● 発刊の狙い

　弊社では昨年、国内においてクラウド型CRMを提供するベンダー約200社を対象に、その内主要ベンダー50社を調査したデータを基に総市場を推計し分析した「クラウド型CRM市場の現状と展望2017年度版」を発刊いたしました。本年も昨年度発刊資料のアップデート版として、調査企業数を57社に拡大した2018年度版を発刊いたします。

　今までオンプレミスによる内製型システム構築が主流であった企業も、次期システムではRFPでクラウドを指定したり、オンプレミスとクラウドの両方の提案を要望する動きが顕著に見られるようになってきています。一方で、ベンダー側も今までオンプレミス一辺倒の提案から、クラウドサービスもできるハイブリッド型ベンダーへの変容を迫られ、更にはクラウドネイティブのサービスを提供するクラウド専業ベンダーの台頭によって、より一層クラウドへ大きく舵を切る必要に迫られていることが、昨年のベンダー調査から浮き彫りにすることができました。

　今回の資料は調査対象にチャットボットを加え、カテゴリーを22から23に拡大、クラウド市場の規模と中期予測をしながら、可能な限りオンプレミスとの対比分析を試みることで、資料購入企業様のマーケティング活動に資する情報の提供を目的としています。

● 資料のポイント

●調査対象とするソリューションは、コンタクトセンター及び、マーケティングの3本柱であるCRM（顧客管理）/SFA/MAにBIとDMPの各ソリューションを加えたものとし、これら分野をソリューション層、アプリケーション層、インフラ層の3つのレイヤーに大分類、更に中分類、小分類に区分し最終的には23のカテゴリに分け集計、2022年までの中期予測を試みている。

●2017年度の調査対象領域における総市場規模（クラウドのみ）の集計・分析と、オンプレミス市場（HWは除く）の構成比を調査・集計。

●主要ベンダー５７社のクラウド型CRMの販売動向、定性情報を記載する企業個票掲載。

● 資料内容

○調査要領

第Ⅰ章　各市場の定義と調査範囲

• 第1節　クラウド型CRM市場の定義とカテゴリ

• 第2節　調査ベンダー名と対象サービス一覧

第Ⅱ章　クラウド型CRM総市場の現状と中期予測

• 第1節　クラウド型CRM総市場の現状と中期予測
  • 　(1)市場規模推移
  • 　(2)CRM市場におけるクラウドとオンプレミスの市場比較
  • 　(3)クラウド型)CRM市場におけるクラウド層別市場推移と成長性

• 第2節　クラウド型CRM市場、ソリューション層の現状と中期予測
  • 1.ソリューション層の市場動向と中期予測
  • 　(1)DMP市場の動向
  • 　(2)BI市場の動向
  • 　(3)MA市場の動向
  • 　(4)SFA市場の動向
  • 　(5)CRM市場の動向

• 第3節　クラウド型CRM市場、アプリケーション層の現状と中期予測
  • 1.アプリケーション層の市場動向と中期予測
  • 1-(1)対話システム機能の市場動向と中期予測
  • 　①FAQシステム市場の動向
  • 　②オムニチャネル＆マルチチャネル市場の動向
  • 　③チャットシステム/チャットボット市場の動向
  • 　④コールログ管理/Eメールログ管理市場の動向
  • 1-(2)マネジメント機能の市場動向と中期予測
  • 　①マイニング/ナレッジマネジメント市場の動向
  • 　②ワークフォースマネジメントシステム市場の動向
  • 　③ワークフロー管理システム市場の動向
  • 　④音声合成/音声認識システム市場の動向

• 第4節　クラウド型CRM市場、インフラ層の現状と中期予測
  • 1-(1)付加機能の市場動向と中期予測
  • 　①Eメール大量配信システム市場の動向
  • 　②アウトバウンドシステム市場の動向
  • 　③FAXソリューション市場の動向
  • 　④IVRシステム市場の動向
  • 　⑤Voiceロギングシステム市場の動向
  • 1-(2)ベーシック機能（コンタクトセンターシステム）の市場動向と中期予測
  • 　①コンタクトセンターシステム市場の動向

