BPO総市場の現状と展望2021 コンタクトセンター&フルフィルメントサービス版(第15版)

BPO総市場の現状と展望2021
コンタクトセンター&フルフィルメントサービス版(第15版)

【発 刊】
2021年1月15日
【資料体裁・価格】

  • ● 特別価格は2021年1月22日の17時で終了しています。

  • ※ リモートワーク対応でPDF版強化。経過措置としてコピー製本版現状のまま。また、複数ユーザー(U)利用価格を追加。


  • 注1)いずれの提供形態も購入法人様の社内用途向け利用に限ります。社内には子会社・関連会社を含みません。
  • 注2)1U利用の「サーバ共有」「データ複製」「編集・加工」「印刷+製本」は厳禁(×)、PDF版は1冊のみ印刷・製本可。
  • 注3)PDF版(印刷+製本1冊のみ可)はお客様ご自身で印刷・製本実施。(No.1とNo.3のハードコピー版は弊社で印刷・製本)。
  • 注4)複数U利用はユーザー数を問いません。何ユーザーでも、何冊でも複製、印刷+製本しても可です。


■ご連絡いただければ、オンライン営業により貴社ご指定頁を「PDF透かし」でご覧いただくこともできます。

【問い合わせ先】担当: 竹田(デロイト トーマツ ミック経済研究所 電話番号:03-6213-1134)

● INTENTION(発刊の目的)

 デロイト トーマツ ミック経済研究所では、2001年からコンタクトセンター市場を、2009年からフルフィルメントサービス市場をカバーした調査資料を定期的に制作してまいりました。

 また、2017版よりこの二市場のアップデート版を『BPO総市場の現状と展望-コンタクトセンター&フルフィルメントサービス版-』と名称変更し発刊しております。なお、昨年(2020年)版は諸般の事情により、発刊できませんでしたので、今回は2021年版の発刊となります。

 2020年は、年頭から世界中で猛威を振るう新型コロナ感染症が国内にも波及、4月16日には全国に「緊急事態宣言」が発出されるなど、国民生活に様々な影響が出た1年でした。2021年になっても状況は全く予断を許さず1月7日には再び「緊急事態宣言」が発出されました。

 出勤が困難で、FtoFのコミュニケーションがとりづらい状況にあって、BPO市場はどのような影響を受け、各ベンダーはこの局面にどのように立ち向かっているのか、今回の調査ではこうした実態を踏まえコンタクトセンター及びフルフィルメントサービスの市場の現状と中期予測を試みています。

 また、3月下旬には同シリーズの「間接業務&業種固有業務版」の発刊も予定しております。併せてご検討いただけますと幸甚に存じます。

● POINT(資料のポイント)

●コンタクトセンター、フルフィルメントサービスの2018年度から2024年度までの市場推移を中期予測

●主要アウトソーサー企業延べ48社(内個票有39社)の事業実態を徹底調査

●急速に浸透するコンタクトセンターにおける在宅オペレーションの現状を集計・分析

●新型コロナがコンタクトセンター市場に及ぼす正と負、両面の影響を調査・分析

● CONTENTS(資料内容)

○調査要領

第Ⅰ章 各市場の定義と調査範囲

  • 第1節 BPO市場の定義と調査範囲

  • 第2節 コンタクトセンターBPOの定義と調査範囲

  • 第3節 フルフィルメントサービスBPOの定義と調査範囲

  • 第4節 その他事業の定義と調査範囲

第Ⅱ章 コンタクトセンターBPO市場

  • 第1節 コンタクトセンターBPO市場の市場規模推移

  • 第2節 コンタクトセンターBPO市場および派遣事業構成比

  • 第3節 コンタクトセンターBPO市場アウトソーシング、インソーシング、在宅別構成比

  • 第4節 コンタクトセンターBPO市場のインバウンド、アウトバウンド、テクニカルヘルプデスク別構成

  • 第5節 コンタクトセンターBPO市場のB2C、B2B/B2E別構成

  • 第6節 コンタクトセンターBPOのコンタクトチャネル別構成

  • 第7節  コンタクトセンターBPO市場の業務別構成

  • 第8節  コンタクトセンターBPO市場の需要分野別構成

  • 第9節  調査企業22社のスポット業務/継続業務別売上構成

  • 第10節  調査企業22社の海外売上およびオフショア比率

  • 第11節  調査企業22社の自動化ツール活用状況

  • 第12節  調査企業の利益率推移

  • 第13節  調査企業22社の拠点数およびオペレータ人数
    • ※コンタクトセンターBPO事業に実績のある25社(内22社は個票あり)を調査し、総市場を推定
    • ※第3節から12節までは業務委託の市場を対象としています

