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CRMアウトソーシング(コンタクトセンター・サービス)&フルフィルメントアウトソーシング市場の現状と展望2009年度版

CRMアウトソーシング(コンタクトセンター・サービス)&フルフィルメントアウトソーシング市場の現状と展望2009年度版

【発 刊】
2009年5月8日
【資料体裁・価格】
  • [1]A4版724頁(ハードコピー版) 価格190,000円
  • [2]ハードコピー版+PDF版 価格230,000円
  • [3]CD-ROM版 価格380,000円
  • [4]セット版(CD-ROM+製本) 価格540,000円
  • ※価格は消費税を含みません。
  • ※コピー製本資料はコピー厳禁。CD-ROM(Excel及びWordデータ)は、社内用途であればコピー、編集可(社内には子会社・関連会社は含まない)。PDFには変換いたしません。
  • ※お申し込みいただいた際、資料/CD-ROMにご請求書を同封してご郵送致しますので内容をご確認の上、弊社指定銀行にお振込みいただきます様、お願い申し上げます。
  • ※送料は弊社持ちになります。お振込み手数料は恐れ入りますが貴社にてご負担下さいませ。

■現物の閲覧等のご要望がございましたら御一報ください。

【問い合わせ先】担当: 竹田(ミック経済研究所 電話番号:03-5443-2991)

● 発刊の目的

◆弊社では、2001年からテレマ・人材派遣企業様約50社を収録したマーケティング資料「CRMアウトソーシング市場の現状と展望 2001」、「同2004」、「同2006」、「同2007」、「同2008」を発刊させていただきました。おかげ様で、テレマ企業様、テレマユーザ企業様だけでなく、コールセンター構築企業様、通信機器ベンダー様、金融・証券企業等にもご評価をいただき、現在では国内のCRMアウトソーシング市場を詳細に調査・分析した資料として認知されております。

◆この度弊社では今までの資料のアップデートに加え、更に出荷代行、決済代行、事務局代行等バックヤードの業務を請負うフルフィルメント・アウトソーシングに光を当て、調査対象企業も拡充した形で「CRMアウトソーシング(コンタクトセンター・サービス)&フルフィルメントサービス市場の現状と展望 2009年度」を発刊いたしました。

◆本調査では、従来のテレマーケティング・エージェンシーに加えてフルフィルメント・アウトソーシングをコア業務とする主要ベンダーを新たに追加した上で、各社様の売上、業務・需要分野のトレンドなどを調査するとともに、各社の付加価値戦略や新サービス提供の方向性、強みなどを分析しており、資料購入企業様のマーケティング活動に資することを発刊の目的としています。

● 資料のポイント

●CRMアウトソーシング(コンタクトセンター)およびフルフィルメントアウトソーシングの2007年度から2013年度までの市場推移を中期予測

●昨年暮れからの急激な景気悪化に伴い2009年度の市場はどうなるのか?景気悪化後の取材により、各社の動向をベースに市場のトレンドを再検証

●昨年調査企業38社に新たにフルフィルメントアウトソーサー14社を追加、トータル52社で市場をカバー

● 資料内容

第Ⅰ章 各市場の定義と調査範囲

第Ⅱ章 CRMアウトソーシング(コンタクトセンターサービス)全体市場

  • 第1節 CRMアウトソーシング(コンタクトセンターサービス)市場全体の市場規模推移
    • 2008年度、オフサイトおよびオンサイトを合わせたコンタクトセンターサービスの市場であるCRMアウトソーシング市場規模は、5,832億円(前年度比105.5%)へ。
    • 2009年度以降、2013年度までの平均成長率は5.3%で推移し、2013年度には7,550億円市場へ。
    • 2008年秋以降の世界不況の影響は、2009年度にピークを向かえ、2010年度以降やや持ち直すものの1ケタ台の半ばで推移

  • 第2節 CRMアウトソーシング(コンタクトセンターサービス)市場全体の業務別市場動向
    • 2008年度、市場全体のインバウンドとアウトバウンドの市場構成比は、インバウンドが85.3%、アウトバウンドが14.7%。 因みに、インバウンドのウエイトはオフサイトで約8割、オンサイトでは約9割で、オンサイトでのウエイトが高い

