インハウスコンタクトセンターにおけるインフラ及び運用実態調査 2010年

インハウスコンタクトセンターにおけるインフラ及び運用実態調査 2010年

【発 刊】
2010年10月28日
【資料体裁・価格】
  • [1]A4版300頁(ハードコピー版) 価格190,000円
  • [2]ハードコピー版+PDF版 価格230,000円
  • [3]CD-ROM版 価格380,000円
  • [4]セット版(CD-ROM+製本) 価格540,000円
  • ※価格は消費税を含みません。
  • ※コピー製本資料はコピー厳禁。CD-ROM(Excel及びWordデータ)は、社内用途であればコピー、編集可(社内には子会社・関連会社は含まない)。PDFには変換いたしません。
  • ※お申し込みいただいた際、資料/CD-ROMにご請求書を同封してご郵送致しますので内容をご確認の上、弊社指定銀行にお振込みいただきます様、お願い申し上げます。
  • ※送料は弊社持ちになります。お振込み手数料は恐れ入りますが貴社にてご負担下さいませ。

■現物の閲覧等のご要望がございましたら御一報ください。

【問い合わせ先】担当: 熊谷(ミック経済研究所 電話番号:03-5443-2991)

● 発刊の目的

PBXなどのコンタクトセンターのプラットフォームのリプレース期の谷間であると同時に、2008年末からの不況の影響で、コンタクトセンターシステムの構築市場は停滞している。ユーザーのコスト削減(予算削減)要求によりSIer、PBXベンダーとも新たなシステムの提案・導入が非常に厳しい情勢となっている。

そこで、ユーザーのシステム導入状況と人員体制を含めた詳細調査・分析をすることで、コンタクトセンター構築ベンダー、コンタクトセンター関連製品ベンダー、テレマエージェンシー各社の販売戦略のための基礎資料とする。

● POINT

■当社データベースのインハウスコンタクトセンター(設備を自社で保有するコンタクトセンター)780社に対して、面接及びアンケート郵送・電話調査。

■調査収録インハウスコンタクトセンターは103社。

■保有サイト数、業務内容、席数規模、PBX/CTミドル/IVR/ダイヤラー/ロガー/CRMアプリなどのシステムベンダー、人員体制、システムや運用に関する課題などを調査。

■調査収録企業分布

図.コンタクトセンター構築年別サイト数

①インハウスコンタクトセンターのサイト数分布は、1サイトのみの企業が65%と多い。業務内容はインバウンドのみ52.7%、アウトバウンドのみ5.3%、両方42.0%。

②構築サイト数は1995年以前が最も多く25サイト、次いで2000年で19サイト。製造は特に1995年以前のサイトが多い。

③PBX/unPBXの導入比率は、AVAYAが23.6%、NECが18.0%、富士通が14.6%。

④ロガーは、85.3%が導入しており、特に個人情報保護法施行の2004年から導入が増えている。

● 資料内容

【アンケートシート】

【回答企業103社一覧】

【サンプルサマリー】

  • 1-1.業種分類 (製造/流通/サービス/金融/公共)
  • 1-2.従業員規模分類 (3000人~/1000~2999人/300~999人/300人未満)
  • 1-3.座席数規模分類 (200席~/100~199席/50~99席/30~49席/10~29席/10席未満)
  • 2-1.従業員規模別×業種別サンプル数
  • 2-2.座席数規模別×業種別サンプル数
  • 2-3.座席数規模別×従業員規模別サンプル数

【以下、集計は業種別/従業員規模別/座席数規模別】

第1章コンタクトセンター概要

  • 図表1-1.サイト数分布(1サイト/2サイト/3サイト以上)
  • 図表1-2.座席数分布
  • 図表1-3.構築年別コンタクトセンター件数
  • 図表1-4.業務内容(インバウンド/アウトバウンド/両方)
  • 図表1-5.業務内容(イン/アウト詳細)

第2章コンタクトセンター運用人員(オペレータ)概要

  • 図表2-1.運用人員数(自社/外注)
  • 図表2-2.外注(派遣)先社数
  • 図表2-3.運用人員比率

第3章ハード・ソフト機能概要

  • 図表3-1.CTI機能活用有無
  • 図表3-2.CTI機能活用状況 (ポップアップ/モニタリング/FAQ/メールとの統合/エスカレーション/他)
  • 図表3-3.コンタクトセンター構築担当者(ベンダー/自社)
  • 図表3-4.コンタクトセンター構築ベンダー掲出回数 ●PBX/unPBXメーカー別導入件数比率