<調査項目>

  • 1. 企業概要
  • 2. 総売上構成
  • 3-1. コンタクトセンターBPO売上高、アウトソーシング、インソーシング(インハウスの請負)、在宅オペレーション別構成
  • 3-2. コンタクトセンターBPOの、アウトソーシング、インソーシング(インハウスの請負)、在宅オペレーション別稼働席数構成
  • 4-1. コンタクトセンターBPO売上高、インバウンド、アウトバウンド、テクニカルヘルプデスク別構成
  • 4-2. コンタクトセンターBPO売上高、B2C、B2B/B2E別構成
  • 4-3. コンタクトセンターBPO売上高、コンタクトチャネル別構成
  • 4-4. コンタクトセンターBPO売上高、需要分野別構成
  • 5. コンタクトセンターBPO売上高、スポット業務構成比
  • 6. コンタクトセンターBPO売上高、海外売上/オフショア比率および顧客数
  • 7. コンタクトセンターBPO、自動化ツール活用状況
  • 8. コンタクトセンターBPO、生産拠点数/リソース/ロケーション(2020年9月現在)
  • 9. コンタクトセンターBPO売り上げ動向/重点戦略/中期展望

第Ⅲ章 フルフィルメントサービスBPO市場

  • 第1節 フルフィルメントサービスBPO(業務委託)市場の市場規模推移

  • 第2節 フルフィルメントサービスBPO市場の業務内容別構成

  • 第3節 フルフィルメントサービスBPO市場のアウトソーシング、インソーシング別構成

  • 第4節 フルフィルメントサービスBPO市場の従業員規模別構成

  • 第5節 フルフィルメントサービスBPO市場の需要分野別構成

  • 第6節 フルフィルメントサービスBPO市場のEC・通販ビジネス用途比率

  • 第7節 調査企業17社の海外売上およびオフショア比率

  • 第8節 調査企業17社の自動化ツール活用状況

  • 第9節 調査企業17社のクラウドソーシング活用状況

  • 第10節 調査企業17社の拠点数およびオペレータ人数
    • ※フルフィルメントサービスBPO事業に実績のある23社(内17社は個票あり)を調査し、総市場を推定

<調査項目>

  • 1. 企業概要
  • 2. 総売上構成
  • 3. フルフィルメントサービスBPO売上高、業務内容別構成
  • 4-1. フルフィルメントサービスBPO売上高、アウトソーシング、インソーシング(インハウスの請負)別構成
  • 4-2. フルフィルメントサービスBPO売上高、従業員規模別構成
  • 4-3. フルフィルメントサービスBPO売上高、需要分野別構成
  • 4-4. フルフィルメントサービスBPO売上高、EC・通販ビジネス用途比率
  • 5. フルフィルメントサービスBPO売上高、海外売上/オフショア比率および顧客数
  • 6. フルフィルメントサービスBPO、自動化ツール(RPA、AI)活用状況
  • 7. フルフィルメントサービスBPO、クラウドソーシング(フリーランス/在宅等)活用状況
  • 8. フルフィルメントサービスBPO、生産拠点数/リソース/ロケーション(2019年3月現在)
  • 9. フルフィルメントサービスBPO売り上げ動向/重点戦略/中期展望

● 個票企業実態・掲載企業

第Ⅳ章 個別企業実態編(コンタクトセンターBPO 22社)

  • 1.トランスコスモス
  • 2.ベルシステム24ホールディングス
  • 3.りらいあコミュニケーションズ
  • 4.エヌ・ティ・ティマーケティングアクト
  • 5.KDDIエボルバ
  • 6.日立システムズ
  • 7.NTTネクシア
  • 8.プレステージ・インターナショナル
  • 9.TMJ
  • 10.SCSKサービスウェア
  • 11.ビーウィズ
  • 12.富士通コミュニケーションサービス
  • 13.かんでんCSフォーラム
  • 14.アデコ
  • 15.タイムズコミュニケーション
  • 16.日本トータルテレマーケティング
  • 17.アグレックス
  • 18.パーソルワークスデザイン
  • 19.エヌ・ティ・ティ・コム チェオ
  • 20.ディー・キュービック
  • 21.NTTデータ・スマートソーシング
  • 22.ベルウェール渋谷

第Ⅴ章 個別企業実態編(フルフィルメントサービスBPO 17社)

  • 1.トランスコスモス
  • 2.トランスコスモス
  • 3.ディーエムエス
  • 4.メールカスタマーセンター
  • 5.KDDIエボルバ
  • 6.パーソルテンプスタッフ
  • 7.りらいあコミュニケーションズ
  • 8.アグレックス
  • 9.プレステージ・インターナショナル
  • 10.パーソルワークスデザイン
  • 11.SCSKサービスウェア
  • 12.日本トータルテレマーケティング
  • 13.日本アスペクトコア
  • 14.NTTデータ・スマートソーシング
  • 15.日立システムズ
  • 16.エスプール
  • 17.アデコ

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