● 発刊の目的

本調査によれば、コンタクトセンター向けのソリューションを中心とした CRM-ITソリューション市場は、2008年度をピークに、その後はリーマン・ショックに 端を発した不況による投資抑制の煽りを受け、ダウントレンドで推移してきた。

しかも、顧客との第一の接点でもあり、投資の優先度が比較的高いと考えられていた コンタクトセンター向けソリューションですら、2009年度、2010年度と ダウントレンドとなっています。更には、2011年度に向けて回復の兆しが見え始めた矢先に、東日本大震災が発生。未曾有の被害が出ており、 3ヶ年連続で減少となることは確実です。

一方で、今回から集計・分析に加えたCRM関連SaaS市場は、当該調査期間の 2008年度以降、毎年二桁増で好調に推移しています。SFAが中心のセールスフォースや メール配信系ベンダー各社が好調であることが、市場を牽引しています。

よって、CRM関連市場は、従来のオンプレミス型からSaaSへの移行が進んでおり、 CRM関連総市場に占めるSaaSのウエイトが、今後高まることが予測されます。

CRM-ITソリューション市場は、SaaSへのシフトが進むことで、今後の市場規模は 減少傾向を辿ると予測されます。ITソリューションとSaaSの両面から市場を捉えることで、今後のCRM関連市場の全体像を明らかにします。

● 資料のポイント

●CRM-ITソリューション市場は、2009年度から3ヶ年連続で減少は確実。以降も回復には至らず。

●一方、注目を集めている、今回調査より加えたCRM関連SaaS市場は、二桁増で好調に推移。

●本調査では、SIer25社、SaaS/パッケージベンダー34社、PBX/ACDベンダー2社、計61社を調査。

●更に、キーとなるソリューションが不在であるコンタクトセンター向けソリューション市場において、各社の取材の中で出てきたキーワード（ソーシャル、新デバイス 等）を基に、今後の注目ソリューションを考察。

● 資料内容

第Ⅰ章　 CRMの概念と定義

• ●CRMの概念
• ●本資料におけるCRMの定義
• ●メソドロジー別機能とイン・アウト
• ●CRM各ソリューションの定義

第Ⅱ章　 CRM総市場トレンド（CRM-ITソリューション VS CRM関連SaaS）

第Ⅲ章　CRM-ITソリューション市場トレンド

• 第１節　CRM-ITソリューション市場全体トレンド

• 第２節　CRM-ITソリューション市場　各ソリューション別トレンド
  • ①マーケティング
  • ②セールス・サービス
  • ③レコメンデーション
  • ④カスタマーサービス
  • ⑤ビジネスインテリジェンス
  • ⑥統合ソリューション

第Ⅳ章　CRM-ITソリューション市場における直接/間接販売構成比

第Ⅴ章　CRM-ITソリューション市場における需要分野別動向

• 第１節　市場全体動向

• 第２節　各ソリューション別動向

第Ⅵ章　CRM-ITソリューション市場におけるハード/ソフト/サービス別動向

• ＜ハードウェア・・・PBX/ACD、サーバ、IVR、ダイヤラー、ロガー、その他ハード＞

• ＜ソフトウェア・・・アプリケーションパッケージ、その他ソフト＞

• ＜サービス・・・カストマイズ、受託開発、コンサルティング、設置・工事、教育・研修、 保守、SaaSライセンス＞

第Ⅶ章　CRM関連SaaS市場トレンド

• 第１節　CRM関連SaaS市場全体トレンド

• 第２節　CRM関連SaaS市場　各アプリケーション別トレンド
  • ①マーケティング
  • ②セールス・サービス
  • ③レコメンデーション
  • ④カスタマーサービス
  • ⑤ビジネスインテリジェンス

