセンターBPO売上高、アウトソーシング、インソーシング(インハウスの請負)、在宅オペレーション別構成
  • 3-2.コンタクトセンターBPOの、アウトソーシング、インソーシング(インハウスの請負)、在宅オペレーション別稼働席数構成
  • 4-1.コンタクトセンターBPO売上高、インバウンド、アウトバウンド、テクニカルヘルプデスク別構成
  • 4-2.コンタクトセンターBPO売上高、B2C、B2B/B2E別構成
  • 4-3.コンタクトセンターBPO売上高、コンタクトチャネル別構成
  • 4-4..コンタクトセンターBPO売上高、需要分野別構成
  • 5.コンタクトセンターBPO売上高、スポット業務売上高構成比
  • 6.コンタクトセンターBPO売上高、海外売上/オフショア比率および顧客数
  • 7.コンタクトセンターBPO版BPaaS売上高
  • 8.コンタクトセンターBPO売上高のグループ向け売上構成
  • 9.コンタクトセンターBPO、生産拠点数/リソース/ロケーション(2024年3月現在)
  • 10.コンタクトセンターBPO売り上げ動向/重点戦略/中期展望

● 第Ⅴ章 個別企業実態編(フルフィルメントサービスBPO 14社)

  • 1.NTTデータ・スマートソーシング
  • 2.SCSKサービスウェア
  • 3.アグレックス
  • 4.アルティウスリンク
  • 5.エスプール
  • 6.エヌ・ティ・ティ・コム チェオ
  • 7.ディーエムエス
  • 8.トランスコスモス
  • 9.パーソルテンプスタッフ
  • 10.パーソルワークスデザイン
  • 11.プレステージ・インターナショナル
  • 12.メールカスタマーセンター
  • 13.日本アスペクトコア
  • 14.日本トータルテレマーケティング
  • (昇順)
  • 【調査項目】
  • ※2022年度~2024年度見込
  • 1.企業概要
  • 2.総売上構成(2022年度~2024年度見込)
  • 3.フルフィルメントサービスBPO売上高、業務内容別構成
  • 4-1.フルフィルメントサービスBPO売上高、アウトソーシング、インソーシング(インハウスの請負)別構成
  • 4-2.フルフィルメントサービスBPO売上高、従業員規模別構成
  • 4-3.フルフィルメントサービスBPO売上高、需要分野別構成
  • 4-4.フルフィルメントサービスBPO売上高、EC・通販ビジネス用途比率
  • 5.フルフィルメントサービスBPO売上高、海外売上/オフショア比率および顧客数
  • 6.フルフィルメントサービスBPO、スポット業務売上高構成比
  • 7.フルフィルメントサービスBPOBPaaS売上高
  • 8.フルフィルメントサービスBPO売上高のグループ向け売上構成
  • 9.フルフィルメントサービスBPO、生産拠点数/リソース/ロケーション(2023年12月現在)
  • 10.フルフィルメントサービスBPO売り上げ動向/重点戦略/中期展望

● 個票見本


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