● 発刊の目的

PBXなどのコンタクトセンターのプラットフォームのリプレース期の谷間であると同時に、2008年末からの不況の影響で、コンタクトセンターシステムの構築市場は停滞している。ユーザーのコスト削減（予算削減）要求によりSIer、PBXベンダーとも新たなシステムの提案・導入が非常に厳しい情勢となっている。

そこで、ユーザーのシステム導入状況と人員体制を含めた詳細調査・分析をすることで、コンタクトセンター構築ベンダー、コンタクトセンター関連製品ベンダー、テレマエージェンシー各社の販売戦略のための基礎資料とする。

● POINT

■当社データベースのインハウスコンタクトセンター（設備を自社で保有するコンタクトセンター）780社に対して、面接及びアンケート郵送・電話調査。

■調査収録インハウスコンタクトセンターは１０３社。

■保有サイト数、業務内容、席数規模、PBX/CTミドル/IVR/ダイヤラー/ロガー/CRMアプリなどのシステムベンダー、人員体制、システムや運用に関する課題などを調査。

■調査収録企業分布

図．コンタクトセンター構築年別サイト数

①インハウスコンタクトセンターのサイト数分布は、1サイトのみの企業が65％と多い。業務内容はインバウンドのみ52.7％、アウトバウンドのみ5.3％、両方42.0％。

②構築サイト数は1995年以前が最も多く25サイト、次いで2000年で19サイト。製造は特に1995年以前のサイトが多い。

③PBX/unPBXの導入比率は、AVAYAが23.6％、NECが18.0％、富士通が14.6％。

④ロガーは、85.3％が導入しており、特に個人情報保護法施行の2004年から導入が増えている。

● 資料内容

【アンケートシート】

【回答企業103社一覧】

【サンプルサマリー】

• 1-1．業種分類 （製造/流通/サービス/金融/公共）
• 1-2．従業員規模分類 （3000人～/1000～2999人/300～999人/300人未満）
• 1-3．座席数規模分類 （200席～/100～199席/50～99席/30～49席/10～29席/10席未満）
• 2-1．従業員規模別×業種別サンプル数
• 2-2．座席数規模別×業種別サンプル数
• 2-3．座席数規模別×従業員規模別サンプル数

【以下、集計は業種別/従業員規模別/座席数規模別】

第１章コンタクトセンター概要

• 図表1-1．サイト数分布（1ｻｲﾄ/2ｻｲﾄ/3ｻｲﾄ以上）
• 図表1-2．座席数分布
• 図表1-3．構築年別コンタクトセンター件数
• 図表1-4．業務内容（ｲﾝﾊﾞｳﾝﾄﾞ/ｱｳﾄﾊﾞｳﾝﾄﾞ/両方）
• 図表1-5．業務内容（ｲﾝ/ｱｳﾄ詳細）

第２章コンタクトセンター運用人員（オペレータ）概要

• 図表2-1．運用人員数（自社/外注）
• 図表2-2．外注（派遣）先社数
• 図表2-3．運用人員比率

第３章ハード・ソフト機能概要

• 図表3-1．CTI機能活用有無
• 図表3-2．CTI機能活用状況 （ﾎﾟｯﾌﾟｱｯﾌﾟ/ﾓﾆﾀﾘﾝｸﾞ/FAQ/ﾒｰﾙとの統合/ｴｽｶﾚｰｼｮﾝ/他）
• 図表3-3．コンタクトセンター構築担当者（ベンダー/自社）
• 図表3-4．コンタクトセンター構築ベンダー掲出回数 ●PBX/unPBXメーカー別導入件数比率

