● 発刊の目的

弊社では2001年からCRMアウトソーシング市場（コールセンター市場）をフォーカスした資料の発刊を定期的に実施しており、関係各社様から一定のご評価を頂いてまいりました。昨年も9版目となる『CRM/フルフィル/ビジネスプロセス　アウトソーシング）市場の現状と展望2013年度版』を発刊させていただきました。

昨年資料より、今までのようにコールセンター市場とフルフィルメント市場の動向をアップデートすると同時に、BPO事業等アウトソーシング全般の取組みを調査しながら、人事業務におけるアウトソーシング市場の実態とポテンシャルについても調査を開始しました。また、PEST分析というマクロの経済環境を考慮した上での市場拡大の方向性を予測した分析も試みております。これにより今後注目されるであろう幾つかのイベント（事象）がCRMアウトソーシング市場およびBPO市場全体に及ぼす影響を見据え、ベンダー各社がそれぞれの注目市場に対し、どのようなアプローチを試みようとしているのかを可能な限り調査しました。なお、個票収録企業数も昨年より3社増の41社となり、益々の充実を図ることができました。

資料ご活用企業様のマーケティング戦略に寄与できますれば幸甚に存じます。

● 資料のポイント

●CRM(コンタクトセンター）、フルフィルメント、BP（人事業務）アウトソーシングの2012年度から2018年度までの市場推移を中期予測

●主要アウトソーサー企業41社の事業多角化戦略を徹底調査。企業別に多角化戦略を検証

●PEST分析による外部マクロ環境の変化におけるアウトソーシング市場への影響度と調査企業の考え方・取組みを分析

● 資料内容

第Ⅰ章　各市場の定義と調査範囲

• 第1節　ＣＲＭアウトソーシングの定義とタイプ

• 第2節　フルフィルメントアウトソーシングの定義と調査範囲

• 第3節　その他事業の定義と範囲

第Ⅱ章　ＣＲＭアウトソーシング（コンタクトセンターサービス）市場

• 第1節　ＣＲＭアウトソーシング（コンタクトセンターサービス）市場の市場規模推移

• 第2節　ＣＲＭアウトソーシング（コンタクトセンターサービス）市場の業務委託および派遣事業構成比

• 第3節　ＣＲＭアウトソーシング（コンタクトセンターサービス）市場オンサイトおよびオフサイト別構成比

• 第4節　ＣＲＭアウトソーシング（コンタクトセンターサービス）市場の業務別市場動向

• 第5節　ＣＲＭアウトソーシング（コンタクトセンターサービス）市場のユーザー別市場動向

• 第6節　 ＣＲＭアウトソーシング（コンタクトセンターサービス）市場全体の需要分野別市場動向

• 第7節　 コンタクトセンターにおけるリソースおよび生産性

• 第8節　 コンタクトセンターにおけるコンタクトチャネル別市場の動向とWebソーシャルメディア対応の現状

第Ⅲ章　フルフィルメントアウトソーシング市場

• 第1節　フルフィルメントアウトソーシング市場の市場規模推移

• 第2節　フルフィルメントアウトソーシング市場の業務委託および派遣事業構成比

• 第3節　フルフィルメントアウトソーシング市場の業務別市場動向

• 第4節　フルフィルメントアウトソーシング市場全体の需要分野別市場動向

第Ⅳ章　ビジネスプロセス（人事業務）アウトソーシング市場

• 第1節　人事業務アウトソーシング総市場の市場規模推移および給与･賞与計算業務市場のポテンシャル

• 第2節　BPOベンダー（人事業務）市場の業務委託事業および派遣事業構成比

• 第3節　BPOベンダー（人事業務）市場の業務別市場動向

• 第4節　BPOベンダー（人事業務）市場の業務別SaaS/Webサービス提供比率

Ⅴ章　調査企業41社にみる事業多角化の動向

• 第1節 各社総売上に見る業務委託売上、派遣売上構成比

• 第2節 調査企業41社の事業別売上構成
  • （業務委託、派遣別）
  • コンタクトセンター売上
  • フルフィルメントサービス売上
  • BPO事業売上
  • 営業支援売上
  • デジタルマーケティング売上
  • エンジニアリング売上

• 第3節 各事業売上の詳細構成比

• 第4節 BPO、営業支援、デジタルマーケティング、エンジニアリング別需要分野別構成（業務委託、派遣別）

第Ⅵ章　CRM/フルフィル/ビジネスプロセス市場におけるPEST分析

• ※PEST分析とは、マクロな外部環境分析をするためのフレームワークです。PESTは、マクロな変動要因である、政治（Politics）、経済（Economics）、社会（Society）、技術（Technology）の頭文字を取った造語です。この分析手法は、マクロな要因が分析する企業にどのように影響してくるのかを把握するためのものです。

● 個票企業実態・掲載企業・個票内容

第Ⅶ章　個別企業実態編（41社）

第Ⅶ章　個別企業実態編（41社）

• 1 トランスコスモス
• 2 エヌ・ティ・ティマーケティングアクト
• 3 ベルシステム２４ホールディングス
• 4 KDDIエボルバ
• 5 エヌ・ティ・ティ・ソルコ
• 6 もしもしホットライン
• 7 日立システムズ
• 8 CSKサービスウェア
• 9 プレステージ・インターナショナル
• 10 富士通コミュニケーションサービス
• 11 TMJ
• 12 ビーウィズ
• 13 かんでんCSフォーラム
• 14 日本トータルテレマーケティング
• 15 タイムズレスキュー
• 16 テンプホールディングス
• 17 アグレックス
• 18 ＮＴＴデータ・スマートソーシング
• 19 テレコメディア
• 20 ディー・キュービック
• 21 ハウコム
• 22 日本マルチメディアサービス
• 23 ベルウェール渋谷
• 24 InfoDeliver
• 25 ディーエムエス
• 26 日本アスペクトコア
• 27 セントメディア
• 28 アクセンチュア
• 29 エスプール
• 30 ジェイエスキューブ
• 31 メールカスタマーセンター
• 32 ベネフィット・ワン
• 33 NOC日本アウトソーシング
• 34 エイチアールワン
• 35 ぺイロール
• 36 ビジネスブレイン太田昭和
• 37 JOE
• 38 アマノ ビジネスソリューションズ
• 39 電算システム
• 40 エフエム
• 41 エイブルワーク