● 発刊の目的

■ 淘汰の時代に入ったCRMアウトソーシング業界の動向をまとめた、「CRMアウトソーシング市場の現状と展望」の最新版を発刊いたします。主要アウトソーサの売上動向、値下げ圧力が強いなかでの高付加価値化、差別化戦略といった動きを詳細に調査いたしました。「どの分野で伸ばすのか」という事業戦略に加え、規制緩和やビジネス環境の変化がもたらすコールセンタ需要についてもまとめました。さらに本資料では主要アウトソーサの売上動向を集計・分析することで、国内CRMアウトソーシング市場の現状を明らかにし、2010年度までの中期展望を試みています。

● 調査対象

■ 主要CRMアウトソーシング企業43社を調査・分析

● マーケットメッセージ

■2005年度、CRMアウトソーシング市場は前年度比112.7%で5,500億円。2006年度は前年度比109.2%で拡大。安定期に入りながらも拡大を続け、2010年度には約8,350億円へ

■eCTIコンタクトセンターは、2桁成長が続く。マルチチャネル化の傾向は進み、2010年度には市場の18.1%を占めると予測。

■ 派遣・請負は市場の40%弱。非CTIコールセンタは縮小傾向。

■ 市場全体でインバウンド業務が約8割。技術系ヘルプデスクはインバウンドの3割強を占める。アウトバウンド業務は市場の約2割で、セールス/セールスサポートが大きい

■ 主要アウトソーサ43社徹底調査。市場カバー率は、75.8%。　各社の売上高、売上原価率、及び需要分野別、イン・アウト別、外販・系列販売別、BtoC/B/E別の売上高を集計・分析

● 資料内容

分析編

第1章　CRMアウトソーシング市場全体の動向

• 第1節 CRMアウトソーシングの定義とタイプ

• 第2節 CRMアウトソーシング市場全体の市場規模推移2004年度～2006年度
  • (CTI、eCTI、非CTI、派遣・請負、DBM、ﾌﾙﾌｨﾙﾒﾝﾄ、ｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞ)

• 第3節 需要分野別売上高 (2003年度、2004年度)
  • (製造、金融、流通、サービス、放送・通信、ISP、公共)

• 第4節 BtoB、BtoE、BtoC別売上高推移 (2004年度、2005年度)

• 第5節 外販・系列販売別売上高推移 (2004年度、2005年度)

• 第6節 業務別市場動向 （2004年度～2006年度）
  • 【インバウンド】・・・受付業務、受注業務、ﾌﾟﾛﾓｰｼｮﾝ、技術系ﾍﾙﾌﾟﾃﾞｽｸ、非技術系ﾍﾙﾌﾟﾃﾞｽｸ、代理店ｻﾎﾟｰﾄ
  • 【アウトバウンド】・・・ｾｰﾙｽ･ﾀﾞｲﾚｸﾄｾｰﾙｽ、料金督促、来場促進、調査、ﾘｽﾄｸﾘｰﾆﾝｸﾞ

• 第7節 規制緩和・ビジネス環境の変化に見出す
  • CRMアウトソーシングの将来市場- 規制緩和などによるコールセンタ需要 –

• 第8節 調査対象企業の売上原価率推移

第2章　CTIコールセンタ市場の詳細分析

• 第1節 市場推移

• 第2節 需要分野別推移

• 第3節 BtoB、BtoC、BtoE売上高構成

• 第4節 外販・系列販売

• 第5節 業務別市場動向

　

第3章　eCTIコンタクトセンタ市場の詳細分析

• 第1節 市場推移

• 第2節 需要分野別推移

• 第3節 BtoB、BtoC、BtoE売上高構成

• 第4節 外販・系列販売

• 第5節 業務別市場動向

　

第4章　非CTIコンタクトセンタ市場の詳細分析

• 第1節 市場推移

• 第2節 需要分野別推移

• 第3節 BtoB、BtoC、BtoE売上高構成

• 第4節 外販・系列販売

• 第5節 業務別市場動向

　

