● 発刊の目的

弊社では、コールセンター／コンタクトセンターのマーケットにスポットを当て、昨年一昨年とCRM（コールセンター／コンタクトセンター）のIT構築市場をテーマに資料を作成、発刊致し好評頂きました。

その後、資料を購入頂きました企業様から様々なご意見やご質問が弊社に寄せられましたが、その中で最も多かった質問の一つが、今回発刊致しました、コールセンター等のアウトソーシングの市場についてのものでした。

従来、コールセンター事業をサービスとして提供してきたのは主にテレマーケティング・エージェンシーと呼ばれる企業が中心でした。しかし、近年は人材派遣会社やITのサービス・プロバイダなどの異業種からの参入も目立ち、サービスの形態や内容も電話のみを媒体としたコールセンターに加え、Web、メール、携帯電話などマルチメディアからのアクセスも視野に入れたコンタクトセンターの要望にも対応しなければならなくなってきています。

このようななか、国内におけるCRMアウトソーシングの市場の現状を明らかにするとともに、中期展望を試みることが今回の 調査の目的です。

● ポイント

●CRMアウトソーシング市場は2000年度270,660百万円、2005年度には600,000百万円市場にまで拡大

●CTIコールセンターが市場の55%、インハウスへの人材派遣・請負がそれに続く

●CTIコールセンター市場、インバウンドの中心業務はヘルプデスク、インバウンドの6割

●ｅＣＴＩコンタクトセンターは2000年度以降､平均成長率40%以上で推移､2005年度には93,100百万円規模

●主要アウトソーサー45社徹底調査、市場カバー率75.2%（推定）

● 資料内容

第Ｉ章ＣＲＭアウトソーシングﾞ市場全体の動向

• 第1節ＣＲＭアウトソーシングの定義とタイプ
• ・ＣＲＭアウトソーシングﾞとは
• ・ＣＲＭアウトソーシングのタイプ

• 第２節ＣＲＭアウトソーシングの市場推移

• 第３節需要分野別売上高

• 第４節ＢｔｏＢ，ＢｔｏＣ別売上高構成

• 第５節外販､系列販売別売上高構成

• 第６節ＣＲＭアウトソーシング市場にみる企画・設計・コンサルティング料金

• 第７節ＣＴＩコールセンター､非ＣＴＩコールセンター、人材派遣・請負市場にみる業務別場動向

• 第８節ＣＲＭアウトソーシングの設備インフラ

第II章コールセンター＆eCTI市場

• 第１節市場推移

• 第２節需要分野別売上高

• 第３節BｔｏB、BｔｏC別売上高構成

• 第４節外販､系列販売売上高構成

• 第５節CTIコールセンター業務別市場動向

第III章ｅＣＴＩコンタクトセンター市場の詳細分析

• 第１節市場推移

• 第２節需要分野別売上高

• 第３節BｔｏB、BｔｏC別売上高構成

• 第４節外販、系列販売別売上高構成

第IV章非CTIコールセンター市場の詳細分析

• 第１節市場推移

• 第２節需要分野別売上高

• 第３節BtoB、BtoC別売上高構成

• 第４節外販､系列販売別売上高構成

• 第５節非CTIコールセンター業務別市場動向

第Ｖ章人材派遣・請負市場の詳細分析

• 第１節市場推移

• 第２節需要分野別売上高

• 第３節BtoB、BtoC別売上高構成

• 第４節外販､系列販売別売上高構成

• 第５節人材派遣・請負の業務別市場動向

第VI章DBManaggement市場の詳細分析

• 第１節市場推移

• 第２節需要分野別売上高

• 第３節BtoB、BtoC別売上高構成

• 第４節外販､系列販売別売上高構成

第Ⅵ章調査企業の個別企業実態

● 掲載病院一覧

• ・ベルシステム２４
• ・ＮＴＴソルコ
• ・もしもしホットライン
• ・トランス・コスモス
• ・ＴＭＪ
• ・ＫＤＤＩテレマーケティング
• ・コーポレイトソフトウエア
• ・パソナソフトバンク
• ・電算
• ・ＮＴＴダイナミックテレマ
• ・ＮＴＴテレメイト
• ・ＣＴＣクリエイト
• ・毎日コミュニケーションズ
• ・ＫＤＤＩテレザーブ
• ・ワウワウ・コミュニケーションズ
• ・第一アドシステム
• ・テレコメディア
• ・ベルハート・インターネット・コミュニケーションズ
• ・ＮＴＴ中国テレコムサービス
• ・日本トータルテレマーケティング
• ・ハウコム
• ・コムテック
• ・アグレックス
• ・丸紅テレマーケティング
• ・アダムスコミュニケーション
• ・ランドスケイプ
• ・ティージー・テレマーケティング
• ・ジャフタジャパン
• ・東都エンジニアリング
• ・オージック
• ・ＮＴＴプリコム
• ・ベルテック
• ・ＴＩＳシステムサービス
• ・横河キューアンドエー
• ・日経ＢＰ販売
• ・高崎共同計算センター
• ・グロップ
• ・ＴＩＳソリューションビジネス
• ・スリープロ
• ・アテントパソナ
• ・ツーウエイシステム
• ・ベルウェール
• ・セントメディア
• ・オークローンマーケティング

● 個票内容

• １．企業概要
• ２．総売上高構成（99～01年度）
• ３．CRMアウトソーシング売上高構成（99～01年度）
• ・CTIコールセンター
• ・ｅＣＴＩコンタクトセンター
• ・非ＣＴＩコールセンター
• ・人材派遣・請負
• ・DBManagement
• ４．CRMアウトソーシング売上高構成（企画・設計・コンサル/オペレーション）
• ５．CTIコールセンター、非CTIコールセンター及び人材派遣・請負の業務別構成(99～01年度）
• インバウンド・・・・・・受付業務/プロモーション/ヘルプデスク/代理店サポート
• アウトバウンド・・・・ダイレクトセールス/料金督促/来場督促/調査/リストクリーニング
• ６．CRMアウトソーシングBｔｏB、CtoC別構成（99年度～00年度）
• ７．CRMアウトソーシング外販/系列販売構成(99年度～00年度）
• ８．CRMアウトソーシング需要分野別構成（99年度～00年度）
• 製造業/金融業/流通業/サービス業/公共/通信
• ９．CRMアウトソーシング設備インフラ
• ・センターのサイト数
• ・エージェント数
• ・席数
• ・PBX/ACD
• ・IVR
• ・ダイアラー他
• 10.サービスメニューと料金体系（コメント）
• 11.競合状況と他社との差別化戦略（コメント）
• 12.新技術とサービスプロバイダニーズへの対応（コメント）