● 発刊の目的

本調査によれば、コンタクトセンター向けソリューションを中心としたCRM-ITソリューション市場（SI）は、ここ数年は横ばいであったが、2013年度は、前年度の伸び率を上回って推移した。2012年頃より始まったリプレース需要が続いているためであり、加えて、オムニチャネルを背景として、MA（マーケティング・オートメーション）やSFAの分野が急速に拡大しており、今後も市場の需要を喚起させるソリューションとして期待される。

一方、CRM関連のSaaS市場は、クラウド技術の進展により、セキュリティなどが強化されており、ニーズは着実に増加している。また中小・中堅企業への導入が引き続き進んでおり、2桁成長を続けている。投資環境が不透明な中、ユーザーもコストメリットやその他リスクを見極めながら検討を行っている。

その流れの中で、今年度も引き続き、CRM-ITソリューション（SI）とCRM関連SaaSの市場動向を捉えることで、今後の市場全体像を分析し、明らかにしていくことが本資料の目的である。

● 資料のポイント

●2013年度のCRM-ITソリューション市場（SI）は、前年度の伸びを上回る。コンタクトセンター向けソリューションのリプレース需要が牽引したことが要因。2014年度も引き続き、同様の傾向。

●CRM関連SaaS市場は、引き続き２桁増で好調に推移。オムニチャネルを背景としたMA/SFA分野の拡大により、今後も伸長。

●CRM-ITソリューション市場：52社、CRM関連SaaS市場：49社のデータを基に、市場動向を分析。

●更に、市場での注目キーワードとなっている、クラウド、ソーシャルメディア、海外戦略、スマｰﾄデバイス等について、ベンダー各社の動向から今後の可能性を考察。

● 資料内容

第Ⅰ章　 CRMの概念と定義

●CRMの概念

●本資料におけるCRMの定義

●メソドロジー別機能とイン・アウト

●CRM各ソリューションの定義

第Ⅱ章　 CRM総市場トレンド（ITソリューション VS SaaS）

第Ⅲ章　CRM-ITソリューション市場トレンド

• 第１節 CRM-ITソリューション市場全体トレンド
• 第２節 CRM-ITソリューション市場　各ソリューション別トレンド
• ＜①マーケティング②セールス・サービス③レコメンデーション④カスタマーサービス⑤ビジネスインテリジェンス⑥統合ソリューション＞

第Ⅳ章　CRM-ITソリューション市場における直接/間接販売構成比

第Ⅴ章　CRM-ITソリューション市場における需要分野別構成比

• 第１節 市場全体動向
• 第２節 各ソリューション別動向

第Ⅵ章　CRM-ITソリューション市場におけるハード/ソフト/サービス別構成比

• ＜ハードウェア・・・PBX/ACD、ｻｰﾊﾞ、IVR、ﾀﾞｲﾔﾗｰ、ﾛｶﾞｰ、その他ﾊｰﾄﾞ＞
• ＜ソフトウェア ・・・アプリケーションパッケージ、その他ソフト＞
• ＜サービス ・・・ｶｽﾀﾏｲｽﾞ、受託開発、ｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞ、設置・工事、教育・研修、保守、SaaSﾗｲｾﾝｽ＞

第Ⅶ章　CRM関連SaaS市場トレンド

• 第１節 CRM関連SaaS市場全体トレンド
• 第２節 CRM関連SaaS市場　各アプリケーション別動向
• ＜①マーケティング②セールス・サービス③レコメンデーション④カスタマーサービス⑤ビジネスインテリジェンス＞

第Ⅷ章　CRM関連SaaS市場における需要分野別動向

• 第１節 市場全体動向
• 第２節 各ソリューション別動向

第Ⅸ章　新規・既存プロジェクト別動向

第Ⅹ章　ユーザー企業数と平均単価

第XI章　今後のCRMソリューション市場考察

第XII章　主要製品別動向

• 第1節　 PBX/ACD市場
• 第2節　 SaaS・ASP型コンタクトセンターサービス市場（音声系プラットフォームサービスシェア）
• 第3節　各アプリケーション別シェア（SaaS：メール配信、レコメンド等）

