● 発刊の目的

2008年9月、リーマン・ブラザーズが破綻したことに端を発した世界不況は、同年11月ごろから製造業を中心に国内産業にも波及し、景気に急ブレーキがかかり始めました。

テレマーケテング業務を中心とするCRMアウトソーシング市場も、2008年度までは2009年3月までの継続案件などもあり、市場は何とか前年比プラスで推移したものの、2009年度に入ると不況の波をもろに受け、特に委託インソースや派遣といったオンサイトを中心に市場は急激に冷え込み始めています。

また、不況の影響を受け社会問題化した派遣社員の身分に関する派遣法の改正・強化は、今まで円滑に機能していたクライアントとの関係やパート、アルバイトとの関係に一定の縛りが加えられることになり、案件によっては派遣業務からの撤退を余儀なくされるケースも出始め、まさにベンダーは景気と法律に挟み撃ちにされている状況です。

結果的に、今まで右肩上がりで推移してきたCRMアウトソーシングの市場規模は、2008年度がピークとなり、2009年度は僅かながら前年の市場規模を下回りました。この市場の低迷はいつまで続くのか、ピークとなった2008年度に市場が回復するのはいつになるのか。今回の資料のミッションはその予測にあります。

● 資料のポイント

●CRMアウトソーシング(コンタクトセンター）およびフルフィルメントアウトソーシングの2008年度から2014年度までの市場推移を中期予測

●ダウントレンドとなった2009年、市場の再浮上はいつになるのか？45社の取材をもとに市場トレンドを予測。

●不況の中にあって堅調に推移する通販市場は、市場再浮上の起爆剤になりうるのか。参入企業の戦略を分析する。

● 資料内容

第Ⅰ章　各市場の定義と調査範囲

第Ⅱ章　ＣＲＭアウトソーシング（コンタクトセンターサービス）全体市場

• 第1節　ＣＲＭアウトソーシング（コンタクトセンターサービス）市場全体の市場規模推移
  • 2009年度、オフサイトおよびオンサイトを合わせたコンタクトセンターサービスの市場であるＣＲＭアウトソーシング市場規模は、5,783億円（前年度比99.2%）のダウントレンド。2010年度もマイナス成長で推移し、市場が2008年度レベルにまで回復するのは2012年度以降と予測。不況と派遣法改正のダブルパンチ。

• 第2節　ＣＲＭアウトソーシング（コンタクトセンターサービス）市場全体の業務別市場動向
  • 2009年度、市場全体のインバウンドとアウトバウンドの市場構成比は、インバウンドが84.9%、アウトバウンドが15.1%、インバウンドでは通販市場の堅調さを背景に受注代行の市場が2桁成長、アウトバウンドは衆院選もあり調査が大幅アップ

• 第3節　ＣＲＭアウトソーシング（コンタクトセンターサービス）市場全体のユーザー別市場動向
  • 2009年度、市場全体のBtoC、BtoB、BtoE別構成比は、それぞれ87.6%、7.1%、5.3%と前年とほぼ変わらず、しかしながらその中にあって、BtoEは内製化に拍車がかかったためかダウントレンド幅が最も高い

• 第4節　 ＣＲＭアウトソーシング（コンタクトセンターサービス）市場全体の外販・系列販別市場動向
  • 2009年度のCRMアウトソーシング（コンタクトセンターサービス）の外販・系列販売売上高比率は、74.0%：26.0%

• 第5節　 ＣＲＭアウトソーシング（コンタクトセンターサービス）市場全体の需要分野別市場動向
  • 2009年度、CRMアウトソーシング（コンタクトセンターサービス）市場において、ウエイトでは、放送・通信が最も高く、伸び率は公共が最も高く、続いて流通が続く。通販好調の影響か。

• 第6節　 コンタクトセンターにおけるリソースおよび生産性

• 第7節　調査企業に見る需要分野別顧客企業数と内通販事業顧客数

第Ⅲ章　オフサイト市場（コンタクトセンターサービス）の動向

• 第1節 オフサイト（コンタクトセンターサービス）市場の動向

• 第2節 オフサイト（コンタクトセンター）市場の業務別動向

• 第3節 オフサイト（コンタクトセンター）市場のユーザー別（BtoC、BtoB、BtoE別）動向

• 第4節 オフサイト（コンタクトセンターサービス）市場の外販・系列販売別動向

• 第5節 オフサイト（コンタクトセンターサービス）市場の需要分野別市場動向

第Ⅳ章　オンサイト市場（コンタクトセンターサービス）の動向

• 第1節 オンサイト（コンタクトセンターサービス）
  • 市場の動向

• 第2節 オンサイト（コンタクトセンターサービス）
  • 市場の業務別動向

• 第3節 オンサイト（コンタクトセンターサービス）
  • 市場のユーザー別（BtoC、BtoB、BtoE別）動向

• 第4節 オンサイト（コンタクトセンターサービス）
  • 市場の外販・系列販売別動向

• 第5節 オンサイト（コンタクトセンターサービス）
  • 市場の需要分野別市場動向

第Ⅴ章　フルフィルメントアウトソーシング全体市場

• 第1節　フルフィルメントアウトソーシング市場全体の市場規模推移
  • 2009年度、オフサイトおよびオンサイトを合わせた受注代行を含まないフルフィルメントサービスの市場であるフルフィルメントアウトソーシング市場規模は、936億円（前年度比98.5%）。2010年度以降、2014年度までの平均成長率は2.4%で推移し、2014年度には1,055億円市場へ。受注代行を加えた、フルフィルメントアウトソーシング総市場は、2009年度約1,344億円、2014年度には約1,535億円市場に拡大するも伸び率は鈍化

