● INTENTION（発刊の狙い）

　弊社では過去4回に亘り、国内においてクラウド型CRMを提供するベンダー約200社を対象に、その内主要ベンダー約60社を調査したデータを基に総市場を推計し分析した「マーテック市場の現状と展望2020年＜クラウド型CRM市場編＞」を発刊してまいりました。この度は、当該資料のアップデート版として、総市場および各個別市場ごとの現状と2025年度までの中期予測を集計・分析した資料となっております。

　マーテック（MarTech）とは、マーケティング（Marketing）と 技術（Technology）を掛け合わせた造語です。マーケティングの一分野として、CRM領域におけるクラウドベースのIT活用の実態を調査・集計・分析しています。なお、前回資料から今までの市場にECソリューション市場を新たなドメインとして追加してカバーレジを拡充しております。

　また、今回調査の結果、2019年度と2020年度の市場の伸びが、前回調査した市場規模の予測を上回って着地をしたことがわかりました。その要因は、新型コロナとDXに対する企業の意識変革の進展が背景にあると考えられます。結果的にどちらも市場にとっては追い風となったと考えられます。資料ではこうした追い風の背景についても分析を試みています。

　今回資料も資料購入企業様のマーケティング活動に資する情報提供ができているものと確信しております。是非ご活用ください。

● POINT（資料のポイント）

● 調査対象とするソリューションは、コンタクトセンター及び、マーケティングの3本柱であるCRM（顧客管理）、SFA、MAにBIとDMPの各ソリューションを加えたものとし、これら分野をソリューション層、アプリケーション層、インフラ層の3つのレイヤーに大分類、更に中分類、小分類（次頁参照）に区分し最終的には21のカテゴリに分け集計、2025年までの中期予測を試みている。

● 2019年度～2020年度の調査対象領域における総市場規模の集計・分析を、クラウド市場とオンプレミス市場（HWは除く）別に調査・集計。

● 主要ベンダー57社のクラウド型CRMの販売動向、定性情報を記載する企業個票掲載。

●CONTENTS（資料内容）

○調査要領

第Ⅰ章　各市場の定義と調査範囲

• 第1節　クラウド型CRM市場の定義とカテゴリ

• 第2節　調査ベンダー名と対象サービス一覧

第Ⅱ章　クラウド型CRM総市場の現状と中期予測

• 第1節　クラウド型CRM総市場の現状と中期予測
  • 　(1)市場規模推移
  • 　(2)CRM市場におけるクラウドとオンプレミスの市場比較
  • 　(3)クラウド型)CRM市場におけるクラウド層別市場推移と成長性
  • 　(4)クラウドCRM市場のB2C/B2B・B2E構成比

• 第2節　クラウド型CRM市場、ソリューション層の現状と中期予測
  • 1.ソリューション層の市場動向と中期予測
  • 　(1)DMP市場の動向
  • 　(2)BI市場の動向
  • 　(3)MA市場の動向
  • 　(4)SFA市場の動向
  • 　(5)CRM市場の動向
  • 　(6)EC市場の動向

• 第3節　クラウド型CRM市場、アプリケーション層の現状と中期予測
  • 1.アプリケーション層の市場動向と中期予測
  • 1-(1)対話システム機能の市場動向と中期予測
  • 　①FAQシステム市場の動向
  • 　②オムニチャネル＆マルチチャネル市場の動向
  • 　③チャットシステム/チャットボット市場の動向
  • 　④コールログ管理/Eメールログ管理市場の動向
  • 1-(2)マネジメント機能の市場動向と中期予測
  • 　①マイニング/ナレッジマネジメント市場の動向
  • 　②ワークフォースマネジメントシステム市場の動向
  • 　③ワークフロー管理システム市場の動向
  • 　④音声合成/音声認識システム市場の動向

• 第4節　クラウド型CRM市場、インフラ層の現状と中期予測
  • 1-(1)付加機能の市場動向と中期予測
  • 　①Eメール大量配信システム市場の動向
  • 　②アウトバウンドシステム市場の動向
  • 　③FAXソリューション市場の動向
  • 　④IVRシステム市場の動向
  • 　⑤Voiceロギングシステム市場の動向
  • 1-(2)ベーシック機能（コンタクトセンターシステム）の市場動向と中期予測
  • 　①コンタクトセンターシステム市場の動向