第XIII章　調査企業の個別企業実態

● 個票企業実態・掲載企業

＜調査企業の個別企業実態・掲載企業一覧＞

• ＜SIer26社＞
• 1 日本アイ・ビー・エム
• 2 富士通
• 3 日本電気
• 4 沖電気工業
• 5 日本NCR
• 6 NTTコムウェア
• 7 伊藤忠テクノソリューションズ
• 8 日本ユニシス
• 9 三井情報
• 10 NTTデータ
• 11 日本ヒューレット・パッカード
• 12 東芝ソリューション
• 13 NECネッツエスアイ
• 14 日立製作所
• 15 日立ソリューションズ
• 16 バーチャレクス・コンサルティング
• 17 三菱電機インフォメーションテクノロジー
• 18 NTTソフトウェア
• 19 岩崎通信機
• 20 日立情報通信エンジニアリング
• 21 テクマトリックス
• 22 キヤノンエスキースシステム
• 23 JFEシステムズ
• 24 東芝情報システム
• 25 ランドスケイプ
• 26 アイネット
• ＜SaaS/パッケージベンダー37社＞
• 1 SAPジャパン
• 2 日本オラクル
• 3 ソフトブレーン
• 4 日本マイクロソフト
• 5 NIコンサルティング
• 6 OKIソフトウェア
• 7 DHI
• 8 トランスコスモス
• 9 ミリオネット
• 10 インフォファーム
• 11 エイジア
• 12 NTTアドバンステクノロジ
• 13 エクスペリアンジャパン
• 14 コムチュア
• 15 NTTデータ先端技術
• 16 ゼロスタート
• 17 セールスフォース･ドットコム
• 18 パイプドビッツ
• 19 シナジーマーケティング
• 20 コラボス
• 21 NTTコミュニケーションズ
• 22 リンク
• 23 シルバーエッグ・テクノロジー
• 24 ブレインパッド
• 25 ユミルリンク
• 26 ナビプラス
• 27 ALBERT
• 28 チームラボ
• 29 コムデザイン
• 30 プロブリッジ
• 31 フュージョン・コミュニケーションズ
• 32 コンソナ・ジャパン
• 33 ナレッジスイート
• 34 大日本印刷
• 35 クレアンスメアード
• 36 ヤマトシステム開発
• 37 レピカ
• ＜PBX/ACDベンダー2社＞
• 1 日本アバイア
• 2 シスコシステムズ
• 合計65社を調査　
• ＜ソリューションベンダー個票内容＞
• 1.企業概要
• 2.CRM関連売上高
• 3.CRM関連メソドロジー（アプリケーション）別売上高（SI/SaaS別）
• ＜①マーケティング②セールス・サービス③レコメンデーション④カスタマーサービス⑤ビジネスインテリジェンス⑥統合ソリューション＞
• 4.CRM関連チャネル別売上高および主要チャネル（SI/SaaS別）
• ＜直接販売/SIer・再販・代理店＞
• 5.CRM関連需要分野別売上高（SI/SaaS別）
• ＜①製造業②金融業③公共/官公庁④サービス業⑤販売/流通業⑥通信業＞
• 6.CRM関連売上高　新規プロジェクト・既存プロジェクト別
• 7.CRM関連売上におけるユーザー企業数推移
• 8.CRM関連売上高内訳（ハード/ソフト/サービス）
• ＜ハードウェア・・・PBX/ACD、サーバ、IVR、ダイヤラー、ロガー、その他ハード＞
• ＜ソフトウェア・・・アプリケーションパッケージ、その他ソフト＞
• ＜サービス・・・カストマイズ、受託開発、コンサルティング、設置・工事、教育・研修、保守、SaaSライセンス＞
• 9.CRM関連主要製品
• 10.CRM関連組織体制
• 11.各種動向
• ＜売上動向、需要分野別動向、今後の展望、アドバンテージ、注力ソリューション、クラウド動向、ソーシャルメディアへの取り組み、海外戦略 等＞
• ＜SaaS/パッケージベンダー個票内容＞
• 1.企業概要
• 2.CRM関連売上高
• 3.CRM関連メソドロジー（アプリケーション）別売上高
• 4.CRM関連チャネル別売上高および主要チャネル
• 5.CRM関連需要分野別売上高
• 6.CRM関連売上高内訳（ハード/ソフト/サービス）
• 7.各種動向
• ＜PBX/ACDベンダー個票内容＞
• 1.企業概要
• 2.CRM関連売上高
• 3.CRM関連売上高　チャネル別構成比
• 4.主要チャネル
• 5.主要製品及び販売状況
• 6.CRM関連人員・組織体制
• 7.各種動向