  • 第3節 CRMアウトソーシング(コンタクトセンターサービス)市場全体のユーザー別市場動向
    • 2008年度、市場全体のBtoC、BtoB、BtoE別構成比は、それぞれ87.2%、7.1%、5.7%。最も伸びているのは9割近くを占めるBtoCで、前年度比108.5%。BtoEは内製化に拍車がかかったためかダウントレンド

  • 第4節  CRMアウトソーシング(コンタクトセンターサービス)市場全体の外販・系列販別市場動向
    • 2008年度のCRMアウトソーシング(コンタクトセンターサービス)の外販・系列販売売上高比率は、73.4%:26.6%

  • 第5節  CRMアウトソーシング(コンタクトセンターサービス)市場全体の需要分野別市場動向
    • 2008年度、CRMアウトソーシング(コンタクトセンターサービス)市場において、放送・通信のウエイトが27.4%でトップ。
    • 次いで金融分野が22.3%とこの2分野で市場の半分近くを占める。
    • また、伸び率は公共分野が前年度比123.7%とトップで推移

  • 第6節  コンタクトセンターにおけるリソースおよび生産性

  • 第7節 ビジネス環境の変化にチャンスを見出すコンタクトセンターサービスの将来市場

第Ⅲ章 オフサイト市場(コンタクトセンターサービス)の動向

  • 第1節 オフサイト(コンタクトセンターサービス)市場の動向

  • 第2節 オフサイト(コンタクトセンター)市場の業務別動向

  • 第3節 オフサイト(コンタクトセンター)市場のユーザー別(BtoC、BtoB、BtoE別)動向

  • 第4節 オフサイト(コンタクトセンターサービス)市場の外販・系列販売別動向

  • 第5節 オフサイト(コンタクトセンターサービス)市場の需要分野別市場動向

第Ⅳ章 オンサイト市場(コンタクトセンターサービス)の動向

  • 第1節 オンサイト(コンタクトセンターサービス)
    • 市場の動向

  • 第2節 オンサイト(コンタクトセンターサービス)
    • 市場の業務別動向

  • 第3節 オンサイト(コンタクトセンターサービス)
    • 市場のユーザー別(BtoC、BtoB、BtoE別)動向

  • 第4節 オンサイト(コンタクトセンターサービス)
    • 市場の外販・系列販売別動向

  • 第5節 オンサイト(コンタクトセンターサービス)
    • 市場の需要分野別市場動向

第Ⅴ章 フルフィルメントアウトソーシング全体市場

  • 第1節 フルフィルメントアウトソーシング市場全体の市場規模推移
    • 2008年度、オフサイトおよびオンサイトを合わせた受注代行を含まないフルフィルメントサービスの市場であるフルフィルメントアウトソーシング市場規模は、950億円(前年度比108.6%)。
    • 2009年度以降、2013年度までの平均成長率は8.4%で推移し、2013年度には1,420億円市場へ。
    • 受注代行を加えた、フルフィルメントアウトソーシング総市場は、2008年度約1,300億円、2013年度には約1,901億円市場に拡大

  • 第2節 フルフィルメントアウトソーシング市場全体の業務別市場動向
    • 2008年度、受注代行を含まないフルフィルメントアウトソーシングのオフサイト:オンサイト比率は75.8%:24.2%/ 出荷代行が38.5%、決済代行が10.9%、事務局代行が50.5%/ 受注代行を含めると、出荷代行が27.9%、決済代行が7.9%、事務局代行が36.6%、受注代行が27.6%

  • 第3節  フルフィルメントアウトソーシング市場全体のユーザー別市場動向
    • 2008年度、市場全体のBtoC、BtoB、BtoE別構成比は、それぞれ95.4%、4.4%、0.2%。
    • 最も伸びているのは9割近くを占めるBtoCで、前年度比109.0%

  • 第4節  フルフィルメントアウトソーシング市場全体の外販・系列販別市場動向
    • 2008年度のフルフィルメントアウトソーシングの外販・系列販売売上高比率は、90.3%:9.7%

