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インハウスコールセンター303社のインフラと運用状況調査

インハウスコールセンター303社のインフラと運用状況調査

【発 刊】
2004年7月12日
【資料体裁・価格】
  • [1]A4版111頁(ハードコピー版)+CD-ROM 価格880,000円
  • (回答部署・回答者名及び回答部署の電話・FAX番号は非公開)
  • ※価格は消費税を含みません。
  • ※コピー製本資料はコピー厳禁。CD-ROM(Excel及びWordデータ)は、社内用途であればコピー、編集可(社内には子会社・関連会社は含まない)。PDFには変換いたしません。
  • ※お申し込みいただいた際、資料/CD-ROMにご請求書を同封してご郵送致しますので内容をご確認の上、弊社指定銀行にお振込みいただきます様、お願い申し上げます。
  • ※送料は弊社持ちになります。お振込み手数料は恐れ入りますが貴社にてご負担下さいませ。

■現物の閲覧等のご要望がございましたら御一報ください。

【問い合わせ先】担当: 有賀(ミック経済研究所 電話番号:03-5443-2991)

● 調査要領

■調査目的:国内のインハウスコールセンターのインフラ及び運用状況を調査し、ベンダーの新規顧客開拓の為の戦略資料とする。

■調査対象:当社データベースのインハウスコールセンター780社(社内業務向けコールセンターとして専用の人と設備を所有している会社)

■調査件数:303社(会社名非公開が2社。よって個別企業収録は301社)

■調査方法:電話調査。但し、2003年2~4月アンケート郵送調査のバージョンアップ

<調査ポイント>

1.インハウスコールセンターのサイト数分布は1サイト企業が73.8%と多い。業務内容はインバウンドのみ47.9%、アウトバウンドのみ3.9%、両方48.2%。Web対応も52.2%と増大。

2.設備はPBX・ACDが中心。Un-PBX、ビジネスホン導入企業も有り。金融業はPBX・ACD導入企業が89.6%と多い。流通業は中小企業多く、ビジネスホン導入企業ガ20%と高い。

3.PBXはアバイア(DIFINITY)、NEC(APEXシリーズ)、富士通(ES・Eシリーズ)が3強でシェア62.8%。金融業でアバイアのシェア51.7%と目立つ。UnPBXは沖電気(Ctstage)がシェア48.8%と強い。ビジネスホンはNTTの独壇場。

4.CTI機能活用比率70.3%。従業員規模が大きくなる程、活用比率増大。機能別にはポップアップ43.9%、モニタリング31.0%、エスカレーション24.8%、FAQ23.1%、メール受付との統合12.2%。固定客の残高照会業務が多い金融業のポップアップ利用比率59.1%と高い。

5.CRM機能活用比率79.7%。開発方法はパッケージソフト対応34.7%、独自開発65.3%。従業員規模が大きくなる程、パッケージソフト対応比率が増大。適用分野は当然であるがコールセンターが63%と圧倒的。フィールドサービス、マーケティング、及び分析関連は各々10数%。

● アンケートシート

【回答企業301社一覧】

【サンプルサマリー】

1-1.業種分類

*製造/流通/サービス/金融

1-2.従業員規模分類

*従業員数2000人~/1000~1999人/300~999人/300人未満

1-3.座席数規模分類

*座席数100席~/50~99席/20~49席/10~19席/10席未満

2-1.従業員規模別×業種別サンプル数

2-2.座席数規模別×業種別サンプル数

2-3.座席数規模別×従業員規模別サンプル数

● 集計編

【以下、集計は業種別・従業員規模別・座席数規模別】

第1章.コールセンター概要

  • 表1-1.サイト数分布(1サイト/2サイト/3サイト以上)
  • 表1-2.座席数規模分布
  • 表1-3.年度別コールセンター構築件数
  • 図1-3.構築年別コールセンター件数
  • 表1-4.業務内容(インバウンド/アウトバウンド/イン+アウト)
  • 図1-4.業務内容(インバウンド/アウトバウンド/イン+アウト)
  • 表1-5.Web対応有無

第2章.コールセンターの導入設備

  • 表2-1.使用機器状況(PBX・ACD/unPBX/マルチビジネスホン)
  • 表2-2.PBXの利用形態(CC専用/社内用を兼用)
  • 表2-3.PBX・ACD導入年別コールセンター件数
  • 表2-4.UnPBX導入年別コールセンター件数
  • 表2-5.マルチビジネスホン導入年別コールセンター件数
  • 図2-2.各機器の導入年別導入コールセンター件数
  • 表2-6.PBXメーカー別導入件数(社数)
  • 表2-7.UnPBXメーカー別導入件数(社数)
  • 表2-8.マルチビジネスホンメーカー別導入件数
  • 図2-3.PBX、マルチビジネスホン、UnPBXのメーカー別導入件数
  • 表2-9.PBXの機種別使用件数・比率
  • *ベスト3:DIFINITY(アバイア)、APEXシリーズ(NEC)、ES・Eシリーズ(富士通)
  • 表2-10.PBXの機種コード一覧表 
  • 表2-11.UnPBXの機種別導入件数
  • 表2-12.IVR機能の利用有無

第3章.ハード・ソフト機能概要

  • 表3-1.CTI機能の活用有無
  • 表3-2.CTI機能別活用状況
  • *ポップアップ/モニタリング/FAQ/メール受付との統合/エスカレーション/他
  • 図3-1.CTI機能別活用状況
  • 表3-3.CRM機能の利用有無
  • 表3-4.CRM機能の開発方法(パッケージ対応/独自開発)
  • 表3-5.CRM機能の適用分野
  • *コールセンター/SFA/フィールドサービス/マーケティング/分析関連/他
  • 図3-2.CRM機能の適用分野
  • 表3-6.CRMパッケージソフト別導入件数
  • *シーベル11.7%、NECネクサ10.4%、ノーテル9.1%・・・・・・
  • 表3-7.フロント側DB有無状況
  • 表3-8.フロントとバックエンドのDB連携状況
  • 図3-3.フロントとバックエンドのDB連携状況
  • 表3-9.コールセンターの構築担当者(ベンダー/自社)
  • 表3-10.コールセンターの構築ベンダー
  • 表3-9.コールセンター構築ベンダー掲出回数
  • *富士通系13.3%、NEC系12.2%、NTT系6.9%、IBM系6.4%・・・・・・

第4章.運用人員(オペレータ)概要

  • 表4-1.運用人員数(自社/外注)
  • 表4-2.運用人員比率
  • 図4-1.運用人員比率

第5章.受付電話番号とIP電話

  • 表5-1.着信者払い番号利用有無状況
  • 表5-2.着信者払い番号別利用状況(0120/0077/0088/0570/他)
  • 表5-3.“0120”業者利用状況(NTT/NTT以外)
  • 表5-4.IP電話導入希望状況

◆301社データ一覧:企業名/従業員数/業種/活用CTI機能/導入機器/メーカー・製品名/CRMパッケージ利用有無/利用パッケージ名◆

  • ● 個別企業実態編 調査収録企業301社

    製造77社/サービス83社/流通75社/金融66社

    企業一覧

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