• 第2節　フルフィルメントアウトソーシング市場全体の業務別市場動向
  • 2009年度、受注代行を含まないフルフィルメントアウトソーシングのオフサイト：オンサイト比率は、78.7%：21.3%。出荷代行が41.7%、決済代行が10.4%、事務局代行が47.9%。データエントリ業務がオフショアにより急激にダウン

• 第3節　 フルフィルメントアウトソーシング市場全体の
  • ユーザー別市場動向。2009年度、市場全体のBtoC、BtoB、BtoE別構成比は、それぞれ95.5%、4.3%、0.2%

• 第4節　 フルフィルメントアウトソーシング市場全体の
  • 外販・系列販別市場動向。2009年度のフルフィルメントアウトソーシングの外販・系列販売売上高比率は、91.5%：8.5%

• 第5節　 フルフィルメントアウトソーシング市場全体の需要分野別市場動向
  • 2009年度、フルフィルメントアウトソーシング市場において、通信販売事業者の多くいる流通業分野が、26.4%でトップ。次いで金融の22.0％、データエントリー業務が圏に。また、伸び率も流通業分野が前年度比110.9%とトップで推移

• 第6節　 調査企業21社に見る需要分野別顧客企業数と内通販事業顧客数

第Ⅵ章　オフサイト（フルフィルメントアウトソーシング）市場の動向

• 第1節 オフサイト（フルフィルメントアウトソーシング）市場の動向

• 第2節 オフサイト（フルフィルメントアウトソーシング）市場の業務別動向

• 第3節 オフサイト（フルフィルメントアウトソーシング）市場のユーザー別（BtoC、BtoB、BtoE別）動向

• 第4節 オフサイト（フルフィルメントアウトソーシング）市場の外販・系列販別市場動向

• 第5節オフサイト（フルフィル）市場の需要分野別動向

第Ⅶ章　オンサイト（フルフィルメントアウトソーシング）市場の動向

• 第1節 オンサイト（フルフィルメントアウトソーシング）市場の動向

• 第2節 オンサイト（フルフィルメントアウトソーシング）市場の業務別動向

• 第3節オンサイト（フルフィルメントアウトソーシング）市場のユーザー別（BtoC、BtoB、BtoE別）動向

• 第4節 オンサイト（フルフィルメントアウトソーシング）市場の外販・系列販別市場動向

• 第5節 オンサイト（フルフィル）市場の需要分野別動向

● 個票企業実態

• 第Ⅷ章　個別企業実態編（45社）
• 1 ベルシステム24
• 2 トランスコスモス
• 3 エヌ・ティ・ティマーケティングアクト
• 4 もしもしホットライン
• 5 NTTソルコ
• 6 テレマーケティング ジャパン
• 7 CSKサービスウェア
• 8 富士通コミュニケーションサービス
• 9 安心ダイヤル
• 10 プレステージ・インターナショナル
• 11 ビーウィズ
• 12 キューアンドエー
• 13 TEPCOコールアドバンス
• 14 ＮＴＴデータ3Ｃ
• 15 かんでんCSフォーラム
• 16 ツーウェイシステム
• 17 アグレックス
• 18 セントメディア
• 19 テレコメディア
• 20 日本トータルテレマーケティング
• 21 第一アドシステム
• 22 マックスコム
• 23 ハウコム
• 24 ベルウェール渋谷
• 25 CSIソリューションズ
• 26 エスプール
• 27 WELLCOM
• 28 NECビジネスプロセッシング
• 29 ダイヤルサービス
• 30 ファーストコンタクト
• 31 プロブリッジ
• 32 アダムスコミュニケーション
• 33 ディーエムエス
• 34 ランドスケイプ
• 35 メールカスタマーセンター
• 36 アテナ
• 37 経営管理センター
• 38 スクロール360
• 39 毎日ビジネスサポート
• 40 千趣会
• 41 ウェブプロデュース
• 42 新進商会
• 43 大塚倉庫
• 44 アゴラ・ステーション
• 45 イー･ロジット
• ＜個票内容＞
• 1. 企業概要
• 2. 総売上構成
• 3. コンタクトセンター＆フルフィルメント・サービス売上高構成
• 4. コンタクトセンター、業務別/売上高構成（オフサイト、オンサイト）
• 5. フルフィルメント・サービス、業務別売上高構成
• 6. BtoB、BtoC別売上高構成
• 7. 外販/系列販売構成
• 8. 需要分野別売上高構成
• 9. 需要分野別顧客企業数
• 10. 売上総利益推移
• 11. コールセンタおよびフルフィルメントセンターのロケーション
• 12. コールセンタおよびフルフィルメント・サービスにおけるリソース
• 13. CRMアウトソーシング設備・インフラ概要
• 14. その他