第5章　派遣・請負市場の詳細分析

• 第1節 市場推移

• 第2節 需要分野別推移

• 第3節 BtoB、BtoC、BtoE売上高構成

• 第4節 外販・系列販売

• 第5節 業務別市場動向

第6章　ﾃﾞｰﾀﾍﾞｰｽﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ市場の詳細分析

• 第1節 市場推移

• 第2節 需要分野別推移

• 第3節 BtoB、BtoC、BtoE売上高構成

• 第4節 外販・系列販売

　

第7章　ﾌﾙﾌｨﾙﾒﾝﾄｻｰﾋﾞｽ市場の詳細分析

• 第1節 市場推移

• 第2節 需要分野別推移

• 第3節 BtoB、BtoC、BtoE売上高構成

• 第4節 外販・系列販売

第8章　CRM関連ｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞ市場の詳細分析

• 第1節 市場推移

• 第2節 需要分野別推移

• 第3節 外販・系列販売

　

第9章　CRMアウトソーシングの設備インフラ

• 第1節 ハードウェア設備

• 第2節 ソフトウェア設備

　

第10章　個別企業実態編

● 調査項目

• ■企業概要
• ■総売上高構成（CRMアウトソーシング売上高、その他）
• ■売上原価率
• ■CRMアウトソーシング売上高構成
• 【CTIコールセンタ、eCTIコンタクトセンタ、非CTIコールセンタ、派遣・請負、データベースマネジメント、フルフィルメントサービス、コンサルティング】
• ■業務別売上高構成
• ＊インバウンド　（受付業務、受注、テレフォンバンキング・トレーディング、プロモーション、技術系ヘルプデスク、非技術系ヘルプデスク、代理店サポート
• ＊アウトバウンド（セールス・セールスサポート、料金督促、来場促進、調査、リストクリーニング）
• ■BtoC、BtoB、BtoE別売上高構成（C：エンドユーザ、B：法人、E：従業員）
• ■外販・系列販売売上高構成
• ■CRMアウトソーシング需要分野別売上高構成（製造、金融、流通、サービス、放送・通信、ISP、公共）
• ■コールセンタ概要
• サイト数、エージェント数、座席、IP化状況
• 月平均コール数（インバウンド・アウトバウンド）
• ハードウェア設備
• ソフトウェア設備

● 調査企業43社（個票掲載企業）

• ◆個票あり◆
• 1. CSIソリューションズ
• 2. NTTクオリス
• 3. NTTソルコ
• 4. NTTデータ3C
• 5. TEPCOコールアドバンス
• 6. アイエヌジードットコム
• 7. アグレックス
• 8. 旭化成アミダス
• 9. アダムスコミュニケーション
• 10. 安心ダイヤル
• 11. オージック
• 12. コーポレイトソフトウェア
• 13. ｻｰﾋﾞｽｳｪｱｺｰﾎﾟﾚｰｼｮﾝ
• 14. ジャフタジャパン
• 15. セントメディア
• 16. 第一アドシステム
• 17. ダイヤルサービス
• 18. ツーウェイシステム
• 19. テレコメディア
• 20. ﾃﾚﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞｼﾞｬﾊﾟﾝ
• 21. テレワーク
• 22. 電算
• 23. 東都エンジニアリング
• 24. トランスコスモス
• 25. 日経BPマーケティング
• 26. ネクシィーズ
• 27. バーチャレクス
• 28. ハウコム
• 29. ﾌﾟﾚｽﾃｰｼﾞｲﾝﾀｰﾅｼｮﾅﾙ
• 30. ベルウェール
• 31. ベルシステム24
• 32. ベルテック
• 33. 毎日ビジネスサポート
• 34. マスターピース
• 35. メディアコミュニケーション
• 36. もしもしホットライン
• 37. 横河キューアンドエー
• 38. ﾗｲﾌﾞﾄﾞｱｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝｽﾞ
• 39. ランドスケイプ
• 40. A社
• 41. B社
• ◆個票なし◆
• 42. C社
• 43. KDDIエボルバ
• （順不同）