第４章コンタクトセンター導入システム・シェア

• 図表4-1．PBX/unPBX導入状況
• 図表4-2．PBX/unPBXメーカー別導入件数・シェア
• 図表4-3．PBX/unPBX導入年別コンタクトセンター件数
• 図表4-4．ACD導入年別コンタクトセンター件数
• 図表4-5．ACDメーカー別導入件数・シェア
• 図表4-6．ACD導入年別コンタクトセンター件数
• 図表4-7．CTIミドルウェア導入状況
• 図表4-8．CTIミドルウェアメーカー別導入件数・シェア
• 図表4-9．CTIミドルウェア導入年別コンタクトセンター件数
• 図表4-10．IVR導入状況
• 図表4-11．IVRメーカー別導入件数・シェア
• 図表4-12．IVR導入年別コンタクトセンター件数
• 図表4-13．ダイヤラー導入状況
• 図表4-14．ダイヤラーメーカー別導入件数・シェア
• 図表4-15．ダイヤラー導入年別コンタクトセンター件数
• 図表4-16．ロガー導入状況
• 図表4-17．ロガーメーカー別導入件数・シェア
• 図表4-18．ロガー導入年別コンタクトセンター件数
• 図表4-19．CRMアプリケーション導入状況
• 図表4-20．CRMアプリケーションメーカー別導入件数・シェア
• 図表4-21．CRMアプリケーション導入年別コンタクトセンター件数