第Ⅷ章　CRM関連SaaS市場における需要分野別動向

• 第１節　市場全体動向

• 第２節　各アプリケーション別動向

第Ⅸ章　座席数規模別動向

第Ⅹ章　新規・既存プロジェクト別動向

第XI章　ユーザー企業数と平均単価

第XII章　今後のコンタクトセンターソリューション市場考察

第XIII章　主要製品別動向

• 第1節　PBX/ACD市場

• 第2節　CRMパッケージ市場

• 第3節　SaaS・ASP型コンタクトセンターサービス市場

第XIV章　調査企業の個別企業実態

● 個別企業実態・掲載企業一覧

• ＜調査企業の個別企業実態・掲載企業一覧＞
• ＜SIer25社＞—————–
• 1 日本アイ・ビー・エム
• 2 富士通
• 3 日本電気
• 4 沖電気工業
• 5 日本NCR
• 6 エヌ・ティ・ティ・コムウェア
• 7 伊藤忠テクノソリューションズ
• 8 日本ユニシス
• 9 三井情報
• 10 日本ヒューレット・パッカード
• 11 NTTデータ
• 12 東芝ソリューション
• 13 日立製作所
• 14 NECネッツエスアイ
• 15 三菱電機インフォメーションテクノロジー
• 16 CSK
• 17 岩崎通信機
• 18 NTTソフトウェア
• 19 日立情報通信エンジニアリング
• 20 テクマトリックス
• 21 イーシステム
• 22 JFEシステムズ
• 23 バーチャレクス・コンサルティング
• 24 東芝情報システム
• 25 ランドスケイプ
• ＜SaaS/パッケージベンダー34社＞—————–
• 1 SAPジャパン
• 2 日本オラクル
• 3 ソフトブレーン
• 4 コンソナ･ジャパン
• 5 エイケア･システムズ
• 6 NIコンサルティング
• 7 日本マイクロソフト
• 8 オープンソースCRM
• 9 ミリオネット
• 10 トランスコスモス
• 11 インフォファーム
• 12 ブレイン
• 13 OKIソフトウェア
• 14 エイジア
• 15 NTTアドバンステクノロジ
• 16 コムチュア
• 17 ベイテックシステムズ
• 18 NTTデータ先端技術
• 19 プリファードインフラストラクチャー
• 20 ブレインパッド
• 21 ゼロスタートコミュニケーションズ
• 22 セールスフォース･ドットコム
• 23 シナジーマーケティング
• 24 パイプドビッツ
• 25 コラボス
• 26 ライトナウ･テクノロジーズ
• 27 シルバーエッグ・テクノロジー
• 28 ALBERT
• 29 SBIナビ
• 30 ビーコンエヌシー
• 31 プロブリッジ
• 32 コムデザイン
• 33 ITコア
• 34 コトハコ
• ＜PBX/ACDベンダー2社＞—————–
• 1 日本アバイア
• 2 シスコシステムズ
• ＜ソリューションベンダー個票内容＞—————–
• 1.企業概要
• 2.CRM関連売上高
• 3.CRM関連メソドロジー（アプリケーション）別売上高（SI/SaaS別）
• ＜①マーケティング②セールス・サービス③レコメンデーション④カスタマーサービス⑤ビジネスインテリジェンス⑥統合ソリューション＞
• 4.CRM関連チャネル別売上高および主要チャネル（SI/SaaS別）
• ＜直接販売/SIer・再販・代理店＞
• 5.CRM関連需要分野別売上高（SI/SaaS別）
• ＜①製造業②金融業③公共/官公庁④サービス業⑤販売/流通業⑥通信業＞
• 6.カスタマーサービス関連売上高　構築先座席数規模の売上高推移
• ＜300席以上向け、300～100席向け、100～50席向け、50席以下向け＞
• 7.CRM関連売上高　新規プロジェクト・既存プロジェクト別
• 8.CRM関連売上におけるユーザー企業数推移
• 9.CRM関連売上高内訳（ハード/ソフト/サービス）
• ＜ハードウェア・・・PBX/ACD、サーバ、IVR、ダイヤラー、ロガー、その他ハード＞
• ＜ソフトウェア・・・アプリケーションパッケージ、その他ソフト＞
• ＜サービス・・・カストマイズ、受託開発、コンサルティング、設置・工事、教育・研修、保守、SaaSライセンス＞
• 10.CRM関連主要製品
• 11.CRM関連組織体制
• 12.各種動向
• ＜売上動向、需要分野別動向、今後の展望、アドバンテージ、注力ソリューション、SaaS・ASP型サービスの見解 等＞
• ＜SaaS/パッケージベンダー個票内容＞—————–
• 1.企業概要
• 2.CRM関連売上高
• 3.CRM関連メソドロジー（アプリケーション）別売上高
• 4.CRM関連チャネル別売上高および主要チャネル
• 5.CRM関連需要分野別売上高
• 6.CRM関連売上高内訳（ハード/ソフト/サービス）
• 7.各種動向
• ＜PBX/ACDベンダー個票内容＞—————–
• 1.企業概要
• 2.CRM関連売上高
• 3.CRM関連売上高　チャネル別構成比
• 4.主要チャネル
• 5.主要製品及び販売状況
• 6.CRM関連人員・組織体制
• 7.各種動向