第4章コンタクトセンター導入システム・シェア

  • 図表4-1.PBX/unPBX導入状況
  • 図表4-2.PBX/unPBXメーカー別導入件数・シェア
  • 図表4-3.PBX/unPBX導入年別コンタクトセンター件数
  • 図表4-4.ACD導入年別コンタクトセンター件数
  • 図表4-5.ACDメーカー別導入件数・シェア
  • 図表4-6.ACD導入年別コンタクトセンター件数
  • 図表4-7.CTIミドルウェア導入状況
  • 図表4-8.CTIミドルウェアメーカー別導入件数・シェア
  • 図表4-9.CTIミドルウェア導入年別コンタクトセンター件数
  • 図表4-10.IVR導入状況
  • 図表4-11.IVRメーカー別導入件数・シェア
  • 図表4-12.IVR導入年別コンタクトセンター件数
  • 図表4-13.ダイヤラー導入状況
  • 図表4-14.ダイヤラーメーカー別導入件数・シェア
  • 図表4-15.ダイヤラー導入年別コンタクトセンター件数
  • 図表4-16.ロガー導入状況
  • 図表4-17.ロガーメーカー別導入件数・シェア
  • 図表4-18.ロガー導入年別コンタクトセンター件数
  • 図表4-19.CRMアプリケーション導入状況
  • 図表4-20.CRMアプリケーションメーカー別導入件数・シェア
  • 図表4-21.CRMアプリケーション導入年別コンタクトセンター件数