第Ⅲ章　クラウド型CRMベンダーの国内・海外売上比率および直接・間接販売比率

• 第1節　調査企業の国内・海外売上比率

• 第2節　クラウド型CRMベンダー（調査企業）の直接・間接販売比率

第Ⅳ章　クラウド型CRMベンダーの顧客従業員規模別および需要分野別構成

• 第1節　調査企業の需要分野別構成（金額ベース）

• 第2節　調査企業の需要分野別構成（顧客企業数ベース）

• 第3節　調査企業の顧客従業員規模別構成（金額ベース）

• 第4節　調査企業の顧客従業員規模別構成（顧客企業数ベース）

• 　製造/金融/流通/サービス/情報・通信・放送/公共・公益

• 　大企業（1000人以上）/中堅企業（300-1000未満）/中小企業（300人未満）

第Ⅴ章　クラウド型コンタクトセンターシステム市場の席数規模別構成

• 第1節　クラウド型CCシステム市場の席数規模別構成（金額ベース）

• 第2節　クラウド型CCシステム市場の席数規模別構成（企業数ベース）

• 第3節　クラウド型CCシステム市場の稼動席数

• 　100席以上/50～100席未満/20～50席未満/10～20席未満/10席未満

第Ⅵ章　クラウド型CRMベンダーの人員体制および生産性

第Ⅶ章　個別企業実態編（57社）

● 個票企業実態・掲載企業

個別企業実態編収録企業一覧

• 1. FRONTEO
• 2. NIコンサルティング
• 3. ＮＴＴテクノクロス
• 4. SAPジャパン
• 5. SCSK
• 6. ShowTalk
• 7. TIS
• 8. U-NEXTマーケティング
• 9. Zendesk
• 10. ZETA
• 11. アイ・ピー・エス
• 12. アクイル
• 13. アドビ システムズ
• 14. アララ
• 15. エイジア
• 16. エヌ・ティ・ティ ネオメイト
• 17. エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ
• 18. オウケイウェイヴ
• 19. オープンテキスト（旧ｴｸｽﾊﾟﾀﾞｲﾄ）
• 20. 沖電気工業
• 21. オプトエスピー
• 22. コムデザイン
• 23. コラボス
• 24. サパナ
• 25. ジェネシス・ジャパン
• 26. シャノン
• 27. シルバーエッグ・テクノロジー
• 28. セールスフォース・ドットコム
• 29. ゾーホージャパン
• 30. ソフトブレーン
• 31. 空色
• 32. 大日本印刷
• 33. チーターデジタル
• 34. チャットプラス
• 35. チャモ
• 36. テクマトリックス
• 37. 電話放送局
• 38. トランザクト
• 39. トレジャーデータ
• 40. ナレッジスイート
• 41. 日本オラクル
• 42. 日本オラクル（旧ﾈｯﾄｽｲｰﾄ）
• 43. 日本マイクロソフト
• 44. 野村総合研究所
• 45. パイプドＨＤ
• 46. 富士通
• 47. プロディライト
• 48. ベクスト
• 49. ベルシステム24ホールディングス
• 50. マルケト
• 51. 丸紅情報システムズ
• 52. メディアリンク
• 53. モビルス
• 54. ユミルリンク
• 55. ラクス
• 56. 楽天コミュニケーションズ
• 57. リンク
• （50音順）

【個票調査項目】

• 1. 企業概要
• 2. 総売上構成
• 3. クラウド型CRM売上のカテゴリ別売上構成
• 4. クラウド型CRM売上の国内海外売上高比率および主要販売先国
• 5. 国内クラウド型CRM売上の直接間接販売比率および主要販売チャネル
• 6-1.. 国内売上におけるクラウド型CRM企業規模別売上比率
• 6-2.. 国内売上におけるクラウド型CRM企業規模別顧客数比率
• 7.. MAソリューション売上高における、B2C、B2B別構成
• 8-1.. 国内売上におけるコンタクトセンターの規模別売上比率
• 8-2.. 国内売上におけるコンタクトセンターの規模別顧客数比率
• 8-3.. 国内売上におけるコンタクトセンターの稼動席数
• 9-1. 国内売上におけるクラウド型CRMの需要分野別売上比率
• 9-2. 国内売上におけるクラウド型CRMの需要分野別顧客数比率
• 10. 人員体制
• 11. 主要製品の概要
• 12. 販売戦略その他