CRMアウトソーシング(コンタクトセンター・サービス)市場の現状と展望2012年度版<テレマ/フルフィル/BPO企業の事業戦略を探る>

CRMアウトソーシング(コンタクトセンター・サービス)市場の現状と展望2012年度版

<テレマ/フルフィル/BPO企業の事業戦略を探る>

【発 刊】
2012年8月7日
【資料体裁・価格】
  • [1]A4版500頁(ハードコピー版) 価格190,000円
  • [2]ハードコピー版+PDF版 価格230,000円
  • [3]CD-ROM版 価格380,000円
  • [4]セット版(CD-ROM+製本) 価格540,000円
  • ※価格は消費税を含みません。
  • ※コピー製本資料はコピー厳禁。CD-ROM(Excel及びWordデータ)は、社内用途であればコピー、編集可(社内には子会社・関連会社は含まない)。PDFには変換いたしません。
  • ※お申し込みいただいた際、資料/CD-ROMにご請求書を同封してご郵送致しますので内容をご確認の上、弊社指定銀行にお振込みいただきます様、お願い申し上げます。
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【問い合わせ先】担当: 竹田(ミック経済研究所 電話番号:03-5443-2991)

● 発刊の目的

当社がテレマーケティング市場の調査を開始した2001年以降、右肩上がりで推移し続けた市場に陰りが見え始めた2009年度から2年経ち、市場は回復の兆しを見せ始めたのでしょうか。 また、2011年3月11日に起きた東日本大震災は、各アウトソーサーの2011年度売上に影響を与えたのでしょうか、更には今後どうのような影響を及ぼすのでしょうか。

当資料では震災の影響を考慮しつつ、従来から調査しているコンタクトセンター・サービスおよびフルフィルメントサービス市場の現状と中期予測をアップデートするとともに、調査対象であるアウトソーサーが、今までコア事業としてきたテレマやフルフィル以外に事業の多角化を図りながら、収益の向上を図っている現状を調査しました。

更に今回の調査では、BPO事業をコア事業としているアウトソーサーも新たに調査対象として加え、彼らの事業売上や販売戦略についても別途調査をしております。

また、今回の調査では、コンタクトセンター事業売上を、コンタクトチャネル(Voice(音声)/Eメール/FAX/Web)ごとにブレイクした集計を試み、Voice(音声)以外のコンタクトチャネルの活用実態を解明するとともに、現在注目されつつある、ソーシャルメディア業務に対応した各社の対応状況についてのヒアリングし、分析を試みています。

● 資料のポイント

●CRMアウトソーシング(コンタクトセンター)およびフルフィルメントアウトソーシングの2010年度から2016年度までの市場推移を中期予測。

●主要アウトソーサー企業43社の事業多角化戦略を徹底調査。企業別に多角化戦略を検証。

●BPO(経理・財務/人事・給与/総務/その他)をコア事業とするアウトソーサーの販売動向及び戦略を追加調査。

● 資料内容

第Ⅰ章 各市場の定義と調査範囲

第Ⅱ章 CRMアウトソーシング(コンタクトセンターサービス)市場

  • 第1節 CRMアウトソーシング(コンタクトセンターサービス)市場の市場規模推移

  • 第2節 CRMアウトソーシング(コンタクトセンターサービス)市場の業務委託および派遣事業構成比

  • 第3節 CRMアウトソーシング(コンタクトセンターサービス)市場
    • オンサイトおよびオフサイト別構成比

  • 第4節 CRMアウトソーシング(コンタクトセンターサービス)市場の業務別市場動向

  • 第5節 CRMアウトソーシング(コンタクトセンターサービス)市場のユーザー別市場動向

  • 第6節  CRMアウトソーシング(コンタクトセンターサービス)市場全体の需要分野別市場動向

  • 第7節  コンタクトセンターにおけるリソースおよび生産性

  • 第8節  コンタクトセンターにおけるコンタクトチャネル別市場の動向と Webソーシャルメディア対応の現状

第Ⅲ章 フルフィルメントアウトソーシング市場

  • 第1節 フルフィルメントアウトソーシング市場の市場規模推移

  • 第2節 フルフィルメントアウトソーシング市場の業務委託および派遣事業構成比

  • 第3節 フルフィルメントアウトソーシング市場の業務別市場動向

  • 第4節 フルフィルメントアウトソーシング市場の業務別市場動向

  • 第5節  フルフィルメントアウトソーシング市場全体の需要分野別市場動向

第Ⅳ章 調査企業41社にみる事業多角化の動向

  • 第1節 各社総売上に見る業務委託売上、派遣売上構成比

  • 第2節 調査企業41社の事業別売上構成 (業務委託、派遣別)
    • コンタクトセンター売上
    • フルフィルメントサービス売上
    • BPO事業売上
    • 営業支援売上
    • デジタルマーケティング売上
    • エンジニアリング売上

  • 第3節 各事業売上の詳細構成比

  • 第4節 BPO、営業支援、デジタルマーケティング、
    • エンジニアリング別需要分野別構成 (業務委託、派遣別)

  • 第5節 BPO事業におけるKPOに対する各社の認識と、
    • BPO専業ベンダーの動向

● 製薬メーカーアンケート(31社)

  • 第Ⅷ章 個別企業実態編(41社)

  • 1 ベルシステム24
  • 2 トランスコスモス
  • 3 エヌ・ティ・ティマーケティングアクト
  • 4 KDDIエボルバ
  • 5 もしもしホットライン
  • 6 エヌ・ティ・ティ・ソルコ
  • 7 プレステージ・インターナショナル
  • 8 CSKサービスウェア
  • 9 TMJ
  • 10 富士通コミュニケーションサービス
  • 11 安心ダイヤル
  • 12 ビーウィズ
  • 13 キューアンドエー
  • 14 TEPCOコールアドバンス
  • 15 かんでんCSフォーラム
  • 16 セントメディア
  • 17 エヌ・ティ・ティ・データ・スリーシー
  • 18 コムテック
  • 19 第一アドシステム
  • 20 テレコメディア
  • 21 日本マルチメディアサービス
  • 22 ベルウェール渋谷
  • 23 レスキューネットワーク
  • 24 ハウコム
  • 25 エスプール
  • 26 日本アスペクトコア
  • 27 ウィプロ・リミテッド
  • 28 NECビジネスプロセッシング
  • 29 エス・エフ・シー
  • 30 ベルテック
  • 31 ランドスケイプ
  • 32 Genpact Japan
  • 33 アダムスコミュニケーション
  • 34 ディーエムエス
  • 35 InfoDeliver
  • 36 メールカスタマーセンター
  • 37 スクロール360
  • 38 ベネフィット・ワン
  • 39 NOC日本アウトソーシング
  • 40 エイチアールワン
  • 41 イーウェル

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