第５章コンタクトセンターシステム及び人員体制における課題

• 図表5-1．コンタクトセンターシステム及び人員体制における課題

● 個別企業調査項目

• 調査収録企業業種別一覧103社
• ——-≪製造　29社≫——-
• No．1　（株）アイ・オー・データ機器：
• 従業員数→500人
• No．2　（株）INAX：
• 従業員数→6,000人
• No．3　エーザイ（株）：
• 従業員数→10,900人
• No．4　大塚製薬（株）：
• 従業員数→5,592人
• No．5　（株）カネボウ化粧品：
• 従業員数→15,000人
• No．6　キリンビール（株）：
• 従業員数→3,435人
• No．7　近畿コカコーラボトリング（株）：
• 従業員数→500人
• No．8　クラリオン（株）：
• 従業員数→1,000人
• No．9　グラクソ・スミスクライン（株）：
• 従業員数→3,200人
• No．10　GEヘルスケア・ジャパン（株）：
• 従業員数→1,890人
• No．11　シャープ（株）：
• 従業員数→22,400人
• No．12　チバビジョン（株）：
• 従業員数→200人
• No．13　ツムラライフサイエンス（株）：
• 従業員数→200人
• No．14　東海光学（株）：
• 従業員数→430人
• No．15　（株）日本トリム：
• 従業員数→300人
• No．16　パナソニック エコシステムズ（株）：
• 従業員数→5,500人
• No．17　フクビ化学工業（株）：
• 従業員数→700人
• No．18　（株）ブルボン：
• 従業員数→3,425人
• No．19　マックス（株）：
• 従業員数→968人
• No．20　（株）マンダム：
• 従業員数→600人
• No．21　（株）森精機製作所：
• 従業員数→2,920人
• No．22　（株）安川電機：
• 従業員数→2,778人
• No．23　ヤマザキマザック（株）：
• 従業員数→3,000人
• No．24　ヤマハ（株）：
• 従業員数→6,000人
• No．25　雪印乳業（株）：
• 従業員数→1,400人
• No．26　リズム時計工業（株）：
• 従業員数→451人
• No．27　リンナイ（株） 中部支社：
• 従業員数→3,500人
• No．28　ローランド（株）：
• 従業員数→800人
• No．29　ロジテック（株）：
• 従業員数→100人
• ——-≪流通　16社≫——-
• No．30　愛知日産自動車（株）：
• 従業員数→900人
• No．31　（株）イマージュ：
• 従業員数→308人
• No．32　（株）オークローンマーケテイング：
• 従業員数→271人
• No．33　オルビス（株）：
• 従業員数→1,091人
• No．34　（株）加島屋：
• 従業員数→280人
• No．35　コモタ（株）：
• 従業員数→350人
• No．36　サニーヘルス（株）：
• 従業員数→157人
• No．37　（株）すかいらーく：
• 従業員数→4,300人
• No．38　（株）創ネット：
• 従業員数→22人
• No．39　東邦薬品（株）：
• 従業員数→2,444人
• No．40　日本寝具通信販売（株）：
• 従業員数→20人
• No．41　日本ランズエンド（株）：
• 従業員数→45人
• No．42　（株）フジコーポレーション：
• 従業員数→300人
• No．43　（株）富士通パーソナルズ：
• 従業員数→600人
• No．44　（株）ベルーナ：
• 従業員数→992人
• No．45　八幡物産（株）：
• 従業員数→85人
• ——-≪サービス　22社≫——-
• No．46　（株）アシスト：
• 従業員数→800人
• No．47　（株）イーエムシステムズ：
• 従業員数→378人
• No．48　（株）イーオン：
• 従業員数→3,200人
• No．49　（株）INAXメンテナンス：
• 従業員数→361人
• No．50　沖縄セルラー電話（株）：
• 従業員数→111人
• No．51　オリンパスシステムズ（株）：
• 従業員数→200人
• No．52　（株）近鉄ホテルシステムズ：
• 従業員数→1,200人
• No．53　コクヨ（株）：
• 従業員数→340人
• No．54　（株）ジュピターテレコム：
• 従業員数→10,988人
• No．55　スターキャット・ケーブルネットワーク（株）：
• 従業員数→120人
• No．56　（株）テレコメディア：
• 従業員数→200人
• No．57　（株）電算：
• 従業員数→600人
• No．58　（株）TOKAI：
• 従業員数→2,000人
• No．59　（株）東京ドーム　：
• 従業員数→821人
• No．60　名古屋鉄道（株）：
• 従業員数→4,830人
• No．61　（株）日本旅行：
• 従業員数→3,200人
• No．62　日立電子サービス（株）：
• 従業員数→6,000人
• No．63　富士ゼロックス東京（株）：
• 従業員数→1,963人
• No．64　富士通エフ・アイ・ピー（株）：
• 従業員数→2,586人
• No．65　（株）フジテレビジョン：
• 従業員数→1,500人
• No．66　森下仁丹（株）：
• 従業員数→209人
• No．67　（株）ロイヤルパークホテルズアンドリゾーツ：
• 従業員数→500人
• ——-≪金融　27社≫——-
• No．68　あいおい損害保険（株）：
• 従業員数→9,075人
• No．69　上田ハーロー（株）：
• 従業員数→30人
• No．70　エイチ・エス・フューチャーズ（株）：
• 従業員数→39人
• No．71　（株）キュービタス：
• 従業員数→3,032人
• No．72　（株）コープライフサービス：
• 従業員数→40人
• No．73　ジブラルタ生命保険（株）：
• 従業員数→8,367人
• No．74　（株）荘内銀行：
• 従業員数→770人
• No．75　湘南信用金庫：
• 従業員数→900人
• No．76　住友信託銀行（株）：
• 従業員数→6,061人
• No．77　ソニー銀行：
• 従業員数→241人
• No．78　ソニー損害保険（株）：
• 従業員数→651人
• No．79　損保ジャパンDIY生命（株）：
• 従業員数→53人
• No．80　第一商品（株）：
• 従業員数→500人
• No．81　大和證券（株）：
• 従業員数→5,341人
• No．82　チューリッヒ・インシュランス・カンパニー・リミテッド日本支店：
• 従業員数→850人
• No．83　（株）名古屋銀行：
• 従業員数→2,000人
• No．84　（株）南都銀行：
• 従業員数→2,645人
• No．85　日興コーディアル証券（株）：
• 従業員数→6,533人
• No．86　日本興亜損害保険（株）：
• 従業員数→8,600人
• No．87　富士火災海上保険（株）：
• 従業員数→6,825人
• No．88　（株）マネックスＦＸ　：
• 従業員数→35人
• No．89　（株）マネックス証券：
• 従業員数→178人
• No．90　三井住友海上火災保険（株）：
• 従業員数→15,105人
• No．91　三井住友銀行：
• 従業員数→22,460人
• No．92　（株）山梨中央銀行：
• 従業員数→1,600人
• No．93　楽天証券（株）：
• 従業員数→214人
• No．94　リテラ・クレア証券（株）：
• 従業員数→215人
• ——-≪公共　9自治体≫——-
• No．95　上田市役所：
• 従業員数→921人
• No．96　江別市役所：
• 従業員数→1,290人
• No．97　大野城市役所：
• 従業員数→448人
• No．98　鹿児島市役所：
• 従業員数→2,640人
• No．99　小松市役所：
• 従業員数→506人
• No．100　千葉市役所：
• 従業員数→8,757人
• No．101　防府市役所：
• 従業員数→760人
• No．102　町田市役所：
• 従業員数→1,587人
• No．103　横浜市役所：
• 従業員数→30,000人