第Ⅲ章　クラウド型CRMベンダーの国内・海外売上比率および直接・間接販売比率

• 第1節　調査企業の国内・海外売上比率

• 第2節　クラウド型CRMベンダー（調査企業）の直接・間接販売比率

第Ⅳ章　クラウド型CRMベンダーの顧客従業員規模別および需要分野別構成

• 第1節　調査企業の需要分野別構成（金額ベース）

• 第2節　調査企業の需要分野別構成（顧客企業数ベース）

• 第3節　調査企業の顧客従業員規模別構成（金額ベース）

• 第4節　調査企業の顧客従業員規模別構成（顧客企業数ベース）

• 　製造/金融/流通/サービス/情報・通信・放送/公共・公益

• 　大企業（1000人以上）/中堅企業（300-1000未満）/中小企業（300人未満）

第Ⅴ章　クラウド型コンタクトセンターシステム市場の席数規模別構成

• 第1節　クラウド型CCシステム市場の席数規模別構成（金額ベース）

• 第2節　クラウド型CCシステム市場の席数規模別構成（企業数ベース）

• 第3節　クラウド型CCシステム市場の稼動席数

• 　100席以上/50～100席未満/20～50席未満/10～20席未満/10席未満

第Ⅵ章　クラウド型CRMベンダーの人員体制および生産性

第Ⅶ章　個別企業実態編（57社）

● 個票企業実態・掲載企業

個別企業実態編収録企業一覧

• 1. ecbeing
• 2. FRONTEO
• 3. HiTTO
• 4. NIコンサルティング
• 5. ＮＴＴテクノクロス
• 6. REGAIN
• 7. RevComm
• 8. SAPジャパン
• 9. SCSK
• 10. TACT
• 11. TIS
• 12. Zendesk
• 13. ZETA
• 14. アイ・ピー・エス
• 15. アクイル
• 16. アドビ システムズ
• 17. アララ
• 18. エイジア
• 19. エヌ・ティ・ティ ネオメイト
• 20. エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ
• 21. エンバーポイントホールディングス
• 22. オウケイウェイブ
• 23. オープンテキスト
• 24. オプトエスピー
• 25. コムデザイン
• 26. コラボス
• 27. サパナ
• 28. ジーニー
• 29. ジェネシス・ジャパン
• 30. シャノン
• 31. シルバーエッグ・テクノロジー
• 32. セールスフォース・ドットコム
• 33. ゾーホージャパン
• 34. ソフトブレーン
• 35. チータデジタル
• 36. テクマトリックス
• 37. トランザクト
• 38. トレジャーデータ
• 39. ナレッジスイート
• 40. パイプドHD
• 41. プロディライト
• 42. ベクスト
• 43. メディアリンク
• 44. モビルス
• 45. ユミルリンク
• 46. ラクス
• 47. リンク
• 48. 沖電気工業
• 49. 空色
• 50. 大日本印刷
• 51. 電話放送局
• 52. 日本オラクル
• 53. 日本マイクロソフト
• 54. 野村総合研究所
• 55. 富士通
• 56. 丸紅情報システムズ
• 57. 楽天コミュニケーションズ
• （50音順）

【個票調査項目】

• 1. 企業概要
• 2. 総売上構成
• 3. クラウド型CRM売上のカテゴリ別売上構成
• 4. クラウド型CRM売上のB2C/B2B・B2E売上高構成
• 5. MAソリューション売上高の機能別内訳およびB2B・B2E、B2C別構成
• 6. ECソリューション売上高の機能別内訳およびB2B・B2E、B2C別構成
• 7-1. FAQシステム売上高のAI/ルールベース内訳およびB2C/B2B・B2E別構成
• 7-2. チャットシステム売上高の目的別内訳およびB2C/B2B・B2E別構成
• 7-3. チャットボット売上高の目的別内訳およびB2C/B2B・B2E別構成
• 8-1. Eメール大量配信システム売上高のB2C/B2B・B2E別構成
• 8-2. 国内売上におけるコンタクトセンターのB2C/B2B・B2E別構成
• 8-3. 国内売上におけるコンタクトセンターの規模別売上比率
• 8-4. 国内売上におけるコンタクトセンターの規模別顧客数比率
• 8-5. 国内売上におけるコンタクトセンターの稼動席数
• 9. 国内クラウド型CRM売上の直接間接販売比率および主要販売チャネル
• 10-1. 国内売上におけるクラウド型CRM企業規模別売上比率
• 10-2. 国内売上におけるクラウド型CRM企業規模別顧客数比率
• 11-1. クラウド型CRMの需要分野別売上比率
• 11-2. クラウド型CRMの需要分野別顧客数比率
• 12. 人員体制
• 13. 主要製品の概要
• 14. 販売戦略その他