BPO総市場の現状と展望 2022年<コンタクトセンター&フルフィルメントサービス版>

BPO総市場の現状と展望 2022年
<コンタクトセンター&フルフィルメントサービス版>(第16版)

姉妹版:BPaaS市場の現状と展望 2022年5月末発刊予定!

【発 刊】
2022年3月16日
【資料体裁・価格】● 特別価格は2022年3月16日の17時で終了しています。


  • 注1)いずれの提供形態も購入法人様の社内用途向け利用に限ります。社内には子会社・関連会社を含みません。
  • 注2)1U利用の「サーバ共有」「データ複製」「編集・加工」「印刷+製本」は厳禁(×)、PDF版は1冊のみ印刷・製本可。
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【問い合わせ先】担当: 竹田(デロイト トーマツ ミック経済研究所 電話番号:03-6213-1134)

● INTENTION(発刊の目的)

 デロイト トーマツ ミック経済研究所では、2001年からコンタクトセンター市場を、2009年からフルフィルメントサービス市場をカバーした調査資料を定期的に発刊してまいりました。

 また、2017年よりこの二市場のアップデート版を『BPO総市場の現状と展望-コンタクトセンター&フルフィルメントサービス版-』と名称変更し発刊しております。昨年も15版目となる『BPO総市場の現状と展望2021(コンタクトセンター&フルフィルメントサービス版)』を発刊させていただきました。

 2020年から始まった新型コロナは、BPO市場においては巣ごもり需要や在宅勤務などの新しいビジネス形態の創出にもなり、業種によって追い風になる場合と逆風に働いてしまう場合の両方がありました。この時期でもまだ完全に終息したわけではないものの、市場は少しずつ新しいビジネスのオポチュニティに向かって堅実な歩みを進め始めたようです。

 今回の調査では、アフターコロナを見据えた市場がどのように変容していくのかを分析するとともに、新たなビジネスモデルとして注目されつつある、音声基盤やCRMツールとオペレーションを統合した新たなる市場の登場が、今後市場に与える影響について考察しております。

 また、5月末には間接業務を中心としたBPaaS市場の調査資料の発刊を予定しております。併せてご検討いただけますと幸甚に存じます。

● POINT(資料のポイント)

●コンタクトセンター、フルフィルメントサービスの2019年度から2025年度までの市場推移を中期予測

●主要アウトソーサー企業48社(CC25社/FS23社、内個票有38社)の事業実態を徹底調査

●急速に浸透するコンタクトセンターにおける在宅オペレーションの現状を集計・分析

●コンタクトセンターを中心としたBPaaSの現状と各社の取り組みを調査・分析

● CONTENTS(資料内容)

○調査要領(調査目的、調査方法、調査期間など)

第Ⅰ章 各市場の定義と調査範囲

  • 第1節 BPO市場の定義と調査範囲

  • 第2節 コンタクトセンターBPOの定義と調査範囲

  • 第3節 フルフィルメントサービスBPOの定義と調査範囲

  • 第4節 その他事業の定義と調査範囲

第Ⅱ章 コンタクトセンターBPO市場

  • 第1節 コンタクトセンターBPO市場の市場規模推移

  • 第2節 コンタクトセンターBPO市場および派遣事業構成比

  • 第3節 コンタクトセンターBPO市場アウトソーシング、インソーシング、在宅別構成比(金額ベース/席数ベース)

  • 第4節 コンタクトセンターBPO市場のインバウンド、アウトバウンド、テクニカルヘルプデスク別構成

  • 第5節 コンタクトセンターBPO市場のB2C、B2B/B2E別構成(インバウンド/アウトバウンド/テクニカルヘルプ別)

  • 第6節 コンタクトセンターBPOのコンタクトチャネル別構成(ボイス/ノンボイス(チャット・SMS・Eメール・SNS・FAX他)

  • 第7節 コンタクトセンターBPO市場の需要分野別構成(インバウンド/アウトバウンド/テクニカルヘルプ別)

