● 発刊の目的

　デロイト トーマツ ミック経済研究所では、2001年からコンタクトセンター市場を、2009年からフルフィルメントサービス市場をカバーした調査資料を定期的に発刊してまいりました。また、2017年よりこの二市場のアップデート版を『BPO総市場の現状と展望-コンタクトセンター＆フルフィルメントサービス編-』と名称変更し発刊しております。

　さて、コンタクトセンターBPO市場は、コロナ特需の反動減が大きく影響し、2023年度は当社が調査を開始した2001年以来、初のマイナス成長となりました。公共分野のコロナ関連対応の終了に加え、従来型コール案件の縮小や効率化・省人化の流れが加速したことにより、2024年度も市場縮小となりました。一方、ECの拡大を背景に成長を続けるフルフィルメントサービスBPOにおいてもまた、物流の2024年問題や人手不足という構造的課題に直面しており、従来のビジネスモデルや意識の根本的な変革を迫られています。

　今回調査では、こうした厳しい市場環境を、各ベンダーが「次世代ビジネスモデルへの変革期」と捉えている実態を明らかにします。従来型コール業務がレッドオーシャン化する中、生成AIの活用によるCX（顧客体験）向上、ボイスとノンボイスのハイブリッド対応、プロフィットセンター化への取組など、新たな成長戦略を描くための施策と具体的な取り組みを詳細に分析しております。

　貴社の事業戦略に不可欠な羅針盤として、ぜひ本レポートをご活用ください。

● 資料のポイント

●2024年度のコンタクトセンター（CC)市場は、9314.0億円（前年比2.3%減）。コロナ関連対応の終了、従来型コール業務の縮小などが影響し市場規模縮小が影響。

●コンタクトセンター市場、フルフィルメントサービス（FS)市場の2024年度から2028年度までの市場推移を中期予測。2028年度までの年平均成長率 CC市場 3.6%増、FS市場 6.1％と予測。