  • 第5節  フルフィルメントアウトソーシング市場全体の需要分野別市場動向
    • 2008年度、フルフィルメントアウトソーシング市場において、通信販売事業者の多くいる流通業分野が、24.5%でトップ。
    • 次いで放送・通信が18.6%、金融、サービス業、製造も2ケタウエイト。
    • また、伸び率も流通業分野が前年度比113.9%とトップで推移

第Ⅵ章 オフサイト(フルフィルメントアウトソーシング)市場の動向

  • 第1節 オフサイト(フルフィルメントアウトソーシング)市場の動向

  • 第2節 オフサイト(フルフィルメントアウトソーシング)市場の業務別動向

  • 第3節 オフサイト(フルフィルメントアウトソーシング)市場のユーザー別(BtoC、BtoB、BtoE別)動向

  • 第4節 オフサイト(フルフィルメントアウトソーシング)市場の外販・系列販別市場動向

  • 第5節オフサイト(フルフィル)市場の需要分野別動向

第Ⅶ章 オンサイト(フルフィルメントアウトソーシング)市場の動向

  • 第1節 オンサイト(フルフィルメントアウトソーシング)市場の動向

  • 第2節 オンサイト(フルフィルメントアウトソーシング)市場の業務別動向

  • 第3節オンサイト(フルフィルメントアウトソーシング)市場のユーザー別(BtoC、BtoB、BtoE別)動向

  • 第4節 オンサイト(フルフィルメントアウトソーシング)市場の外販・系列販別市場動向

  • 第5節 オンサイト(フルフィル)市場の需要分野別動向

第Ⅷ章 個別企業実態編(52社)

● 個票企業実態・掲載企業・個票内容

  • 第Ⅷ章 個別企業実態編(52社)
  • 1 C&Tモバイルサポート
  • 2 CSIソリューションズ
  • 3 NTTソルコ
  • 4 NTTデータ3C
  • 5 TEPCOコールアドバンス
  • 6 WELLCOM
  • 7 アイエヌジードットコム
  • 8 アグレックス
  • 9 アダムスコミュニケーション
  • 10 安心ダイヤル
  • 11 イノベーション
  • 12 エムエム総研
  • 13 キューアンドエー
  • 14 サービスウェアコーポレーション
  • 15 セントメディア
  • 16 第一アドシステム
  • 17 ツーウェイシステム
  • 18 テレコメディア
  • 19 テレマーケティングジャパン
  • 20 トランスコスモス
  • 21 ネクシィーズ
  • 22 ハウコム
  • 23 ビーウィズ
  • 24 富士通コミュニケーションサービス
  • 25 プレステージインターナショナル
  • 26 プロブリッジ
  • 27 ベルウェール渋谷
  • 28 ベルシステム24
  • 29 ベルテック
  • 30 毎日ビジネスサポート
  • 31 マスターピース・グループ
  • 32 マックスコム
  • 33 もしもしホットライン
  • 34 ランドスケイプ
  • 35 KDDIエボルバ
  • 36 アゴラ・ステーション
  • 37 日本物流開発
  • 38 JP物流パートナーズ
  • 39 エスプール
  • 40 ムトウマーケティングサポート
  • 41 大塚倉庫
  • 42 ウェブプロデュース
  • 43 NECビジネスプロセッシング
  • 44 ディーエムエス
  • 45 CSKプレッシェンド
  • 46 凸版印刷
  • 47 新進商会
  • 48 データビジネスサプライ
  • 49 イー・ロジット
  • 50 アテナ
  • 51 キャリアリンク
  • 52 エヌ・ティ・ティマーケティングアクト
  • <個票内容>
  • 1. 企業概要
  • 2. 総売上構成
  • 3. コンタクトセンター&フルフィルメント・サービス売上高構成
  • 4. コンタクトセンター、業務別売上高構成(オフサイト、オンサイト)
  • 5. フルフィルメント・サービス業務別売上高構成
  • 6. BtoB、BtoC別売上高構成
  • 7. 外販/系列販売構成
  • 8. 需要分野別売上高構成
  • 9. コールセンタおよびフルフィルメントセンターのロケーション
  • 10. コールセンタおよびフルフィルメント・サービスにおけるリソース
  • 11. CRMアウトソーシング設備・インフラ概要
  • 12. その他

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