  • 第8節 調査企業22社のスポット業務/継続業務別売上構成

  • 第9節 調査企業22社の海外売上およびオフショア比率

  • 第10節  調査企業22社のコンタクトセンター版BPaaS状況

  • 第11節  調査企業22社のグループ向け売上比率

  • 第12節  調査企業22社の拠点数およびオペレータ人数

  • ※コンタクトセンターBPO事業に実績のある25社(内22社は個票あり)を調査し、総市場を推定

  • ※第3節から12節までは業務委託の市場を対象としています

第Ⅲ章 フルフィルメントサービスBPO市場

  • 第1節 フルフィルメントサービスBPO(業務委託)市場の市場規模推移

  • 第2節 フルフィルメントサービスBPO市場の業務内容別構成

  • 第3節 フルフィルメントサービスBPO市場の在宅オペレーション比率

  • 第4節 フルフィルメントサービスBPO市場の従業員規模別構成

  • 第5節 フルフィルメントサービスBPO市場の需要分野別構成

  • 第6節 フルフィルメントサービスBPO市場のEC・通販ビジネス用途比率

  • 第7節 調査企業16社の海外売上およびオフショア比率及び顧客数

  • 第8節 調査企業16社のスポット/継続業務売上構成

  • 第9節 調査企業16社の自動化活用状況

  • 第10節 調査企業16社のグループ向け売上比率

  • 第11節 調査企業16社の拠点数およびオペレータ人数

  • ※フルフィルメントサービスBPO事業に実績のある23社(内16社は個票あり)を調査し、総市場を推定

● 個票企業実態・掲載企業

● 第Ⅳ章 個別企業実態編(コンタクトセンターBPO 22社)

  • 1.ALORICA JAPAN
  • 2.KDDIエボルバ
  • 3.NTTデータ・スマートソーシング
  • 4.NTTネクシア
  • 5.SCSKサービスウェア
  • 6.TMJ
  • 7.アグレックス
  • 8.エヌ・ティ・ティ・コム チェオ
  • 9.エヌ・ティ・ティマーケティングアクト
  • 10.かんでんCSフォーラム
  • 11.ジェイエムエス・ユナイテッド
  • 12.タイムズコミュニケーション
  • 13.トランスコスモス
  • 14.パーソルワークスデザイン
  • 15.ビーウィズ
  • 16.プレステージ・インターナショナル
  • 17.ベルウェール渋谷
  • 18.ベルシステム24ホールディングス
  • 19.りらいあコミュニケーションズ
  • 20.日本トータルテレマーケティング
  • 21.日立システムズ
  • 22.富士通コミュニケーションサービス
  • (50音順)
  • 【調査項目】
  • ※2019年度~2021年度見込
  • 1. 企業概要
  • 2. 総売上構成
  • 3-1.コンタクトセンターBPO売上高、アウトソーシング、インソーシング(インハウスの請負)、在宅オペレーション別構成
  • 3-2.コンタクトセンターBPOの、アウトソーシング、インソーシング(インハウスの請負)、在宅オペレーション別稼働席数構成
  • 4-1.コンタクトセンターBPO売上高、インバウンド、アウトバウンド、テクニカルヘルプデスク別構成
  • 4-2.コンタクトセンターBPO売上高、B2C、B2B/B2E別構成
  • 4-3.コンタクトセンターBPO売上高、コンタクトチャネル別構成
  • 4-4..コンタクトセンターBPO売上高、需要分野別構成
  • 5.コンタクトセンターBPO売上高、スポット業務売上高構成比
  • 6.コンタクトセンターBPO売上高、海外売上/オフショア比率および顧客数
  • 7.コンタクトセンターBPO版BPaaS売上高
  • 8.コンタクトセンターBPO売上高のグループ向け売上構成
  • 9.コンタクトセンターBPO、生産拠点数/リソース/ロケーション(2021年12月現在)
  • 10.コンタクトセンターBPO売り上げ動向/重点戦略/中期展望

● 第Ⅴ章 個別企業実態編(フルフィルメントサービスBPO 16社)

  • 1.KDDIエボルバ
  • 2.NTTデータ・スマートソーシング
  • 3.SCSKサービスウェア
  • 4.アイネス
  • 5.アグレックス
  • 6.エスプール
  • 7.エヌ・ティ・ティ・コム チェオ
  • 8.ディーエムエス
  • 9.トランスコスモス
  • 10.パーソルテンプスタッフ
  • 11.パーソルワークスデザイン
  • 12.プレステージ・インターナショナル
  • 13.メールカスタマーセンター
  • 14.りらいあコミュニケーションズ
  • 15.日本アスペクトコア
  • 16.日本トータルテレマーケティング
  • (50音順)
  • 【調査項目】
  • ※2019年度~2021年度見込
  • 1. 企業概要
  • 2. 総売上構成(2019年度~2021年度見込)
  • 3.フルフィルメントサービスBPO売上高、業務内容別構成
  • 4-1.フルフィルメントサービスBPO売上高、アウトソーシング、インソーシング(インハウスの請負)別構成
  • 4-2.フルフィルメントサービスBPO売上高、従業員規模別構成
  • 4-3.フルフィルメントサービスBPO売上高、需要分野別構成
  • 4-4.フルフィルメントサービスBPO売上高、EC・通販ビジネス用途比率
  • 5.フルフィルメントサービスBPO売上高、海外売上/オフショア比率および顧客数
  • 6.フルフィルメントサービスBPO、スポット業務売上高構成比
  • 7.フルフィルメントサービスBPOBPaaS売上高
  • 8.フルフィルメントサービスBPO売上高のグループ向け売上構成
  • 9.フルフィルメントサービスBPO、生産拠点数/リソース/ロケーション(2021年12月現在)
  • 10.フルフィルメントサービスBPO売り上げ動向/重点戦略/中期展望

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