●主要アウトソーサー企業 46社（CC 27社/FS 19社）の事業実態を徹底調査※個票掲載は36社

●調査企業各社のDXの提供など、新たな成長戦略を描くための施策と具体的取組の現状をヒアリング

● 資料内容

○調査要領（調査目的、調査方法、調査期間など）

第Ⅰ章　各市場の定義と調査範囲

• 第1節　BPO総市場の定義とタイプ

• 第2節　コンタクトセンターBPOの詳細定義

• 第3節　フルフィルメントサービスBPOの調査範囲

第Ⅱ章　コンタクトセンターBPO市場

• 第1節　コンタクトセンターBPO（業務委託）市場の市場規模推移

• 第2節　コンタクトセンターBPO（業務委託）+派遣事業市場

• 第3節　コンタクトセンターBPO（業務委託）市場のアウトソーシング、インソーシング、在宅別構成

• 第4節　コンタクトセンターBPO（業務委託）市場のインバウンド、アウトバウンド、テクニカルヘルプデスク別構成

• 第5節　コンタクトセンターBPO（業務委託）市場のインバウンド、アウトバウンド詳細業務別動向

• 第6節　コンタクトセンターBPO（業務委託）市場のユーザー別（B2C、B2B/B2E）市場動向

• 第7節　コンタクトセンターBPO（業務委託）市場の コンタクトチャネル別構成

• 第8節　コンタクトセンターBPO（業務委託）市場の需要分野別市場動向

• 第9節　調査企業のコンタクトセンター売上（業務委託）に見るスポット業務売上高比率

• 第10節　 調査企業のコンタクトセンター売上（業務委託）に見る国内売上/海外売上およびオフショアの動向

• 第11節　 調査企業のコンタクトセンター版BPaaSの状況

• 第12節　 調査企業の自社グループ向け売上比率

• 第13節　調査企業のコンタクトセンターBPO（業務委託）おけるリソース/生産性および顧客数

• 第13節　調査企業のコンタクトセンターBPO（業務委託）おけるリソース/生産性および顧客数

• 第14節　コンタクトセンターBPOベンダにおけるDXの現状

• ※総市場は、コンタクトセンターBPO事業に実績のある27社（内23社は個票あり）を調査し推定

第Ⅲ章　フルフィルメントサービスBPO市場

• 第1節　フルフィルメントサービスBPO（業務委託）市場の市場規模推移

• 第2節　フルフィルメントサービス市場の業務委託事業および派遣事業構成比

• 第3節　フルフィルメントサービスBPO（業務委託）市場の業務内容別市場動向

• 第4節　調査企業のフルフィルメントサービスBPO（業務委託)売上の在宅オペレーション比率

• 第5節　フルフィルメントサービスBPO（業務委託）市場の顧客規模別構成

• 第6節　フルフィルメントサービスBPO（業務委託）市場の需要分野別市場動向

• 第7節　フルフィルメントサービスBPO（業務委託）市場のEC・通販ビジネス用途比率

• 第8節　調査企業のフルフィルメントサービスBPO売上（業務委託）に見る国内売上/海外売上およびオフショアの動向

• 第9節　調査企業のスポット業務、継続業務売上構成

• 第10節　調査企業のBPaaS売上状況

• 第11節　調査企業のグループ向け売上状況

• 第12節　調査企業のフルフィルメントサービスBPO（業務委託）におけるリソース/生産性および顧客数

• ※総市場は、フルフィルメントサービスBPO事業に実績のある20社（内13社は個票あり）を調査し推計

● 個別企業実態・掲載企業

● 第Ⅳ章　個別企業実態編（コンタクトセンターBPO）

• 1.NTTデータ・ウィズ
• 2.NTTドコモビジネスチェオ
• 3.NTTネクシア
• 4.NTTマーケティングアクトProCX
• 5.SCSKサービスウェア
• 6.TMJ
• 7.アグレックス
• 8.アルティウスリンク
• 9.かんでんCSフォーラム
• 10.キューアンドエー
• 11.ジェイエムエス・ユナイテッド
• 12.大日本印刷
• 13.タイムズコミュニケーション
• 14.トランスコスモス
• 15.日本コンセントリクス
• 16.日本トータルテレマーケティング
• 17.パーソルコミュニケーションサービス
• 18.パーソルビジネスプロセスデザイン
• 19.ビーウィズ
• 20.日立システムズ
• 21.プレステージインターナショナル
• 22.ベルウェール渋谷
• 23.ベルシステム24

● 第Ⅴ章　個別企業実態編（フルフィルメントサービスBPO）

• 1.NTTデータ・ウィズ
• 2.NTTドコモビジネスチェオ
• 3.SCSKサービスウェア
• 4.アグレックス
• 5.アルティウスリンク
• 6.エスプール
• 7.ディーエムエス
• 8.トランスコスモス
• 9.日本アスペクトコア
• 10.日本トータルテレマーケティング
• 11.パーソルビジネスプロセスデザイン
• 12.プレステージインターナショナル
• 13.メールカスタマーセンター

【調査項目】

• ＜コンタクトセンターBPO＞　※2023年度～2025年度見込
• 1.企業概要
• 2.総売上構成（2023年度～2025年度見込）
• 3-1.コンタクトセンターBPO売上高、アウトソーシング、インソーシング（インハウスの請負）、在宅オペレーション別構成
• 3-2.コンタクトセンターBPOの、アウトソーシング、インソーシング（インハウスの請負）、在宅オペレーション別稼働席数構成
• 4-1.コンタクトセンターBPO売上高、インバウンド、アウトバウンド、テクニカルヘルプデスク別構成
• 4-2.コンタクトセンターBPO売上高、B2C、B2B/B2E別構成
• 4-3.コンタクトセンターBPO売上高、コンタクトチャネル別構成
• 4-4.コンタクトセンターBPO売上高、需要分野別構成
• 5.コンタクトセンターBPO売上高、スポット業務売上高構成比
• 6.コンタクトセンターBPO売上高、海外売上/オフショア比率および顧客数
• 7.コンタクトセンターBPO版BPaaS売上高
• 8.コンタクトセンターBPO売上高のグループ向け売上構成
• 9.コンタクトセンターBPO、生産拠点数/リソース/ロケーション
• 10.コンタクトセンターBPO売上動向/重点戦略/中期展望
• ＜フルフィルメントサービスBPO＞　※2023年度～2025年度見込
• 1. 企業概要
• 2. 総売上構成（2023年度～2025年度見込）
• 3.フルフィルメントサービスBPO売上高、業務内容別構成
• 4-1.フルフィルメントサービスBPO売上高、アウトソーシング、インソーシング（インハウスの請負）別構成
• 4-2.フルフィルメントサービスBPO売上高、従業員規模別構成
• 4-3.フルフィルメントサービスBPO売上高、需要分野別構成
• 4-4.フルフィルメントサービスBPO売上高、EC・通販ビジネス用途比率
• 5.フルフィルメントサービスBPO売上高、海外売上/オフショア比率および顧客数
• 6.フルフィルメントサービスBPO、スポット業務売上高構成比
• 7.フルフィルメントサービスBPOBPaaS売上高
• 8.フルフィルメントサービスBPO売上高のグループ向け売上構成
• 9.フルフィルメントサービスBPO、生産拠点数/リソース/ロケーション
• 10.フルフィルメントサービスBPO売上動向/重点戦略/中期展望

● 個票見本

＜コンタクトセンターBPO編＞

＜フルフィルメントサービスBPO編＞

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