インハウスコールセンター303社のインフラと運用状況調査
- 【発 刊】
- 2004年7月12日
- 【資料体裁・価格】
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- [1]A4版111頁（ﾊｰﾄﾞｺﾋﾟｰ版）+CD-ROM 価格880,000円
- （回答部署・回答者名及び回答部署の電話・FAX番号は非公開）
- ※価格は消費税を含みません。
- ※コピー製本資料はコピー厳禁。CD-ROM(Excel及びWordデータ)は、社内用途であればコピー、編集可（社内には子会社・関連会社は含まない）。PDFには変換いたしません。
- ※お申し込みいただいた際、資料/CD-ROMにご請求書を同封してご郵送致しますので内容をご確認の上、弊社指定銀行にお振込みいただきます様、お願い申し上げます。
- ※送料は弊社持ちになります。お振込み手数料は恐れ入りますが貴社にてご負担下さいませ。
■現物の閲覧等のご要望がございましたら御一報ください。
【問い合わせ先】担当： 有賀（ミック経済研究所 電話番号:03-5443-2991）
● 調査要領
■調査目的：国内のインハウスコールセンターのインフラ及び運用状況を調査し、ベンダーの新規顧客開拓の為の戦略資料とする。
■調査対象：当社データベースのインハウスコールセンター７８０社（社内業務向けコールセンターとして専用の人と設備を所有している会社）
■調査件数：３０３社（会社名非公開が2社。よって個別企業収録は３０１社）
■調査方法：電話調査。但し、2003年2～4月アンケート郵送調査のバージョンアップ
＜調査ポイント＞
１．インハウスコールセンターのサイト数分布は1サイト企業が73.8％と多い。業務内容はインバウンドのみ47.9％、アウトバウンドのみ3.9％、両方48.2％。Ｗｅｂ対応も52.2％と増大。
２．設備はPBX・ACDが中心。Un-PBX、ビジネスホン導入企業も有り。金融業はPBX・ACD導入企業が89.6％と多い。流通業は中小企業多く、ビジネスホン導入企業ガ20％と高い。
３．PBXはアバイア（DIFINITY）、ＮＥＣ（APEXシリーズ）、富士通（ES・Eシリーズ）が3強でシェア62.8％。金融業でアバイアのシェア51.7％と目立つ。UnPBXは沖電気（Ctstage）がシェア48.8％と強い。ビジネスホンはNTTの独壇場。
４．ＣＴＩ機能活用比率70.3％。従業員規模が大きくなる程、活用比率増大。機能別にはポップアップ43.9％、モニタリング31.0％、エスカレーション24.8％、FAQ23.1％、メール受付との統合12.2％。固定客の残高照会業務が多い金融業のポップアップ利用比率59.1％と高い。
５．ＣＲＭ機能活用比率79.7％。開発方法はパッケージソフト対応34.7％、独自開発65.3％。従業員規模が大きくなる程、パッケージソフト対応比率が増大。適用分野は当然であるがコールセンターが63％と圧倒的。フィールドサービス、マーケティング、及び分析関連は各々10数％。
● 集計編
【以下、集計は業種別・従業員規模別・座席数規模別】
第１章．コールセンター概要
- 表1-1．サイト数分布（1サイト/2サイト/3サイト以上）
- 表1-2．座席数規模分布
- 表1-3．年度別コールセンター構築件数
- 図1-3．構築年別コールセンター件数
- 表1-4．業務内容（インバウンド/アウトバウンド/イン+アウト）
- 図1-4．業務内容（インバウンド/アウトバウンド/イン+アウト）
- 表1-5．Ｗｅｂ対応有無
第２章．コールセンターの導入設備
- 表2-1．使用機器状況（PBX・ACD/unPBX/マルチビジネスホン）
- 表2-2．ＰＢＸの利用形態（CC専用/社内用を兼用）
- 表2-3．ＰＢＸ・ＡＣＤ導入年別コールセンター件数
- 表2-4．ＵｎＰＢＸ導入年別コールセンター件数
- 表2-5．マルチビジネスホン導入年別コールセンター件数
- 図2-2．各機器の導入年別導入コールセンター件数
- 表2-6．ＰＢＸメーカー別導入件数（社数）
- 表2-7．ＵｎＰＢＸメーカー別導入件数（社数）
- 表2-8．マルチビジネスホンメーカー別導入件数
- 図2-3．PBX、マルチビジネスホン、UnPBXのメーカー別導入件数
- 表2-9．ＰＢＸの機種別使用件数・比率
- ＊ベスト3：DIFINITY(アバイア)、APEXシリーズ(NEC)、ES・Eシリーズ（富士通）
- 表2-10．ＰＢＸの機種コード一覧表
- 表2-11．ＵｎＰＢＸの機種別導入件数
- 表2-12．ＩＶＲ機能の利用有無
第３章．ハード・ソフト機能概要
- 表3-1．ＣＴＩ機能の活用有無
- 表3-2．ＣＴＩ機能別活用状況
- ＊ポップアップ/モニタリング/FAQ/メール受付との統合/エスカレーション/他
- 図3-1．ＣＴＩ機能別活用状況
- 表3-3．ＣＲＭ機能の利用有無
- 表3-4．ＣＲＭ機能の開発方法（パッケージ対応/独自開発）
- 表3-5．ＣＲＭ機能の適用分野
- ＊コールセンター/SFA/フィールドサービス/マーケティング/分析関連/他
- 図3-2．ＣＲＭ機能の適用分野
- 表3-6．ＣＲＭパッケージソフト別導入件数
- ＊シーベル11.7%、NECネクサ10.4%、ノーテル9.1%・・・・・・
- 表3-7．フロント側ＤＢ有無状況
- 表3-8．フロントとバックエンドのＤＢ連携状況
- 図3-3．フロントとバックエンドのＤＢ連携状況
- 表3-9．コールセンターの構築担当者（ベンダー/自社）
- 表3-10．コールセンターの構築ベンダー
- 表３－９．コールセンター構築ベンダー掲出回数
- ＊富士通系13.3%、NEC系12.2%、NTT系6.9%、IBM系6.4%・・・・・・
第４章．運用人員（オペレータ）概要
- 表4－１．運用人員数（自社/外注）
- 表4-2．運用人員比率
- 図4-1．運用人員比率
第５章．受付電話番号とＩＰ電話
- 表5-1．着信者払い番号利用有無状況
- 表5-2．着信者払い番号別利用状況（0120/0077/0088/0570/他）
- 表5-3．“０１２０”業者利用状況（ＮＴＴ/ＮＴＴ以外）
- 表5-4．ＩＰ電話導入希望状況
◆３０１社データ一覧：企業名/従業員数/業種/活用ＣＴＩ機能/導入機器/メーカー・製品名/CRMパッケージ利用有無/利用パッケージ名◆