第5章コンタクトセンターシステム及び人員体制における課題

  • 図表5-1.コンタクトセンターシステム及び人員体制における課題

● 個別企業調査項目

  • 調査収録企業業種別一覧103社
  • ——-≪製造 29社≫——-
  • No.1 (株)アイ・オー・データ機器:
  • 従業員数→500人
  • No.2 (株)INAX:
  • 従業員数→6,000人
  • No.3 エーザイ(株):
  • 従業員数→10,900人
  • No.4 大塚製薬(株):
  • 従業員数→5,592人
  • No.5 (株)カネボウ化粧品:
  • 従業員数→15,000人
  • No.6 キリンビール(株):
  • 従業員数→3,435人
  • No.7 近畿コカコーラボトリング(株):
  • 従業員数→500人
  • No.8 クラリオン(株):
  • 従業員数→1,000人
  • No.9 グラクソ・スミスクライン(株):
  • 従業員数→3,200人
  • No.10 GEヘルスケア・ジャパン(株):
  • 従業員数→1,890人
  • No.11 シャープ(株):
  • 従業員数→22,400人
  • No.12 チバビジョン(株):
  • 従業員数→200人
  • No.13 ツムラライフサイエンス(株):
  • 従業員数→200人
  • No.14 東海光学(株):
  • 従業員数→430人
  • No.15 (株)日本トリム:
  • 従業員数→300人
  • No.16 パナソニック エコシステムズ(株):
  • 従業員数→5,500人
  • No.17 フクビ化学工業(株):
  • 従業員数→700人
  • No.18 (株)ブルボン:
  • 従業員数→3,425人
  • No.19 マックス(株):
  • 従業員数→968人
  • No.20 (株)マンダム:
  • 従業員数→600人
  • No.21 (株)森精機製作所:
  • 従業員数→2,920人
  • No.22 (株)安川電機:
  • 従業員数→2,778人
  • No.23 ヤマザキマザック(株):
  • 従業員数→3,000人
  • No.24 ヤマハ(株):
  • 従業員数→6,000人
  • No.25 雪印乳業(株):
  • 従業員数→1,400人
  • No.26 リズム時計工業(株):
  • 従業員数→451人
  • No.27 リンナイ(株) 中部支社:
  • 従業員数→3,500人
  • No.28 ローランド(株):
  • 従業員数→800人
  • No.29 ロジテック(株):
  • 従業員数→100人
  • ——-≪流通 16社≫——-
  • No.30 愛知日産自動車(株):
  • 従業員数→900人
  • No.31 (株)イマージュ:
  • 従業員数→308人
  • No.32 (株)オークローンマーケテイング:
  • 従業員数→271人
  • No.33 オルビス(株):
  • 従業員数→1,091人
  • No.34 (株)加島屋:
  • 従業員数→280人
  • No.35 コモタ(株):
  • 従業員数→350人
  • No.36 サニーヘルス(株):
  • 従業員数→157人
  • No.37 (株)すかいらーく:
  • 従業員数→4,300人
  • No.38 (株)創ネット:
  • 従業員数→22人
  • No.39 東邦薬品(株):
  • 従業員数→2,444人
  • No.40 日本寝具通信販売(株):
  • 従業員数→20人
  • No.41 日本ランズエンド(株):
  • 従業員数→45人
  • No.42 (株)フジコーポレーション:
  • 従業員数→300人
  • No.43 (株)富士通パーソナルズ:
  • 従業員数→600人
  • No.44 (株)ベルーナ:
  • 従業員数→992人
  • No.45 八幡物産(株):
  • 従業員数→85人
  • ——-≪サービス 22社≫——-
  • No.46 (株)アシスト:
  • 従業員数→800人
  • No.47 (株)イーエムシステムズ:
  • 従業員数→378人
  • No.48 (株)イーオン:
  • 従業員数→3,200人
  • No.49 (株)INAXメンテナンス:
  • 従業員数→361人
  • No.50 沖縄セルラー電話(株):
  • 従業員数→111人
  • No.51 オリンパスシステムズ(株):
  • 従業員数→200人
  • No.52 (株)近鉄ホテルシステムズ:
  • 従業員数→1,200人
  • No.53 コクヨ(株):
  • 従業員数→340人
  • No.54 (株)ジュピターテレコム:
  • 従業員数→10,988人
  • No.55 スターキャット・ケーブルネットワーク(株):
  • 従業員数→120人
  • No.56 (株)テレコメディア:
  • 従業員数→200人
  • No.57 (株)電算:
  • 従業員数→600人
  • No.58 (株)TOKAI:
  • 従業員数→2,000人
  • No.59 (株)東京ドーム :
  • 従業員数→821人
  • No.60 名古屋鉄道(株):
  • 従業員数→4,830人
  • No.61 (株)日本旅行:
  • 従業員数→3,200人
  • No.62 日立電子サービス(株):
  • 従業員数→6,000人
  • No.63 富士ゼロックス東京(株):
  • 従業員数→1,963人
  • No.64 富士通エフ・アイ・ピー(株):
  • 従業員数→2,586人
  • No.65 (株)フジテレビジョン:
  • 従業員数→1,500人
  • No.66 森下仁丹(株):
  • 従業員数→209人
  • No.67 (株)ロイヤルパークホテルズアンドリゾーツ:
  • 従業員数→500人
  • ——-≪金融 27社≫——-
  • No.68 あいおい損害保険(株):
  • 従業員数→9,075人
  • No.69 上田ハーロー(株):
  • 従業員数→30人
  • No.70 エイチ・エス・フューチャーズ(株):
  • 従業員数→39人
  • No.71 (株)キュービタス:
  • 従業員数→3,032人
  • No.72 (株)コープライフサービス:
  • 従業員数→40人
  • No.73 ジブラルタ生命保険(株):
  • 従業員数→8,367人
  • No.74 (株)荘内銀行:
  • 従業員数→770人
  • No.75 湘南信用金庫:
  • 従業員数→900人
  • No.76 住友信託銀行(株):
  • 従業員数→6,061人
  • No.77 ソニー銀行:
  • 従業員数→241人
  • No.78 ソニー損害保険(株):
  • 従業員数→651人
  • No.79 損保ジャパンDIY生命(株):
  • 従業員数→53人
  • No.80 第一商品(株):
  • 従業員数→500人
  • No.81 大和證券(株):
  • 従業員数→5,341人
  • No.82 チューリッヒ・インシュランス・カンパニー・リミテッド日本支店:
  • 従業員数→850人
  • No.83 (株)名古屋銀行:
  • 従業員数→2,000人
  • No.84 (株)南都銀行:
  • 従業員数→2,645人
  • No.85 日興コーディアル証券(株):
  • 従業員数→6,533人
  • No.86 日本興亜損害保険(株):
  • 従業員数→8,600人
  • No.87 富士火災海上保険(株):
  • 従業員数→6,825人
  • No.88 (株)マネックスFX :
  • 従業員数→35人
  • No.89 (株)マネックス証券:
  • 従業員数→178人
  • No.90 三井住友海上火災保険(株):
  • 従業員数→15,105人
  • No.91 三井住友銀行:
  • 従業員数→22,460人
  • No.92 (株)山梨中央銀行:
  • 従業員数→1,600人
  • No.93 楽天証券(株):
  • 従業員数→214人
  • No.94 リテラ・クレア証券(株):
  • 従業員数→215人
  • ——-≪公共 9自治体≫——-
  • No.95 上田市役所:
  • 従業員数→921人
  • No.96 江別市役所:
  • 従業員数→1,290人
  • No.97 大野城市役所:
  • 従業員数→448人
  • No.98 鹿児島市役所:
  • 従業員数→2,640人
  • No.99 小松市役所:
  • 従業員数→506人
  • No.100 千葉市役所:
  • 従業員数→8,757人
  • No.101 防府市役所:
  • 従業員数→760人
  • No.102 町田市役所:
  • 従業員数→1,587人
  • No.103 横浜市役所:
  • 従業員数→30,000人

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